【正文】 52011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)單位：人民幣（元）說(shuō)明：1 清洗要求1）兩器無(wú)油污：洗潔精兌入清水后洗刷。網(wǎng)點(diǎn)自備洗潔精。2）兩器有油污：使用空調(diào)專用清洗劑，然后再用清水反復(fù)沖洗。網(wǎng)點(diǎn)自備專用清洗劑。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風(fēng)葉；接水盤；排水管吹污；過(guò)濾網(wǎng)；其它。3備注：1）“Q”代表制冷量，單位為“W”。2）以上價(jià)格為收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)，工作中須根據(jù)機(jī)器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況情況與用戶友好協(xié)商收費(fèi)。6類別機(jī)型內(nèi)機(jī)外機(jī)整機(jī)窗機(jī)**50掛機(jī)Ｑ≤5000W404070Ｑ＞5000W405090柜機(jī)Ｑ≤5000W4050905000W＜Ｑ＜10000W506010010000W≤Ｑ≤16000W7090150天井機(jī)Ｑ≤7000W7070120Ｑ＞7000W8090150格力電器 2011 年度第二部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度1 設(shè)立條件 從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完整的工商稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 具有從事空調(diào)安裝維修完好的工具和設(shè)備以及必要的交通、通訊工具。 有足夠的維修、配件保管場(chǎng)地。 各崗位人員配備合理，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。 設(shè)有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實(shí)現(xiàn)一號(hào)多機(jī)并增設(shè)尾數(shù)“315”數(shù)字的號(hào)碼為引示號(hào)。無(wú)論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達(dá)到 90%以上。 建立專門的格力電器用戶檔案，做好準(zhǔn)確的服務(wù)信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對(duì)用戶資料進(jìn)行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費(fèi)的結(jié)算管理。 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)、安全、服務(wù)及思想道德等方面的培訓(xùn)。 必須具有健全的各項(xiàng)管理制度。2 設(shè)立的程序 具備上述條件的單位可申請(qǐng)建點(diǎn)。 申請(qǐng)時(shí)先填寫《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》，附上營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位門頭照片、售后人員集體照片、維修場(chǎng)地設(shè)施照片、配件倉(cāng)庫(kù)照片各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)劁N售公司。 銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行調(diào)查、審核，符合條件的，在《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》簽署意見(jiàn)后，報(bào)格力電器審批。 審批通過(guò)后與申請(qǐng)單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時(shí)要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書的指定處。公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。雙方簽定的協(xié)議書正式生效后，分別由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、格力電器各存檔一份。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫格力電器售后服務(wù)管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 對(duì)于申請(qǐng)續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進(jìn)行資格評(píng)審。評(píng)審合格的報(bào)格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對(duì)于不合格者不再續(xù)簽。 對(duì)于特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的申請(qǐng)，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無(wú)論同意與否，必須說(shuō)明意見(jiàn)。 特殊情況下，格力電器有權(quán)直接審批特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并將結(jié)果通知銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立的流程圖填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立申請(qǐng)審批表》確認(rèn)基本條件銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報(bào)格力電器客戶服務(wù)中心格力電器客戶服務(wù)中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進(jìn)行售后服務(wù)工作。二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度1 變更程序特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱和銀行帳號(hào)原則上規(guī)定一年內(nèi)不得更改，格力電器將嚴(yán)格審查。 資料變更的單位必須在《單位資料變更通知》中注明變更類型。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料：1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》原件，2）新、舊單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，3）新、舊單位稅務(wù)登記證復(fù)印件，（上述三類資料均須加蓋本單位公章和財(cái)務(wù)公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無(wú)法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 屬于單位銀行帳號(hào)變更的須填寫格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》一式兩份，直接8格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。通知上應(yīng)詳細(xì)寫清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費(fèi)用、押金）等由新單位承擔(dān)。 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認(rèn)真審核查證變更情況，內(nèi)容屬實(shí)的，由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認(rèn)寄回格力電器。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。表 2：網(wǎng)點(diǎn)資料變更流程網(wǎng) 點(diǎn) 申 請(qǐng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核格力電器客戶服務(wù)中心批準(zhǔn)各職能部門辦存?zhèn)浒甘掷m(xù)9格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)編碼：申請(qǐng)變更日期：20年月日所屬地區(qū)：變更類型：□ 單位名稱變更□ 單位帳號(hào)變更□ 其它變更注意事項(xiàng)：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、地址、電話、銀行帳號(hào)等上表中任一資料如有變更，均須提供本變更通知。（一式兩份）屬單位名稱變更的，請(qǐng)附上新舊單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（加蓋本單位公章）。特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 10 項(xiàng) 目變 更 前變 更 后單位名稱變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認(rèn)變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或承擔(dān)。詳細(xì)地址郵 編法 人聯(lián) 系 人電 話服務(wù)熱線傳 真開 戶 行帳 號(hào)公 章 確 認(rèn)蓋章處：法人代表簽字：蓋章處：法人代表簽字：公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見(jiàn)：審核日期：20 年 月 日格力總部變更確認(rèn)：變更確認(rèn)日期：20 年 月 日格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度1 取消條件 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時(shí)有權(quán)單方面終止雙方協(xié)議： 有故意損壞格力電器聲譽(yù)或擾亂格力市場(chǎng)的行為。 造成重大投訴、事故或媒體曝光的。 在包修期內(nèi)或包修期外服務(wù)亂收費(fèi)的。 配件或安裝維修費(fèi)結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 協(xié)作性差，不接受工作安排或管理的。 嚴(yán)重違反雙方協(xié)議條款的。 經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點(diǎn)名存實(shí)亡，不能為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。2 取消程序 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認(rèn)配件已結(jié)清后，辦理配件押金清算手續(xù)。 對(duì)于符合取消條件的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由銷售公司將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的書面通知，上報(bào)格力電器批準(zhǔn)后，由銷售公司通知被取消網(wǎng)點(diǎn)。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清安裝費(fèi)和維修費(fèi)，清退配件押金。 銷售公司應(yīng)及時(shí)安排好被撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的用戶售后服務(wù)工作。協(xié)議終止流程銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申請(qǐng)或特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身原因提出申請(qǐng)格力電器客戶服務(wù)中心審核批準(zhǔn)終止雙方協(xié)議服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核期（一年內(nèi)）無(wú)售后遺留問(wèn)題辦理配件清退、費(fèi)用結(jié)算、配件押金結(jié)算手續(xù) 11 格力電器 2011 年度第三部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求1 申報(bào)資格凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨(dú)立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票專用章及財(cái)務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請(qǐng)費(fèi)用結(jié)算。2 申報(bào)程序服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每天上網(wǎng)錄入其安裝、維修結(jié)算結(jié)算憑證資料，其費(fèi)用結(jié)算一律到當(dāng)?shù)劁N售公司辦理。銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所上報(bào)結(jié)算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。公司結(jié)算員經(jīng)回訪、核對(duì)、結(jié)算的費(fèi)用將通過(guò)網(wǎng)上發(fā)給各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上網(wǎng)查詢其結(jié)算開票金額和付款的時(shí)間金額。3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更后的結(jié)算辦法服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、開戶銀行及帳號(hào)資料發(fā)生變更時(shí)，必須嚴(yán)格按照“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度”辦理后方可結(jié)算費(fèi)用。4 結(jié)算單據(jù)匯總每半月所發(fā)生的 “家用空調(diào)維修記錄憑證” （見(jiàn)表一）；“安裝確認(rèn)憑證”（見(jiàn)表二）、“安裝確認(rèn)憑證節(jié)能惠民工程專用”（見(jiàn)表三）； “保養(yǎng)記錄憑證”（見(jiàn)表四）；分別按自編號(hào)碼的順序進(jìn)行匯總。在每頁(yè)“免費(fèi)安裝費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表”（見(jiàn)表五）、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”（見(jiàn)表六）上，必須計(jì)算本頁(yè)合計(jì)數(shù)，累計(jì)該半月的總費(fèi)用后填寫“費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單”（見(jiàn)表七）。5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。半月的確定:上半月為 1 號(hào)到 15 號(hào)；下半月為 16 號(hào)到當(dāng)月最后一天。6 報(bào)單時(shí)間 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)單時(shí)間： 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司送交的安裝維修結(jié)算單據(jù)分為每半月送交一次。 上半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于當(dāng)月 17 號(hào)前送交到銷售公司。 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于下個(gè)月 2 號(hào)前送交到銷售公司。 費(fèi)用結(jié)算憑證單據(jù)資料的錄入及時(shí)間要求：安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)的錄入由各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)完成，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須寬帶上網(wǎng)對(duì)其當(dāng)天安裝，當(dāng)天維修結(jié)算憑證單據(jù)資料務(wù)必于次日上午 10∶00 前在“格力電器費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)”中錄入并完成 12 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)保存后，費(fèi)用結(jié)算管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把所錄數(shù)據(jù)上傳到銷售公司和公司總部。各銷售公司進(jìn)行監(jiān)督管理，確保費(fèi)用結(jié)算單據(jù)錄入的真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性。安裝結(jié)算錄入系統(tǒng)資料各銷售公司務(wù)必于21 號(hào)、6 號(hào)晚上 21:00 前傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱；安裝結(jié)算的原始憑證及對(duì)當(dāng)年生產(chǎn)當(dāng)年維修結(jié)算單第一聯(lián)由各銷售公司務(wù)必于 23 號(hào)、8 號(hào)寄出給公司結(jié)算員。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)資料各銷售公司務(wù)必于 28 號(hào)、13 號(hào)前以快件寄出給公司結(jié)算員，維修結(jié)算數(shù)據(jù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱。7 資料的保存服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的原始結(jié)算單據(jù)保存期限為 6 年。8 費(fèi)用結(jié)算信息反饋及要求 費(fèi)用結(jié)結(jié)算確認(rèn)及開票通知時(shí)間要求格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對(duì)全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝、維修費(fèi)錄入的單據(jù)資料進(jìn)行回訪、審核，結(jié)算金額在“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上通知銷售公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時(shí)通知督促服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開票。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可直接登錄公司網(wǎng)站查詢開票金額。銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各種費(fèi)用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費(fèi)用的結(jié)算申請(qǐng)單、確認(rèn)憑證、費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表等只作為結(jié)算單的傳遞與初審流程；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每半月的最終結(jié)算金額一律以格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科在網(wǎng)上通知核定的對(duì)帳金額為準(zhǔn)。 補(bǔ)單結(jié)算管理要求各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)若對(duì)格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核結(jié)果產(chǎn)生異議的，必須在收到銷售公司“費(fèi)用結(jié)算審核情況通知單”后的 3 天內(nèi)通過(guò)“扣單原因代碼表”（見(jiàn)表八）