【正文】 52011 年度家用空調售后服務管理手冊格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊2011 年格力家用空調清洗收費指導價單位：人民幣（元）說明：1 清洗要求1）兩器無油污：洗潔精兌入清水后洗刷。網(wǎng)點自備洗潔精。2）兩器有油污：使用空調專用清洗劑，然后再用清水反復沖洗。網(wǎng)點自備專用清洗劑。2 清洗范圍：外殼；換熱器；風葉；接水盤；排水管吹污；過濾網(wǎng)；其它。3備注：1）“Q”代表制冷量，單位為“W”。2）以上價格為收費指導價，工作中須根據(jù)機器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場實際情況情況與用戶友好協(xié)商收費。6類別機型內機外機整機窗機**50掛機Ｑ≤5000W404070Ｑ＞5000W405090柜機Ｑ≤5000W4050905000W＜Ｑ＜10000W506010010000W≤Ｑ≤16000W7090150天井機Ｑ≤7000W7070120Ｑ＞7000W8090150格力電器 2011 年度第二部分2011 年度家用空調售后服務管理手冊特約服務網(wǎng)點設立、變更及取消制度一、特約服務網(wǎng)點設立制度1 設立條件 從事空調安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完整的工商稅務注冊和登記手續(xù)。 具有從事空調安裝維修完好的工具和設備以及必要的交通、通訊工具。 有足夠的維修、配件保管場地。 各崗位人員配備合理，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術水平和服務態(tài)度。 設有 2 條以上的投訴接待專線，原則上要求配備程控中繼線實現(xiàn)一號多機并增設尾數(shù)“315”數(shù)字的號碼為引示號。無論淡旺季必須確保電話暢通，接通率達到 90%以上。 建立專門的格力電器用戶檔案，做好準確的服務信息記錄及安排快速處理，并跟蹤回訪。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對用戶資料進行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費的結算管理。 經(jīng)常對員工進行技術、安全、服務及思想道德等方面的培訓。 必須具有健全的各項管理制度。2 設立的程序 具備上述條件的單位可申請建點。 申請時先填寫《格力空調特約服務網(wǎng)點設立申請審批表》，附上營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證復印件及照片 4 張，包括：服務單位門頭照片、售后人員集體照片、維修場地設施照片、配件倉庫照片各一張，一并送交銷售公司或當?shù)劁N售公司。 銷售公司及公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理對申請單位進行調查、審核，符合條件的，在《格力空調特約服務網(wǎng)點設立申請審批表》簽署意見后，報格力電器審批。 審批通過后與申請單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關資料，并提供本單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證復印件（復印件上加蓋本單位公章和財務公章），分別粘貼于協(xié)議書的指定處。公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字后寄回格力電器蓋章。雙方簽定的協(xié)議書正式生效后，分別由特約服務網(wǎng)點、格力電器各存檔一份。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理須對特約服務網(wǎng)點宣貫格力電器售后服務管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。 對于申請續(xù)簽的特約服務網(wǎng)點，銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理應進行資格評審。評審合格的報格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對于不合格者不再續(xù)簽。 對于特約服務網(wǎng)點的申請，銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理無論同意與否，必須說明意見。 特殊情況下，格力電器有權直接審批特約服務網(wǎng)點，并將結果通知銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理。7格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊表 1：特約服務網(wǎng)點建立的流程圖填寫《特約服務網(wǎng)點設立申請審批表》確認基本條件銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報格力電器客戶服務中心格力電器客戶服務中心審批雙方簽署協(xié)議向特約服務網(wǎng)點宣貫管理制度交納配件押金；按規(guī)定進行售后服務工作。二、特約服務網(wǎng)點資料變更制度1 變更程序特約服務網(wǎng)點的單位名稱和銀行帳號原則上規(guī)定一年內不得更改，格力電器將嚴格審查。 資料變更的單位必須在《單位資料變更通知》中注明變更類型。 屬于單位名稱變更的，必須提供下列三類資料：1）格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》原件，2）新、舊單位營業(yè)執(zhí)照復印件，3）新、舊單位稅務登記證復印件，（上述三類資料均須加蓋本單位公章和財務公章并由單位法人代表簽字，各一式兩份）報給公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 屬于單位銀行帳號變更的須填寫格力電器統(tǒng)一格式的《單位資料變更通知》一式兩份，直接8格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊報給公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核簽字。通知上應詳細寫清變更內容，注明資料變更后原有的經(jīng)營責任、財務責任，包括債權、債務（配件費用、押金）等由新單位承擔。 公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理按上述要求，認真審核查證變更情況，內容屬實的，由公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字確認寄回格力電器。 特約服務網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結算業(yè)務。表 2：網(wǎng)點資料變更流程網(wǎng) 點 申 請公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核格力電器客戶服務中心批準各職能部門辦存?zhèn)浒甘掷m(xù)9格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊網(wǎng)點編碼：申請變更日期：20年月日所屬地區(qū)：變更類型：□ 單位名稱變更□ 單位帳號變更□ 其它變更注意事項：特約服務網(wǎng)點的單位名稱、地址、電話、銀行帳號等上表中任一資料如有變更，均須提供本變更通知。（一式兩份）屬單位名稱變更的，請附上新舊單位營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證復印件（加蓋本單位公章）。特約服務網(wǎng)點自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結算業(yè)務。 10 項 目變 更 前變 更 后單位名稱變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認變更之日起，變更前單位全部業(yè)務由變更后單位承繼，變更前單位的權利或義務全部由變更后的單位享有或承擔。詳細地址郵 編法 人聯(lián) 系 人電 話服務熱線傳 真開 戶 行帳 號公 章 確 認蓋章處：法人代表簽字：蓋章處：法人代表簽字：公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見：審核日期：20 年 月 日格力總部變更確認：變更確認日期：20 年 月 日格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊三、特約服務網(wǎng)點取消制度1 取消條件 特約服務網(wǎng)點出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時有權單方面終止雙方協(xié)議： 有故意損壞格力電器聲譽或擾亂格力市場的行為。 造成重大投訴、事故或媒體曝光的。 在包修期內或包修期外服務亂收費的。 配件或安裝維修費結算工作中有弄虛作假行為。 協(xié)作性差，不接受工作安排或管理的。 嚴重違反雙方協(xié)議條款的。 經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)點名存實亡，不能為用戶提供優(yōu)質服務。 特約服務網(wǎng)點根據(jù)經(jīng)營情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個月書面通知對方。2 取消程序 特約服務網(wǎng)點自動提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認配件已結清后，辦理配件押金清算手續(xù)。 對于符合取消條件的特約服務網(wǎng)點，由銷售公司將取消特約服務網(wǎng)點的書面通知，上報格力電器批準后，由銷售公司通知被取消網(wǎng)點。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務網(wǎng)點只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結清安裝費和維修費，清退配件押金。 銷售公司應及時安排好被撤銷特約服務網(wǎng)點的用戶售后服務工作。協(xié)議終止流程銷售公司、公司駐當?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申請或特約服務網(wǎng)點自身原因提出申請格力電器客戶服務中心審核批準終止雙方協(xié)議服務質量跟蹤考核期（一年內）無售后遺留問題辦理配件清退、費用結算、配件押金結算手續(xù) 11 格力電器 2011 年度第三部分2011 年度家用空調售后服務管理手冊家用空調費用結算管理制度一、服務網(wǎng)點費用結算要求1 申報資格凡與格力電器簽訂有效售后服務協(xié)議的，具有獨立法人的，能開出相應發(fā)票的，且發(fā)票專用章及財務專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請費用結算。2 申報程序服務網(wǎng)點每天上網(wǎng)錄入其安裝、維修結算結算憑證資料，其費用結算一律到當?shù)劁N售公司辦理。銷售公司負責服務網(wǎng)點所上報結算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。公司結算員經(jīng)回訪、核對、結算的費用將通過網(wǎng)上發(fā)給各服務網(wǎng)點，服務網(wǎng)點上網(wǎng)查詢其結算開票金額和付款的時間金額。3 服務網(wǎng)點資料變更后的結算辦法服務網(wǎng)點的單位名稱、開戶銀行及帳號資料發(fā)生變更時，必須嚴格按照“服務網(wǎng)點資料變更制度”辦理后方可結算費用。4 結算單據(jù)匯總每半月所發(fā)生的 “家用空調維修記錄憑證” （見表一）；“安裝確認憑證”（見表二）、“安裝確認憑證節(jié)能惠民工程專用”（見表三）； “保養(yǎng)記錄憑證”（見表四）；分別按自編號碼的順序進行匯總。在每頁“免費安裝費用結算明細表”（見表五）、“維修費用結算及配件更換登記明細表”（見表六）上，必須計算本頁合計數(shù)，累計該半月的總費用后填寫“費用結算申請單”（見表七）。5 結算周期結算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結算一次。半月的確定:上半月為 1 號到 15 號；下半月為 16 號到當月最后一天。6 報單時間 服務網(wǎng)點報單時間： 服務網(wǎng)點向銷售公司送交的安裝維修結算單據(jù)分為每半月送交一次。 上半月的安裝、維修結算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務必于當月 17 號前送交到銷售公司。 下半月的安裝、維修結算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務必于下個月 2 號前送交到銷售公司。 費用結算憑證單據(jù)資料的錄入及時間要求：安裝、維修結算憑證單據(jù)的錄入由各服務網(wǎng)點完成，服務網(wǎng)點必須寬帶上網(wǎng)對其當天安裝，當天維修結算憑證單據(jù)資料務必于次日上午 10∶00 前在“格力電器費用結算管理系統(tǒng)”中錄入并完成 12 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調售后服務管理手冊保存后，費用結算管理系統(tǒng)會自動把所錄數(shù)據(jù)上傳到銷售公司和公司總部。各銷售公司進行監(jiān)督管理，確保費用結算單據(jù)錄入的真實性、規(guī)范性、及時性。安裝結算錄入系統(tǒng)資料各銷售公司務必于21 號、6 號晚上 21:00 前傳回公司客戶服務中心郵箱；安裝結算的原始憑證及對當年生產(chǎn)當年維修結算單第一聯(lián)由各銷售公司務必于 23 號、8 號寄出給公司結算員。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結算單據(jù)資料各銷售公司務必于 28 號、13 號前以快件寄出給公司結算員，維修結算數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務中心郵箱。7 資料的保存服務網(wǎng)點的原始結算單據(jù)保存期限為 6 年。8 費用結算信息反饋及要求 費用結結算確認及開票通知時間要求格力電器客戶服務中心結算科對全國服務網(wǎng)點的安裝、維修費錄入的單據(jù)資料進行回訪、審核，結算金額在“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上通知銷售公司和服務網(wǎng)點。銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時通知督促服務網(wǎng)點開票。服務網(wǎng)點可直接登錄公司網(wǎng)站查詢開票金額。銷售公司所簽收到服務網(wǎng)點的各種費用結算單據(jù)，包括安裝、維修費用的結算申請單、確認憑證、費用結算明細表等只作為結算單的傳遞與初審流程；服務網(wǎng)點每半月的最終結算金額一律以格力電器客戶服務中心結算科在網(wǎng)上通知核定的對帳金額為準。 補單結算管理要求各服務網(wǎng)點若對格力電器客戶服務中心結算科審核結果產(chǎn)生異議的，必須在收到銷售公司“費用結算審核情況通知單”后的 3 天內通過“扣單原因代碼表”（見表八）