【正文】 服務(wù)理念用戶的每件小事，都是格力的大事！服務(wù)宗旨用 戶 滿 意 ！目錄第一部分2011年度家用空調(diào)服務(wù)政策………………………………… 1一、產(chǎn)品三包政策二、免費(fèi)安裝政策……………………………………………………………… 1……………………………………………………………… 2三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策……………………………………… 2四、2011年度格力家用空調(diào)部分項(xiàng)目收費(fèi)指導(dǎo)……………………………… 5五、2011年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)…………………………………… 6第二部分特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度……………………… 7一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度…………………………………………………… 7二、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度……………………………………………… 8三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度…………………………………………………… 11第三部分家用空調(diào)費(fèi)用結(jié)算管理制度………………………………… 12一、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算要求…………………………………………………… 12二、安裝費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 15三、2011年度家用空調(diào)安裝費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 20四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度……………………………………………………… 21五、2011年度家用空調(diào)維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)……………………………………… 26第四部分家用空調(diào)配件管理制度………………………………………… 30一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件管理制度……………………………………………… 30二、銷售公司配件管理制度…………………………………………………… 34第五部分家用空調(diào)技術(shù)支持管理制度………………………………… 43第六部分家用空調(diào)質(zhì)量信息反饋管理制度…………………………… 45一、質(zhì)量信息反饋基本規(guī)定…………………………………………………… 45二、質(zhì)量信息反饋方式三、質(zhì)量信息反饋要求………………………………………………………… 45………………………………………………………… 46四、質(zhì)量信息反饋考核辦法…………………………………………………… 47第七部分家用空調(diào)安裝及維修服務(wù)管理規(guī)范………………………… 48一、送貨搬運(yùn)規(guī)范二、安裝操作規(guī)范三、維修操作規(guī)范……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 48……………………………………………………………… 49四、安裝維修上門服務(wù)規(guī)范…………………………………………………… 49五、格力電器服務(wù)“十要十不要……………………………………………… 52六、格力空調(diào)安裝維修禁令…………………………………………………… 53七、格力空調(diào)安裝質(zhì)量巡視監(jiān)督制度………………………………………… 53第八部分服務(wù)信息處理管理規(guī)定………………………………………… 59一、服務(wù)信息處理平臺(tái)功能模塊及處理時(shí)限規(guī)定…………………………… 59二、顧客投訴處理流程圖……………………………………………………… 60三、呼叫中心管理系統(tǒng)工作流程……………………………………………… 61四、電話語言規(guī)范……………………………………………………………… 62五、服務(wù)信息處理考核規(guī)定…………………………………………………… 66第九部分家用空調(diào)考核管理規(guī)定………………………………………… 69一、考核依據(jù)二、考核條款三、獎(jiǎng)勵(lì)條款…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 69…………………………………………………………………… 72第十部分各類表格樣表…………………………………………………… 74格力電器 2011 年度第一部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊2011 年度家用空調(diào)服務(wù)政策一、產(chǎn)品三包政策1 包修政策2011 年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機(jī)包修政策為整機(jī)包修六年。2005 年 1 月 1 日之日起所購買的家用空調(diào)器整機(jī)包修六年。2005 年 1 月 1 日之前所購買的家用空調(diào)器的包修政策：按其當(dāng)年的包修規(guī)定執(zhí)行。以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可按本手冊有關(guān)規(guī)定實(shí)行收費(fèi)維修： 消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所安裝、維修造成損壞的（包括消費(fèi)者自行安裝或拆動(dòng)維修的）； 無包修憑證及有效發(fā)票或有效購買憑證的； 有效憑證、包修憑證不符或涂改的； 因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的； 處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。2 包換政策按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。 產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機(jī)； 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以換機(jī)，并按國家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。3 包退政策按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機(jī)時(shí)，可以退機(jī)。 產(chǎn)品自售出之日起 10 日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機(jī)故障、換熱器內(nèi)漏等,可以退機(jī)。 自售出之日起一年以內(nèi)，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅(jiān)持退機(jī)的。對退機(jī)折舊費(fèi)規(guī)定對于不符合退機(jī)條件，但用戶堅(jiān)持要求退機(jī)的，自購機(jī)之日起，按國家三包規(guī)定每日 1‰核收折舊費(fèi)，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時(shí)間。對于退機(jī)或換機(jī)所置換下來的舊機(jī)，如有修復(fù)價(jià)值的，必須確保維修后機(jī)器質(zhì)量及性能達(dá)到產(chǎn)品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實(shí)行處理。1格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊二、免費(fèi)安裝政策1 免費(fèi)安裝范圍格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。免費(fèi)安裝費(fèi)用由特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按《安裝費(fèi)結(jié)算管理制度》要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶收取，但下列情況可與用戶協(xié)商好后額外收費(fèi)： 需加長連接管； 使用吊車、吊繩安裝的；超過四樓在墻外進(jìn)行施工（在陽臺(tái)施工不另行收費(fèi)）； 在厚度超過 120mm 的鋼筋水泥墻上或在玻璃門窗上鉆孔；超過 1 個(gè)以上的墻洞； 拆除防盜網(wǎng)才能安裝的；搬拆移位重新安裝的； 安裝鐵架等所有材料費(fèi)。 安裝位置距離網(wǎng)點(diǎn)所在地路程在 20 公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過 20 公里的，超出部分按單程每公里 1 元加收遠(yuǎn)程路費(fèi)，但在銷售達(dá)成成交意向時(shí)，未向用戶明示的，不得收取遠(yuǎn)程路費(fèi)，由銷售單位負(fù)責(zé)對安裝人員另行補(bǔ)貼。2 下列情況實(shí)行收費(fèi)安裝： 安裝窗式空調(diào)器； 移動(dòng)空調(diào)鉆排氣口洞； 無有效發(fā)票或有效購買憑證，又無免費(fèi)安裝憑證、無條形碼的。由用戶向購買商店協(xié)商，協(xié)商未果的應(yīng)及時(shí)向銷售公司申報(bào)情況。三、包修期外維修與部分收費(fèi)服務(wù)政策超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報(bào)修之日，時(shí)間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時(shí)，實(shí)行向用戶收費(fèi)維修。對丟失有效購買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購買之日可以按產(chǎn)品機(jī)身銘牌出廠日期次月首日計(jì)算。對于分體式空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計(jì)算?；蛘哂煞?wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)用戶報(bào)修機(jī)器的條碼向銷售公司核查實(shí)際購買日期。1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡及有效購買憑證，并進(jìn)行核實(shí)，確定其屬包修期還是非包修期。 對用戶產(chǎn)品進(jìn)行故障檢查，確定故障后，必須向用戶出示《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》的收費(fèi)政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費(fèi)事項(xiàng)，待用戶認(rèn)可后方可進(jìn)行維修。 發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應(yīng)將情況及時(shí)上報(bào)銷售公司或公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。 維修結(jié)束后，必須與用戶一起進(jìn)行試運(yùn)行，運(yùn)行正常后方可進(jìn)行收費(fèi)，并開據(jù)正式發(fā)票。 收費(fèi)維修時(shí)需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)使用格力電器配件進(jìn)行更換。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng)2格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費(fèi)維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等國家和地方法規(guī)、以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 國家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。 必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進(jìn)行事先價(jià)格公示；并公布價(jià)格查詢方式、客戶服務(wù)電話及價(jià)格舉報(bào)電話 12358。 上門維修服務(wù)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動(dòng)向用戶出示《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》內(nèi)的收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價(jià)格手冊，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費(fèi)。 完成維修后,必須給用戶出具合法票據(jù)，并附結(jié)算清單（見 ）。結(jié)算清單上應(yīng)當(dāng)如實(shí)填寫所維修項(xiàng)目的檢查費(fèi)、修理費(fèi)、輔料費(fèi)和上門服務(wù)費(fèi)，以及所更換零配件的名稱、數(shù)量、價(jià)格。 格力電器超包修期配件收費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度家用空調(diào)配件價(jià)格表》的包修期內(nèi)部結(jié)算價(jià)格并上浮不得超過 17%的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸及稅金等管理費(fèi)執(zhí)行；超包修期維修費(fèi)價(jià)格按照《2011 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單：格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單服務(wù)單位：維修員：維修日期：20年月日服務(wù)單位蓋章3故 障現(xiàn) 象維 修內(nèi) 容收費(fèi)項(xiàng)目上門費(fèi)元檢查費(fèi)元修理費(fèi)元配件費(fèi)元輔料費(fèi)元運(yùn)輸費(fèi)元計(jì)費(fèi)公式維修服務(wù)費(fèi)用=上門費(fèi)+檢查費(fèi)+修理費(fèi)+配件費(fèi)+輔料費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)總 費(fèi) 用￥ 元；大寫：配件及輔料清單序號(hào)配件名稱配件型號(hào)配件單價(jià)配件數(shù)量配件產(chǎn)地費(fèi)用小計(jì)123備注：格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊注：未填寫的空格，一律在中間劃“”線表示無該項(xiàng)費(fèi)用。3 考核辦法 故意隱瞞事實(shí)真相，以小報(bào)大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費(fèi)的，將給予嚴(yán)厲的考核，按所收費(fèi)用的 10 倍支付違約金，并通報(bào)全國各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 收費(fèi)項(xiàng)目未按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的 10 倍支付違約金，在其安裝費(fèi)或維修費(fèi)結(jié)算中扣除，并全國通報(bào)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 將收費(fèi)維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價(jià)格的 10 倍支付違約金并予以全國通報(bào)。 同一次維修多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，可按最大項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)但不得重復(fù)計(jì)算。否則，按擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)考核。 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)如：公示價(jià)格、向用戶明示價(jià)格、出據(jù)合法票據(jù)及清單等要求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。4格力電器 2011 年度