【正文】 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)5～10 倍支付違約金。 批量機(jī)器安裝確認(rèn)憑證資料填寫、錄入與實(shí)際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假的；或安裝確認(rèn)憑證的內(nèi)、外機(jī)條形碼與實(shí)際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實(shí)際安裝地址與匯總表地址不一致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費(fèi)則按其已結(jié)算費(fèi)用之 1～5 倍支付違約金。若該部份單據(jù)占本次安裝總單數(shù)的 10％ ，則本次整批單據(jù)不予結(jié)算。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝確認(rèn)憑證資料或外機(jī)條碼與壓縮機(jī)條碼或是或壓縮機(jī)訂單條形碼不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。 用戶簽名或意見空缺者，本單不予結(jié)算。 對(duì)于換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算、二次安裝費(fèi)用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴(yán)處理，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報(bào)費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 偽造結(jié)算條碼騙取安裝費(fèi)結(jié)算的，要求結(jié)算單位按所偽造結(jié)算條碼之結(jié)算費(fèi)用的 20 倍支付違約金。 遲交考核標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者,扣除本次安裝費(fèi)總數(shù)５％；遲交 16～31 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 15％；遲交 32～45 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 25％；遲交超過 46～75 天者扣除本次安裝費(fèi)總數(shù) 50％；遲交超過 75 天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 由于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自身責(zé)任原因，而需退回重新整理，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)整理后再次送達(dá)銷售公司時(shí)，銷售公司必須按實(shí)際接收日期簽收，若超過規(guī)定時(shí)間一律按遲交考核標(biāo)準(zhǔn)處理。 異地安裝考核辦法 18 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 跨市：即指本市以外，本省以內(nèi)范圍的安裝，必須報(bào)當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣 10～20％；若今后包修期內(nèi)未能進(jìn)行包修,則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的 10 倍支付違約金。 跨?。杭粗副臼∫酝夥秶陌惭b，必須報(bào)當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理報(bào)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費(fèi)扣 20～30％；若今后包修期內(nèi)未能進(jìn)行包修，則以未包修空調(diào)其安裝費(fèi)的 10 倍支付違約金?？缡小⒖缡“惭b的空調(diào)其包修時(shí)應(yīng)由原結(jié)算單位負(fù)責(zé)且由原結(jié)算單位自行承擔(dān)交通費(fèi)。其它未規(guī)定但不符合安裝費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其結(jié)算費(fèi)用的 1～10 倍支付違約金。公司將視情對(duì)銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。變頻空調(diào)的安裝必須使用真空泵抽排系統(tǒng)中的空氣，并相應(yīng)為售后安裝人員提高合理的安裝費(fèi)用，否則給予違約考核。冷暖機(jī)的室外安裝必須連接室外化霜排水管?！埃选贝碇评淞浚瑔挝粸椤癢”。 20 序號(hào)空 調(diào) 器 類 別制 冷 量 范 圍定頻安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)變頻安裝費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1分體掛壁式空調(diào)Ｑ＜4000W16022024000W≤Ｑ≤5000W2002603Ｑ＞5000W2302904一拖二分體掛壁式空調(diào)全部2505一拖三分體掛壁式空調(diào)全部3006一拖四分體掛壁式空調(diào)全部3507分體立柜式、吊頂式空調(diào)Ｑ≤5000W21037085000W＜Ｑ＜10000W280440910000W≤Ｑ≤16000W38051010分體天井式空調(diào)Ｑ≤5000W350115000W＜Ｑ≤7000W40012Ｑ＞7000W45013單元式空調(diào)L(R)F28W 并有結(jié)算條碼65014分體暗藏天井式空調(diào)Q≤5000W100155000W＜Q≤7500kW18016Q＞7500kW280格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)四、維修費(fèi)結(jié)算管理制度1 維修費(fèi)結(jié)算要求 原始單據(jù)的現(xiàn)場(chǎng)填寫要求家用空調(diào)維修記錄憑證必須由維修工人在維修結(jié)束且測(cè)試正常后，在用戶的維修現(xiàn)場(chǎng)填寫格力電器專門印制的“家用空調(diào)維修記錄憑證”，并由用戶維修監(jiān)督經(jīng)辦人親筆填寫用戶的維修意見、簽名及修復(fù)日期。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范，所有欄目不得使用簡(jiǎn)稱。 自編號(hào)碼：為 12 位數(shù)字，其中前六位為網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)，第七位數(shù)字表示年份，后 5 位為流水號(hào)，例 2011 年從“****** 1 00001”開始按維修時(shí)間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號(hào)、斷號(hào)。 如實(shí)填寫用戶詳細(xì)地址。 電話號(hào)碼：屬個(gè)人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無(wú)住宅電話的可填寫用戶手機(jī)，若屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、經(jīng)辦人簽名、用戶意見。 在從事維修服務(wù)時(shí)，必須在用戶現(xiàn)場(chǎng)向用戶詢問該空調(diào)在包修期內(nèi)；是否移過機(jī)，如果屬于移機(jī)情況必須在家用空調(diào)維修記錄憑證上的“用戶名稱”、購(gòu)買商店、“用戶地址”、“電話號(hào)碼”處加填相應(yīng)的原來(lái)用戶名稱、地址、電話，并在“購(gòu)買日期”處填寫移機(jī)日期，沒有加填以上移機(jī)有關(guān)資料者，則一律視認(rèn)為過去無(wú)移機(jī)，并據(jù)此判斷安裝資料的真實(shí)性作為考核安裝資料做假的依據(jù)。 室外機(jī)維修的必須填寫外機(jī)條形碼和內(nèi)機(jī)條形碼；維修內(nèi)機(jī)的填寫內(nèi)機(jī)條形碼。維修項(xiàng)目欄內(nèi)必須填寫維修項(xiàng)目的 4 位代號(hào)在方格內(nèi)；維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述要真實(shí)、準(zhǔn)確、能客觀反映維修事實(shí)，便于公司進(jìn)行質(zhì)量分析與整改；嚴(yán)禁以小報(bào)大，弄虛作假。 21 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 維修檢測(cè)項(xiàng)欄：它是維修故障排除前、后的必須檢測(cè)項(xiàng)，是判斷安裝質(zhì)量問題和正確維修的依據(jù)，不按現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地檢測(cè)數(shù)據(jù)，馬虎應(yīng)付的作假考核。 結(jié)算費(fèi)用欄：根據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)只能在“維修點(diǎn)填”處填報(bào)申請(qǐng)相應(yīng)的費(fèi)用。 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與“家用空調(diào)維修記錄憑證”、“維修費(fèi)用結(jié)算及配件更換登記明細(xì)表”，一并交到銷售公司配件管理員核對(duì)舊配件與舊件標(biāo)簽內(nèi)容的核實(shí)驗(yàn)收，確認(rèn)舊件返回的真實(shí)性，否則一律不予結(jié)算費(fèi)用。 對(duì)于系統(tǒng)漏氟故障維修的一定要找到漏點(diǎn)位置，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明漏點(diǎn)位置或用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì) 2011 年生產(chǎn) 2011 年維修的寄回進(jìn)行質(zhì)量分析的“家用空調(diào)維修記錄憑證”銷售公司存檔聯(lián)應(yīng)附加照片注明、同時(shí)用簡(jiǎn)圖注明漏點(diǎn)位置；對(duì)于接線松脫、外觀破損的故障維修，“家用空調(diào)維修記錄憑證”結(jié)算聯(lián)中必須附加照片注明或用簡(jiǎn)圖注明松脫位置，否則不予結(jié)算。 需要更換壓縮機(jī)維修的必須填報(bào)“壓縮機(jī)更換審批表”（見表十一），經(jīng)銷售公司批復(fù)后方可進(jìn)行維修和結(jié)算維修費(fèi)用；“壓縮機(jī)更換審批表”將作為 2011 年度結(jié)算控制考核的重要項(xiàng)目，對(duì)多次更換壓縮機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大審查及考核力度，查找維修更換壓縮機(jī)的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修費(fèi)和拒絕接收舊壓縮機(jī)。維修費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 家用空調(diào)維修記錄憑證（一、二聯(lián)）。 費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單。 杜絕混月報(bào)單結(jié)算現(xiàn)象，不得將不同月份發(fā)生的維修費(fèi)結(jié)算單據(jù)在同一個(gè)時(shí)間申請(qǐng)結(jié)算，必須嚴(yán)格執(zhí)行半個(gè)月只有一次結(jié)算權(quán)利的規(guī)定。 22 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 距本市（區(qū)）、縣 21 公里至 50 公里以下為用戶上門維修服務(wù)的，以單程計(jì)算結(jié)算交通費(fèi)，統(tǒng)一按 1 元/公里結(jié)算；路程在 50 公里以下上門維修服務(wù)的，可先行維修，結(jié)算時(shí)須將家用空調(diào)維修記錄憑證必須經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理核實(shí)、簽字確認(rèn)后方可結(jié)算本單交通費(fèi)；路程在 50 公里以上上門維修服務(wù)的，必須填寫“遠(yuǎn)程維修交通費(fèi)申請(qǐng)表”（見表十二）向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請(qǐng)批準(zhǔn)，否則不予結(jié)算交通費(fèi)。 去同一個(gè)地方多臺(tái)維修與所到地相距 20 公里以內(nèi)，只結(jié)算一次交通費(fèi)。 屬本單位跨地區(qū)安裝并結(jié)算過安裝費(fèi)的空調(diào)，其維修時(shí)所發(fā)生的交通費(fèi)及住宿費(fèi)均由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，不得故意隱瞞事實(shí)而向格力電器申請(qǐng)結(jié)算交通費(fèi)。4 住宿費(fèi)結(jié)算規(guī)定對(duì)外住宿維修的，實(shí)行定額包干每人每天 50 元并附有發(fā)票或發(fā)票復(fù)印件，不足 50 元的按發(fā)票的實(shí)際金額支付。售前機(jī)維修必須填寫“購(gòu)買商店”“售前機(jī)/批量機(jī)維修審批確認(rèn)表”（見表十三），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機(jī)維修單必須附有“售前機(jī)/工程機(jī)維修審批確認(rèn)表”方可結(jié)算其維修費(fèi)，否則不予結(jié)算。 屬于倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修必須單獨(dú)填報(bào)維修單，不得按售前機(jī)維修結(jié)算。6 同單位工程機(jī)維修結(jié)算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于 3 臺(tái)的必須填寫售前機(jī)/批量機(jī)維修審批確認(rèn)表，經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結(jié)算維修費(fèi)；且其維修費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一律按70％結(jié)算的規(guī)定。 空調(diào)在發(fā)貨、安裝造成機(jī)型配套錯(cuò)誤的，如購(gòu)買冷暖機(jī)型錯(cuò)裝單冷機(jī)的或單相電空調(diào)錯(cuò)裝為三相電空調(diào)造成退、換機(jī)的安裝、維修費(fèi)用，由經(jīng)銷單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 23 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè) 產(chǎn)生的售前機(jī)因堆放不當(dāng)損壞、運(yùn)輸不當(dāng)損壞、裝卸機(jī)器操作不當(dāng)或安裝人員搬抬不當(dāng)造成退、換機(jī)的維修費(fèi)用，由安裝單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。 因維修人員維修技能差，維修故障判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修所產(chǎn)生的費(fèi)用不予結(jié)算。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實(shí)際時(shí)間、故障現(xiàn)象、維修內(nèi)容等項(xiàng)目中只要有一項(xiàng)是虛假的，則該結(jié)算單按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按結(jié)算費(fèi)用之 10 倍以內(nèi)支付違約金。 屬故意制作假單申請(qǐng)結(jié)算維修費(fèi)者，經(jīng)核實(shí)除要求該單位作出書面檢查，并要求結(jié)算單位按此假單據(jù)結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 經(jīng)查確認(rèn)屬于非維修現(xiàn)場(chǎng)填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，并要求結(jié)算單位按本單結(jié)算費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。 經(jīng)查確認(rèn)為維修記錄憑證上填報(bào)的用戶電話或手機(jī)是維修工自己?jiǎn)挝换虮救穗娫捇蚴謾C(jī)的，按嚴(yán)重的故意弄虛作假行為考核，按其所報(bào)維修結(jié)算費(fèi)用的 10 倍支付違約金。 對(duì)當(dāng)年出廠、當(dāng)年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報(bào)“售后質(zhì)量信息反饋單”的，該批維修單不予結(jié)算。 在維修結(jié)算單中發(fā)現(xiàn)維修資料與安裝資料不符的，不管是同一單位的維修還是其它單位的維修，統(tǒng)一結(jié)算維修單費(fèi)用，扣除因安裝資料不符（抽取條形碼結(jié)算、填報(bào)虛假安裝資料）已結(jié)算的安裝費(fèi)用。若壓縮機(jī) Gr 條形碼或壓縮機(jī)訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，則暫視為虛假單據(jù)處理，當(dāng)核對(duì)準(zhǔn)確后才給予結(jié)算。 更換電機(jī)、電容，若不填寫原電機(jī)、電容型號(hào)，生產(chǎn)廠的二位英文代碼，物料編碼及新更 24 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)換的電機(jī)、電容型號(hào)，生產(chǎn)廠家的二位英文代碼，物料編碼其中之一的，本單不予結(jié)算。 同一產(chǎn)品，同一部位且維修內(nèi)容相同的，要保證使用一年以上（屬配件本身質(zhì)量問題的維修需在單據(jù)內(nèi)預(yù)先說明維修理?yè)?jù)及維修過程）；若一年以內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)同樣故障的，原維修單位必須給予用戶免費(fèi)進(jìn)行維修，且不得向公司申請(qǐng)二次維修費(fèi)用結(jié)算及配件沖帳。 維修項(xiàng)目代碼與故障現(xiàn)象原因代碼不相符合的單據(jù)，維修故障原因內(nèi)容、維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容文字錄入不符的單據(jù)，不予結(jié)算。若查安裝費(fèi)結(jié)算資料屬實(shí)，而維修費(fèi)申報(bào)資料虛假，則對(duì)維修單位按其申報(bào)維修費(fèi) 10 倍支付違約金。 每半月只有一次結(jié)算權(quán)利，且上半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于當(dāng)月 17 號(hào)之前全部送交銷售公司；下半月的維修費(fèi)有關(guān)憑證匯總單據(jù)，必須于次月 2 號(hào)之前全部送交銷售公司。重復(fù)報(bào)單結(jié)算的處理：在每半月的維修結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留?！氨敬尉S修費(fèi)總數(shù)” 以格力電器客服中心核定數(shù)為準(zhǔn)。對(duì)違反以上規(guī)定但屬結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的，亦按以上規(guī)定給予追究。公司將視情對(duì)銷售公司及當(dāng)?shù)劁N售公司予以考核。本制度中所指好配件（簡(jiǎn)稱好件）是指未經(jīng)使用過的新配件（簡(jiǎn)稱新件），或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測(cè)判斷性能合格的配件；舊配件（簡(jiǎn)稱舊件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的配件。2 配件申領(lǐng)方法特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向銷售公司配件庫(kù)申領(lǐng)配件，可在互聯(lián)網(wǎng)上登錄格力電器客戶服務(wù)管理系統(tǒng)在“配件管理”菜單中提交“配件申領(lǐng)單”或以書面形式提交“維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表”，寫明需申領(lǐng)的配件名稱及規(guī)格型號(hào)、物料編碼、單位、數(shù)量、適用機(jī)型以及聯(lián)系人、申領(lǐng)日期等，書面提交時(shí)需加蓋公章家用空調(diào)、商用空調(diào)、小家電必須分開獨(dú)立申領(lǐng)配件。在機(jī)型物料明細(xì)表中外觀件（鈑金、塑料、玻璃門板等）盡量選擇第一列“位置 1”的成品配件，才能夠直接安裝使用。4 維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表填寫內(nèi)容及有關(guān)要求 申領(lǐng)編號(hào)按下面所示規(guī)則填寫：ABC順序號(hào)年份號(hào)地區(qū)標(biāo)志3 位數(shù)字2 位數(shù)字漢字說明：① 地區(qū)標(biāo)志“A” 用一個(gè)漢字表示，填寫規(guī)則包括：銷售公司設(shè)在所在地的簡(jiǎn)稱，如設(shè)在上海則填“滬”；如設(shè)在廈門則填“廈”。如 2011 年填寫“11”。“ABC”的組合則構(gòu)成一個(gè)完整的申領(lǐng)配件的編號(hào)。 維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表必須填寫具體的配件名稱及規(guī)格型號(hào)、物料編碼、適用機(jī)型等，配件編碼不確定時(shí)可以通過咨詢銷售公司技術(shù)人員協(xié)助