【正文】 在機(jī)型物料明細(xì)表中外觀件（鈑金、塑料、玻璃門板等）盡量選擇第一列“位置 1”的成品配件，才能夠直接安裝使用。若查安裝費(fèi)結(jié)算資料屬實(shí)，而維修費(fèi)申報(bào)資料虛假，則對(duì)維修單位按其申報(bào)維修費(fèi) 10 倍支付違約金。 經(jīng)查確認(rèn)屬于非維修現(xiàn)場(chǎng)填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，并要求結(jié)算單位按本單結(jié)算費(fèi)用 1～5 倍支付違約金。售前機(jī)維修必須填寫“購(gòu)買商店”“售前機(jī)/批量機(jī)維修審批確認(rèn)表”（見表十三），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機(jī)維修單必須附有“售前機(jī)/工程機(jī)維修審批確認(rèn)表”方可結(jié)算其維修費(fèi)，否則不予結(jié)算。 需要更換壓縮機(jī)維修的必須填報(bào)“壓縮機(jī)更換審批表”（見表十一），經(jīng)銷售公司批復(fù)后方可進(jìn)行維修和結(jié)算維修費(fèi)用；“壓縮機(jī)更換審批表”將作為 2011 年度結(jié)算控制考核的重要項(xiàng)目，對(duì)多次更換壓縮機(jī)的維修網(wǎng)點(diǎn)，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大審查及考核力度，查找維修更換壓縮機(jī)的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修費(fèi)和拒絕接收舊壓縮機(jī)。 電話號(hào)碼：屬個(gè)人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無(wú)住宅電話的可填寫用戶手機(jī)，若屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、經(jīng)辦人簽名、用戶意見。公司將視情對(duì)銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。 對(duì)于換機(jī)情況的安裝費(fèi)結(jié)算、二次安裝費(fèi)用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴(yán)處理，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報(bào)費(fèi)用的 10 倍支付違約金。二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨(dú)排放，費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。安裝費(fèi)結(jié)算所報(bào)的資料： 安裝確認(rèn)憑證結(jié)算聯(lián)（要求各網(wǎng)點(diǎn)提交的安裝確認(rèn)憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點(diǎn)名稱、網(wǎng)點(diǎn)編號(hào)、每本數(shù)量，共**本，第**本等內(nèi)容）。13 外倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的維修費(fèi)用結(jié)算管理要求因外倉(cāng)儲(chǔ)存保護(hù)不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨(dú)分類填報(bào)給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對(duì)結(jié)算單據(jù)資料進(jìn)行確認(rèn)后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部駐當(dāng)?shù)赝鈧}(cāng)管理員審核簽字，由外倉(cāng)管理員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測(cè)費(fèi)、維修費(fèi)、配件更換材料費(fèi)）寄給家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部外倉(cāng)監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認(rèn)；家用空調(diào)經(jīng)營(yíng)部成品庫(kù)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)單位造成的鑒定費(fèi)、維修費(fèi)、配件費(fèi)等所產(chǎn)生的費(fèi)用進(jìn)行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費(fèi)用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費(fèi)用。各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開出的費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單視為該月份發(fā)生費(fèi)用的確認(rèn)，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)申：費(fèi)用結(jié)算確認(rèn)單及相應(yīng)發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據(jù)的補(bǔ)單復(fù)核申請(qǐng)手續(xù)。 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于下個(gè)月 2 號(hào)前送交到銷售公司。 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個(gè)月書面通知對(duì)方。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無(wú)法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 必須具有健全的各項(xiàng)管理制度。4格力電器 2011 年度52011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)2011 年格力家用空調(diào)清洗收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)單位：人民幣（元）說(shuō)明：1 清洗要求1）兩器無(wú)油污：洗潔精兌入清水后洗刷。2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)及收費(fèi)要求特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須嚴(yán)格遵照《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等國(guó)家和地方法規(guī)、以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費(fèi)維修服務(wù)工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家和地方法定的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)，不得違規(guī)亂收費(fèi)。1格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)二、免費(fèi)安裝政策1 免費(fèi)安裝范圍格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實(shí)行免費(fèi)安裝。2 包換政策按國(guó)家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時(shí)，可以換機(jī)。1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格。 有足夠的維修、配件保管場(chǎng)地。評(píng)審合格的報(bào)格力電器審批后辦理續(xù)簽手續(xù)；對(duì)于不合格者不再續(xù)簽。詳細(xì)地址郵 編法 人聯(lián) 系 人電 話服務(wù)熱線傳 真開 戶 行帳 號(hào)公 章 確 認(rèn)蓋章處：法人代表簽字：蓋章處：法人代表簽字：公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見：審核日期：20 年 月 日格力總部變更確認(rèn)：變更確認(rèn)日期：20 年 月 日格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)三、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)取消制度1 取消條件 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)下列情況，格力電器隨時(shí)有權(quán)單方面終止雙方協(xié)議： 有故意損壞格力電器聲譽(yù)或擾亂格力市場(chǎng)的行為。3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更后的結(jié)算辦法服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的單位名稱、開戶銀行及帳號(hào)資料發(fā)生變更時(shí)，必須嚴(yán)格按照“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料變更制度”辦理后方可結(jié)算費(fèi)用。銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的各種費(fèi)用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費(fèi)用的結(jié)算申請(qǐng)單、確認(rèn)憑證、費(fèi)用結(jié)算明細(xì)表等只作為結(jié)算單的傳遞與初審流程；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)每半月的最終結(jié)算金額一律以格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科在網(wǎng)上通知核定的對(duì)帳金額為準(zhǔn)。對(duì)于半月所有結(jié)算費(fèi)用小而愿意與其后半月合并付款者，應(yīng)在費(fèi)用結(jié)算申請(qǐng)單中注明。屬“節(jié)能惠民民工程專用”安裝確認(rèn)憑證資料的嚴(yán)格按列表中內(nèi)容一一填寫。 對(duì)于分體式，若更換整套空調(diào)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算；若只更換室外機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 60%結(jié)算；若只更換室內(nèi)機(jī)，則按該機(jī)型整套免費(fèi)安裝結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)之 40% 結(jié)算。 每天安裝未能在次日上午 10∶00 前完成安裝確認(rèn)憑證單資料的錄入，否則按 5 元/單考核；結(jié)算單據(jù)資料經(jīng)常錄入錯(cuò)誤的或結(jié)算單據(jù)欄目填寫不規(guī)范的或所填內(nèi)容無(wú)法核查的,本單不予結(jié)算。若造成重大投訴或新聞媒介曝光的，則要求網(wǎng)點(diǎn)支付 2000～20000 元違約金。若用戶為公共單位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的，則須由該單位負(fù)責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人簽字并加蓋該單位公章，用戶簽名及修復(fù)日期。 配件更換欄：配件更換欄中對(duì)于涉及配件更換的必須填寫：配件名稱、型號(hào)、物料編碼、單價(jià)、數(shù)量、金額，缺一不可；更換壓縮機(jī)必須填寫壓縮機(jī)條形碼及出廠編碼；更換電機(jī)、電容的必須填寫電機(jī)、電容編碼前二位英文字母的代表生產(chǎn)廠家代碼欄內(nèi)。若因情況特殊的遠(yuǎn)程交通費(fèi)用，可向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請(qǐng)，說(shuō)明事因，經(jīng)由售后經(jīng)理確認(rèn)簽字所產(chǎn)生的實(shí)際交通總費(fèi)用，附在該維修結(jié)算單上作特殊處理。8 違規(guī)考核辦法 未按結(jié)算程序辦理，不予受理；違反以上有關(guān)要求的不予結(jié)算；未能按每日維修次日 10：00前完成網(wǎng)上錄入結(jié)算單資料的考核 5 元/單。壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，無(wú)填報(bào)“壓縮機(jī)更換審批表”的，除維修費(fèi)不予結(jié)算外，舊壓縮機(jī)不退返、接收。 對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)因違反維修費(fèi)結(jié)算規(guī)定而受處理的，銷售公司及當(dāng)?shù)劁N售公司將承擔(dān)連帶責(zé)任。編號(hào)以申領(lǐng)批次為單元，同一次申領(lǐng)的計(jì)劃單編號(hào)只能是一個(gè)編號(hào)，但維修配件申領(lǐng)計(jì)劃表中的配件序號(hào)必須一直往下編號(hào)；每張單據(jù)應(yīng)填寫總頁(yè)數(shù)及分頁(yè)數(shù)。 有特殊原因或有事實(shí)依據(jù)的必須在維修結(jié)算單中預(yù)先說(shuō)明事因、理由的，經(jīng)銷售公司和售后經(jīng)理審批后給予特殊結(jié)算處理，決不容許弄虛作假；其它未規(guī)定但不符合維修費(fèi)結(jié)算要求的將參照以上有關(guān)條款執(zhí)行，按其正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的 1～5 倍支付違約金。 更換壓縮機(jī)，若不填寫原壓縮機(jī)型號(hào)、物料編碼、壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼、壓縮機(jī)出廠編號(hào)及新更換的壓縮機(jī)型號(hào)、物料編碼、壓縮機(jī) Gr 條碼或壓縮機(jī)訂單條形碼、壓縮機(jī)出廠編碼其中之一的，本單不予結(jié)算。 因安裝不當(dāng)或維修技能差，維修判斷錯(cuò)誤引發(fā)多次維修的，造成移機(jī)、換機(jī)、退機(jī)的一切費(fèi)用，由安裝維修單位負(fù)責(zé)承擔(dān)。3 交通費(fèi)結(jié)算規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在市（區(qū)）、縣距離客戶 20 公里以內(nèi)的上門維修服務(wù)不結(jié)算交通費(fèi)。 無(wú)條形碼或條形碼辨別不清的，必須要填寫該機(jī)的壓縮機(jī)條碼訂單條形碼或壓縮機(jī) Gr 條碼；無(wú)條形碼，無(wú)壓縮機(jī)訂單條形碼或無(wú)壓縮機(jī) Gr 條碼的不予結(jié)算。 本標(biāo)準(zhǔn)格力電器具有最終的調(diào)整權(quán)利和解釋權(quán)利，格力電器有權(quán)根據(jù)市場(chǎng)情況或市場(chǎng)銷售需要對(duì)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)作修改調(diào)整， 若有更改調(diào)整以書面通知為準(zhǔn)。 重復(fù)報(bào)單結(jié)算的處理在每半月的安裝結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，而且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過(guò)，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留，若一年內(nèi)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生二次重復(fù)報(bào)單的，按其重復(fù)報(bào)單結(jié)算金額的 2 倍支付違約金。若維修結(jié)算資料與安裝資料不符的，先扣除已結(jié)算的安裝費(fèi)后再作核查。 工程機(jī)安裝必須實(shí)事求是填寫，當(dāng)天安裝務(wù)必于次日上午 10∶00 前錄入安裝結(jié)算系統(tǒng)，同 16 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)樣按每半個(gè)月只結(jié)算一次，否則按遲交規(guī)定考核。 結(jié)算專用條碼放在隨機(jī)文件袋中標(biāo)有小寫“gree”字樣之外機(jī)條碼和標(biāo)有小寫“js”字樣 15 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)之內(nèi)機(jī)條碼，使用時(shí)內(nèi)、外機(jī)必須配套，并將外機(jī)條碼及內(nèi)機(jī)條碼端正地貼在安裝確認(rèn)憑證之指定位置處。若開具發(fā)票時(shí)開戶銀行及帳號(hào)有變更的，則必須先辦理變更手續(xù)，確認(rèn)單上注明，隨發(fā)票一起寄給格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科，格力電器將按照新的開戶銀行及帳號(hào)辦理匯款。銷售公司在網(wǎng)上收到開發(fā)票通知后及時(shí)通知督促服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開票。銷售公司負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所上報(bào)結(jié)算資料的回訪、審核、整理等的監(jiān)督管理工作。特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號(hào)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 簽定協(xié)議后，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理須對(duì)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)宣貫格力電器售后服務(wù)管理制度及各種表格、單據(jù)填寫等規(guī)范要求。6類別機(jī)型內(nèi)機(jī)外機(jī)整機(jī)窗機(jī)**50掛機(jī)Ｑ≤5000W404070Ｑ＞5000W405090柜機(jī)Ｑ≤5000W4050905000W＜Ｑ＜10000W506010010000W≤Ｑ≤16000W7090150天井機(jī)Ｑ≤7000W7070120Ｑ＞7000W8090150格力電器 2011 年度第二部分2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立、變更及取消制度一、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立制度1 設(shè)立條件 從事空調(diào)安裝維修行業(yè)的合法單位，具備完整的工商稅務(wù)注冊(cè)和登記手續(xù)。 格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單：格力超包修期維修服務(wù)收費(fèi)結(jié)算清單服務(wù)單位：維修員：維修日期：20年月日服務(wù)單位蓋章3故 障現(xiàn) 象維 修內(nèi) 容收費(fèi)項(xiàng)目上門費(fèi)元檢查費(fèi)元修理費(fèi)元配件費(fèi)元輔料費(fèi)元運(yùn)輸費(fèi)元計(jì)費(fèi)公式維修服務(wù)費(fèi)用=上門費(fèi)+檢查費(fèi)+修理費(fèi)+配件費(fèi)+輔料費(fèi)+運(yùn)輸費(fèi)總 費(fèi) 用￥ 元；大寫：配件及輔料清單序號(hào)配件名稱配件型號(hào)配件單價(jià)配件數(shù)量配件產(chǎn)地費(fèi)用小計(jì)123備注：格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊(cè)注：未填寫的空格，一律在中間劃“”線表示無(wú)該項(xiàng)費(fèi)用。對(duì)于分體式空調(diào)，以內(nèi)機(jī)或外機(jī)中較遲的出廠日期計(jì)算。2005 年 1 月 1 日之前所購(gòu)買的家用空調(diào)器的包修政策：按其當(dāng)年的包修規(guī)定執(zhí)行。 安裝位置距離網(wǎng)點(diǎn)所在地路程在 20 公里以內(nèi)的，免收路費(fèi)，超過(guò) 20 公里的，超出部分按單程每公