【正文】 工作。如原單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用變更后的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。 10 項 目變 更 前變 更 后單位名稱變更聲明：經(jīng)珠海格力電器確認變更之日起，變更前單位全部業(yè)務(wù)由變更后單位承繼，變更前單位的權(quán)利或義務(wù)全部由變更后的單位享有或承擔(dān)。 配件或安裝維修費結(jié)算工作中有弄虛作假行為。 特約服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)經(jīng)營情況可單方面提出終止雙方協(xié)議，格力電器根據(jù)管理需要可單方面終止雙方協(xié)議，但必須提前一個月書面通知對方。 銷售公司應(yīng)及時安排好被撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點的用戶售后服務(wù)工作。公司結(jié)算員經(jīng)回訪、核對、結(jié)算的費用將通過網(wǎng)上發(fā)給各服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點上網(wǎng)查詢其結(jié)算開票金額和付款的時間金額。5 結(jié)算周期結(jié)算以半月為周期，每月分上半月與下半月，不論半月安裝、維修、保養(yǎng)記錄憑證單據(jù)多少，每半月只能而且必須結(jié)算一次。 下半月的安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)資料務(wù)必于下個月 2 號前送交到銷售公司。家用、商用、小家電的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)資料各銷售公司務(wù)必于 28 號、13 號前以快件寄出給公司結(jié)算員，維修結(jié)算數(shù)據(jù)通過互聯(lián)網(wǎng)上傳回公司客戶服務(wù)中心郵箱。服務(wù)網(wǎng)點可直接登錄公司網(wǎng)站查詢開票金額。9 費用發(fā)票寄、送的相關(guān)規(guī)定 服務(wù)網(wǎng)點向銷售公司寄、送發(fā)票的時間規(guī)定各服務(wù)網(wǎng)點本月上半月安裝費與前下半月的維修費結(jié)算金額于次月的 10 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額；服務(wù)網(wǎng)點本月下半月安裝費與本月上半月的維修費結(jié)算金額于次月的 25 號可直接登錄“格力電器客服中心管理系統(tǒng)”網(wǎng)上查詢公司核定的開票金額信息后，若對于開票金額無異議的則必須在 2 天內(nèi)開出費用結(jié)算發(fā)票和按“費用結(jié)算確認單” （見表十）表格的要求內(nèi)容正確填寫，直接向銷售公司送去或寄去結(jié)算發(fā)票資料。各服務(wù)網(wǎng)點開出的費用結(jié)算確認單視為該月份發(fā)生費用的確認，再次重 13 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊申：費用結(jié)算確認單及相應(yīng)發(fā)票開出后，今后不再受理該月份的安裝、維修單據(jù)的補單復(fù)核申請手續(xù)。 服務(wù)網(wǎng)點遲寄發(fā)票及確認單的考核規(guī)定銷售公司負責(zé)監(jiān)督服務(wù)網(wǎng)點要按時完成發(fā)票及確認單的交寄，交寄發(fā)票的截止時間一律以該網(wǎng)點交寄信函郵戳或交送日期為準(zhǔn)。否則，按照原結(jié)算確認單上填寫的內(nèi)容進行匯款，若發(fā)生任何經(jīng)濟糾紛則一律由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)。所有結(jié)算費用要求轉(zhuǎn)入銷售公司作為貨款的，須在費用結(jié)算確認單上寫明要求轉(zhuǎn)入所屬銷售公司的全稱。13 外倉庫儲存保護不當(dāng)造成的維修費用結(jié)算管理要求因外倉儲存保護不當(dāng)造成的產(chǎn)品鑒定及輕度損壞的維修記錄憑證結(jié)算單據(jù)，由維修服務(wù)單位單獨分類填報給公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理對結(jié)算單據(jù)資料進行確認后統(tǒng)一送交家用空調(diào)經(jīng)營部駐當(dāng)?shù)赝鈧}管理員審核簽字，由外倉管理員根據(jù)倉庫儲存不當(dāng)造成的維修結(jié)算單據(jù)檢測費、維修費、配件更換材料費）寄給家用空調(diào)經(jīng)營部外倉監(jiān)管組復(fù)核、記帳、簽字確認；家用空調(diào)經(jīng)營部成品庫對倉儲單位造成的鑒定費、維修費、配件費等所產(chǎn)生的費用進行掛賬或扣款處理后，再將同意結(jié)算費用的單據(jù)資料交送給公司客戶服務(wù)中心結(jié)算科結(jié)算其維修費用。 錄入結(jié)算系統(tǒng)的安裝結(jié)算條碼必須使用“條碼掃描器”掃描，避免手工錄錯造成重碼扣單。 安裝確認憑證所有欄目必須完整填寫錄入，包括：安裝單位、自編號碼、購買者名稱、購買者電話、安裝詳細地址、銷售時間、銷售商店、發(fā)票號碼、安裝日期、安裝人員、安裝員證號、室內(nèi)外條碼、絕緣電阻、用戶意見及簽名等，安裝單位蓋章處須加蓋公章。例 2011 年從“1 0000001”開始按安裝的時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號；各單位在電腦系統(tǒng)中錄入的安裝確認憑證資料，應(yīng)按自編號碼的順序錄入。安裝費結(jié)算所報的資料： 安裝確認憑證結(jié)算聯(lián)（要求各網(wǎng)點提交的安裝確認憑證單據(jù)按結(jié)算順序整理，按 100 張/本帶封面裝訂；封面尺寸與單據(jù)大小一致，每本封面內(nèi)容具有：網(wǎng)點名稱、網(wǎng)點編號、每本數(shù)量，共**本，第**本等內(nèi)容）。 將以上資料一并在每月的 2 號、17 號寄交給銷售公司審核，其中費用結(jié)算申請單必須將一、二、三聯(lián)一起送交銷售公司，并由銷售公司結(jié)算人員簽字蓋章接收，服務(wù)網(wǎng)點保留第三聯(lián)。4 換機情況的安裝費結(jié)算 分類為分體式（包括掛機、柜機、天井機等實行免費安裝的機型）與非分體式（包括窗機、移動分體空調(diào)等未實行免費安裝的機型）兩種情況。 對于非分體式，由于該類空調(diào)未實行免費安裝，故該類空調(diào)換機時以填寫家用空調(diào)維修記錄憑證形式結(jié)算換機費用，且所有該類空調(diào)換機費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)與 1 匹機免費安裝費用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)相同，但所填家用空調(diào)維修記錄憑證必須注明“換機”且須填寫該用戶的原安裝空調(diào)的機器型號、機器條形碼、出廠日期及原安裝日期與新?lián)Q空調(diào)之機型、機器條形碼及出廠日期等資料，否則不予結(jié)算。二次安裝結(jié)算單據(jù)需單獨排放，費用結(jié)算申請單上注明二次安裝數(shù)量；二次安裝結(jié)算資料由格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科審核并更改用戶的安裝資料。 產(chǎn)生的售前機屬自身運輸損壞或卸貨操作不當(dāng)或安裝人員搬運不當(dāng)，造成的售前維修費、退換機的的二次安裝費用的責(zé)任，由安裝單位負責(zé)承擔(dān)。 批量機器安裝確認憑證資料填寫、錄入與實際用戶安裝資料不符而做故意弄虛作假的；或安裝確認憑證的內(nèi)、外機條形碼與實際用戶安裝資料不符的；或空調(diào)實際安裝地址與匯總表地址不一致；除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其結(jié)算費用之 1～5 倍支付違約金；若已經(jīng)結(jié)算的安裝費則按其已結(jié)算費用之 1～5 倍支付違約金。 經(jīng)查若屬于非用戶現(xiàn)場填寫安裝確認憑證資料或外機條碼與壓縮機條碼或是或壓縮機訂單條形碼不一致的一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，要求結(jié)算單位按本單結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)費用 1～5 倍支付違約金。 對于換機情況的安裝費結(jié)算、二次安裝費用結(jié)算，經(jīng)查有虛假行為的一律從嚴處理，除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按其所報費用的 10 倍支付違約金。 遲交考核標(biāo)準(zhǔn)：遲交 1～15 天者,扣除本次安裝費總數(shù)５％；遲交 16～31 天者扣除本次安裝費總數(shù) 15％；遲交 32～45 天者扣除本次安裝費總數(shù) 25％；遲交超過 46～75 天者扣除本次安裝費總數(shù) 50％；遲交超過 75 天，不予結(jié)算，并沒收所有安裝結(jié)算單據(jù)。 異地安裝考核辦法 18 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 跨市：即指本市以外，本省以內(nèi)范圍的安裝，必須報當(dāng)?shù)劁N售公司，經(jīng)由公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理批準(zhǔn)方可安裝，此部份安裝費扣 10～20％；若今后包修期內(nèi)未能進行包修,則以未包修空調(diào)其安裝費的 10 倍支付違約金?？缡?、跨省安裝的空調(diào)其包修時應(yīng)由原結(jié)算單位負責(zé)且由原結(jié)算單位自行承擔(dān)交通費。公司將視情對銷售公司及公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理予以考核。冷暖機的室外安裝必須連接室外化霜排水管。 20 序號空 調(diào) 器 類 別制 冷 量 范 圍定頻安裝費標(biāo)準(zhǔn)變頻安裝費標(biāo)準(zhǔn)1分體掛壁式空調(diào)Ｑ＜4000W16022024000W≤Ｑ≤5000W2002603Ｑ＞5000W2302904一拖二分體掛壁式空調(diào)全部2505一拖三分體掛壁式空調(diào)全部3006一拖四分體掛壁式空調(diào)全部3507分體立柜式、吊頂式空調(diào)Ｑ≤5000W21037085000W＜Ｑ＜10000W280440910000W≤Ｑ≤16000W38051010分體天井式空調(diào)Ｑ≤5000W350115000W＜Ｑ≤7000W40012Ｑ＞7000W45013單元式空調(diào)L(R)F28W 并有結(jié)算條碼65014分體暗藏天井式空調(diào)Q≤5000W100155000W＜Q≤7500kW18016Q＞7500kW280格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊四、維修費結(jié)算管理制度1 維修費結(jié)算要求 原始單據(jù)的現(xiàn)場填寫要求家用空調(diào)維修記錄憑證必須由維修工人在維修結(jié)束且測試正常后，在用戶的維修現(xiàn)場填寫格力電器專門印制的“家用空調(diào)維修記錄憑證”，并由用戶維修監(jiān)督經(jīng)辦人親筆填寫用戶的維修意見、簽名及修復(fù)日期。 自編號碼：為 12 位數(shù)字，其中前六位為網(wǎng)點編號，第七位數(shù)字表示年份，后 5 位為流水號，例 2011 年從“****** 1 00001”開始按維修時間先后順序連續(xù)編寫，同一年中不得出現(xiàn)重號、斷號。 電話號碼：屬個人用戶的應(yīng)填寫住宅電話，若確無住宅電話的可填寫用戶手機，若屬于單位用戶的必須填寫單位內(nèi)負責(zé)維修監(jiān)督經(jīng)辦人聯(lián)系電話、經(jīng)辦人簽名、用戶意見。 室外機維修的必須填寫外機條形碼和內(nèi)機條形碼；維修內(nèi)機的填寫內(nèi)機條形碼。 21 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 維修檢測項欄：它是維修故障排除前、后的必須檢測項，是判斷安裝質(zhì)量問題和正確維修的依據(jù)，不按現(xiàn)場實地檢測數(shù)據(jù)，馬虎應(yīng)付的作假考核。 在維修更換中發(fā)生的舊配件，必須與“家用空調(diào)維修記錄憑證”、“維修費用結(jié)算及配件更換登記明細表”，一并交到銷售公司配件管理員核對舊配件與舊件標(biāo)簽內(nèi)容的核實驗收，確認舊件返回的真實性，否則一律不予結(jié)算費用。 需要更換壓縮機維修的必須填報“壓縮機更換審批表”（見表十一），經(jīng)銷售公司批復(fù)后方可進行維修和結(jié)算維修費用；“壓縮機更換審批表”將作為 2011 年度結(jié)算控制考核的重要項目，對多次更換壓縮機的維修網(wǎng)點，銷售公司結(jié)算員、售后經(jīng)理要加大審查及考核力度，查找維修更換壓縮機的判定、操作方法是否正確，否則不予結(jié)算維修費和拒絕接收舊壓縮機。 費用結(jié)算申請單。 22 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 距本市（區(qū)）、縣 21 公里至 50 公里以下為用戶上門維修服務(wù)的，以單程計算結(jié)算交通費，統(tǒng)一按 1 元/公里結(jié)算；路程在 50 公里以下上門維修服務(wù)的，可先行維修，結(jié)算時須將家用空調(diào)維修記錄憑證必須經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理核實、簽字確認后方可結(jié)算本單交通費；路程在 50 公里以上上門維修服務(wù)的，必須填寫“遠程維修交通費申請表”（見表十二）向公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理申請批準(zhǔn)，否則不予結(jié)算交通費。 屬本單位跨地區(qū)安裝并結(jié)算過安裝費的空調(diào)，其維修時所發(fā)生的交通費及住宿費均由服務(wù)網(wǎng)點自行承擔(dān)，不得故意隱瞞事實而向格力電器申請結(jié)算交通費。售前機維修必須填寫“購買商店”“售前機/批量機維修審批確認表”（見表十三），經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，售前機維修單必須附有“售前機/工程機維修審批確認表”方可結(jié)算其維修費，否則不予結(jié)算。6 同單位工程機維修結(jié)算規(guī)定同一單位（包括同一用戶）在三天內(nèi)連續(xù)維修數(shù)量大于或等于 3 臺的必須填寫售前機/批量機維修審批確認表，經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理簽字同意后，方可結(jié)算維修費；且其維修費結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)一律按70％結(jié)算的規(guī)定。 23 格力電器 2011 年度2011 年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 產(chǎn)生的售前機因堆放不當(dāng)損壞、運輸不當(dāng)損壞、裝卸機器操作不當(dāng)或安裝人員搬抬不當(dāng)造成退、換機的維修費用，由安裝單位負責(zé)承擔(dān)。 家用空調(diào)維修記錄憑證所填資料，經(jīng)回訪發(fā)現(xiàn)如有維修的實際時間、故障現(xiàn)象、維修內(nèi)容等項目中只要有一項是虛假的，則該結(jié)算單按虛假單據(jù)處理，虛假單據(jù)除本單不予結(jié)算外，并要求結(jié)算單位按結(jié)算費用之 10 倍以內(nèi)支付違約金。 經(jīng)查確認屬于非維修現(xiàn)場填寫的維修記錄憑證單據(jù)一律不予結(jié)算，并視情節(jié)輕重，并要求結(jié)算單位按本單結(jié)算費用 1～5 倍支付違約金。 對當(dāng)年出廠、當(dāng)年維修的批質(zhì)量問題的維修單，未向銷售公司填報“售后質(zhì)量信息反饋單”的，該批維修單不予結(jié)算。若壓縮機 Gr 條形碼或壓縮機訂單條形碼與空調(diào)條碼不符的，則暫視為虛假單據(jù)處理，當(dāng)核對準(zhǔn)確后才給予結(jié)算。 同一產(chǎn)品，同一部位且維修內(nèi)容相同的，要保證使用一年以上（屬配件本身質(zhì)量問題的維修需在單據(jù)內(nèi)預(yù)先說明維修理據(jù)及維修過程）；若一年以內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)同樣故障的，原維修單位必須給予用戶免費進行維修，且不得向公司申請二次維修費用結(jié)算及配件沖帳。若查安裝費結(jié)算資料屬實，而維修費申報資料虛假，則對維修單位按其申報維修費 10 倍支付違約金。重復(fù)報單結(jié)算的處理：在每半月的維修結(jié)算單據(jù)中如夾雜其它月份的單據(jù)，且所夾雜的單據(jù)所屬的半月份已經(jīng)結(jié)算過，則所夾雜的單據(jù)一律不予結(jié)算且單據(jù)扣留。對違反以上規(guī)定但屬結(jié)算以后發(fā)現(xiàn)的，亦按以上規(guī)定給予追究。本制度中所指好配件（簡稱好件）是指未經(jīng)使用過的新配件（簡稱新件），或雖經(jīng)使用但經(jīng)檢測判斷性能合格的配件；舊配件（簡稱舊件）是指已經(jīng)使用過的因出現(xiàn)故障而不能再正常使用的配件。在機型物料明細表中外觀件（鈑金、塑料、玻璃門板等）盡量選擇第一列“位置 1”的成品配件，才能夠直接安裝使用。如 2011 年填寫“11”。 維修配件申領(lǐng)計劃表必須填寫具體的配件名稱及規(guī)格型號、物料編碼、適用機型等，配件編碼不確定時可以通過咨詢銷售公司技術(shù)人員協(xié)助