售后服務(wù)部管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-04-07 23:04本頁(yè)面
【正文】 七條、禮貌服務(wù)接到客服中心任務(wù)指派電話(huà)時(shí)，首先要求客服中心給與下列資信： a. 客戶(hù)單位名稱(chēng)，地址及聯(lián)系人和他的聯(lián)系電話(huà) b. 設(shè)備的型號(hào)、數(shù)量及序列號(hào) c. 須要提供服務(wù)的內(nèi)容；安裝、開(kāi)機(jī)、維修或維護(hù)保養(yǎng) d. 必須到達(dá)場(chǎng)地的時(shí)間了解以上資料后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶(hù)核實(shí)以上資信，并且告知其預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，應(yīng)用尊稱(chēng)，多用您、請(qǐng)、謝謝等。拜訪(fǎng)用戶(hù)時(shí)，應(yīng)服裝整齊，見(jiàn)面時(shí)應(yīng)首先出示公司工作證，并且說(shuō)明來(lái)意。進(jìn)行工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，工作完畢后要將工作單及客戶(hù)服務(wù)回饋單（如附件）填好，請(qǐng)用戶(hù)簽名后，交回客戶(hù)服務(wù)中心，作為未來(lái)評(píng)估的依據(jù)。 第五章 客戶(hù)投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1．顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：C克制自己的情緒。C要有自己代表公司的感覺(jué)。C以顧客為出發(fā)點(diǎn)。C以第三者的角度保持冷靜。C要傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。C迅速第一。C“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案。C就算顧客是錯(cuò)的也要以該顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)解決問(wèn)題。C必須恢復(fù)顧客的信賴(lài)感。C絕對(duì)不要與顧客為敵。2．處理投訴的方法、技巧①、發(fā)泄不滿(mǎn)可以讓用戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，我們應(yīng)理解并傾聽(tīng)用戶(hù)訴說(shuō)不滿(mǎn)，待用戶(hù)把他的抱怨和不滿(mǎn)都講出來(lái)后，再來(lái)妥善處理或解決問(wèn)題。②、避免消極待客情緒消除對(duì)用戶(hù)的意見(jiàn)如果對(duì)用戶(hù)有成見(jiàn)，或因用戶(hù)的成見(jiàn)面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶(hù)的需求上去，并集中考慮如何去滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。③、?duì)顧客表示理解和同情要站在用戶(hù)立場(chǎng)上，理解用戶(hù)的處境，真誠(chéng)的對(duì)他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。④、始終積極的解決問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問(wèn)題。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶(hù)一起商議，共同制定解決問(wèn)題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。⑥、解決問(wèn)題的過(guò)程與有關(guān)部門(mén)合作跟蹤整體解決問(wèn)題的過(guò)程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問(wèn)題再次發(fā)生。為用戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問(wèn)題的能力。第六章 售后服務(wù)/維護(hù)工作要求第八條、維護(hù)工程師工作要求1）、維修人員必須具備空調(diào)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和與用戶(hù)溝通的能力。2）、保持工作現(xiàn)場(chǎng)整齊有序，所有配件擺放整齊。3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。4）、及時(shí)按要求作好維修報(bào)表和維修記錄單，實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。填寫(xiě)字跡要工整，敘述簡(jiǎn)明、清楚。5）、維修后的機(jī)組一定要按照規(guī)定的檢測(cè)項(xiàng)目進(jìn)行檢測(cè)。6）、維修后的場(chǎng)地一定按照規(guī)定清理干凈，方可離去?？蛻?hù)服務(wù)回饋單敬愛(ài)的客戶(hù)，我們的工程師已按照公司的標(biāo)準(zhǔn)，為您的設(shè)備做好了售后服務(wù)的工作。為了協(xié)助我們改進(jìn)我們的工作，在將來(lái)能為您提供更好的服務(wù)，請(qǐng)您在百忙之中，抽空填寫(xiě)以下表格，交給我們的工程師帶回公司，作為公司對(duì)其工作考核的依據(jù)?？蛻?hù)名稱(chēng)*填表日期200 年 月 日客戶(hù)地址*填表人審 核 項(xiàng) 目聯(lián)系人序號(hào)說(shuō) 明評(píng) 語(yǔ)聯(lián)系人電話(huà)1是否按時(shí)達(dá)到？□是 □否 □其他____________設(shè)備型號(hào)2服裝是否整齊？□是 □否 □其他____________設(shè)備序列號(hào)3是否首先出示工作證？□是 □否 □其他____________4態(tài)度是否有禮貌？□是 □否 □其他____________5工作過(guò)程是否專(zhuān)業(yè)？□是 □否 □其他____________6工作后是否清理干凈？□是 □否 □其他____________其他意見(jiàn)客戶(hù)簽章 15 / 1
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