售后服務(wù)部管理手冊-資料下載頁
2025-04-07 23:04本頁面
【正文】 七條、禮貌服務(wù)接到客服中心任務(wù)指派電話時(shí)，首先要求客服中心給與下列資信： a. 客戶單位名稱，地址及聯(lián)系人和他的聯(lián)系電話 b. 設(shè)備的型號、數(shù)量及序列號 c. 須要提供服務(wù)的內(nèi)容；安裝、開機(jī)、維修或維護(hù)保養(yǎng) d. 必須到達(dá)場地的時(shí)間了解以上資料后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)，聯(lián)系客戶核實(shí)以上資信，并且告知其預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間聯(lián)系客戶時(shí)，應(yīng)用尊稱，多用您、請、謝謝等。拜訪用戶時(shí)，應(yīng)服裝整齊，見面時(shí)應(yīng)首先出示公司工作證，并且說明來意。進(jìn)行工作時(shí)要小心謹(jǐn)慎，工作完畢后要將工作單及客戶服務(wù)回饋單（如附件）填好，請用戶簽名后，交回客戶服務(wù)中心，作為未來評估的依據(jù)。 第五章 客戶投訴處理規(guī)范第七條、投訴處理1．顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)：C克制自己的情緒。C要有自己代表公司的感覺。C以顧客為出發(fā)點(diǎn)。C以第三者的角度保持冷靜。C要傾聽客戶的投訴。C迅速第一。C“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。C就算顧客是錯的也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。C必須恢復(fù)顧客的信賴感。C絕對不要與顧客為敵。2．處理投訴的方法、技巧①、發(fā)泄不滿可以讓用戶發(fā)泄不滿，我們應(yīng)理解并傾聽用戶訴說不滿，待用戶把他的抱怨和不滿都講出來后，再來妥善處理或解決問題。②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。③、對顧客表示理解和同情要站在用戶立場上，理解用戶的處境，真誠的對他的經(jīng)歷表示同情和抱歉，并采取積極的態(tài)度。④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。找出事情起因，從根本原因上采取有效措施。積極地解決問題。⑤、提出雙方同意的解決方案與用戶一起商議，共同制定解決問題的具體方案和完成的時(shí)間計(jì)劃。⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。為用戶提供服務(wù)的過程中，應(yīng)不斷掌握各種服務(wù)技巧，提高自身解決問題的能力。第六章 售后服務(wù)/維護(hù)工作要求第八條、維護(hù)工程師工作要求1）、維修人員必須具備空調(diào)專業(yè)知識和與用戶溝通的能力。2）、保持工作現(xiàn)場整齊有序，所有配件擺放整齊。3）、嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，禁止非法操作。4）、及時(shí)按要求作好維修報(bào)表和維修記錄單，實(shí)事求是，嚴(yán)禁弄虛作假。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。5）、維修后的機(jī)組一定要按照規(guī)定的檢測項(xiàng)目進(jìn)行檢測。6）、維修后的場地一定按照規(guī)定清理干凈，方可離去?？蛻舴?wù)回饋單敬愛的客戶，我們的工程師已按照公司的標(biāo)準(zhǔn)，為您的設(shè)備做好了售后服務(wù)的工作。為了協(xié)助我們改進(jìn)我們的工作，在將來能為您提供更好的服務(wù)，請您在百忙之中，抽空填寫以下表格，交給我們的工程師帶回公司，作為公司對其工作考核的依據(jù)?？蛻裘Q*填表日期200 年 月 日客戶地址*填表人審 核 項(xiàng) 目聯(lián)系人序號說 明評 語聯(lián)系人電話1是否按時(shí)達(dá)到？□是 □否 □其他____________設(shè)備型號2服裝是否整齊？□是 □否 □其他____________設(shè)備序列號3是否首先出示工作證？□是 □否 □其他____________4態(tài)度是否有禮貌？□是 □否 □其他____________5工作過程是否專業(yè)？□是 □否 □其他____________6工作后是否清理干凈？□是 □否 □其他____________其他意見客戶簽章 15 / 1
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