【正文】 在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務(wù)。了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌握信息，重點抓住流失客戶的開展。這些一直是我的工作態(tài)度。機密 第 17 頁 201345第五篇：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)汽車售后服務(wù)工作總結(jié)汽車售后服務(wù)工作總結(jié)1年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。免費提供技術(shù)咨詢。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強 公 司 主 要 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險、事故車修復(fù)等。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應(yīng)到車間班組。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。檢驗不合格，檢驗員簽署“不合格”及其項目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗員專檢雙層把關(guān)?？冃П硎强己嗽u定檢驗員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報酬的依據(jù)。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。退休待遇另定。凡員工的調(diào)動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時起享受公司正式員工一切待遇。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。送客要至誠。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報價或進廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。公司定期派遣技術(shù)人員現(xiàn)場回訪，了解系統(tǒng)的運行情況，聽取意見和建議，解決存在的問題。維護期過后的年服務(wù)費雙方另行協(xié)商。”四、今后工作的方向和重點經(jīng)過一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。至于黃巖，個人覺得那一家很神秘的奧迪店，為什么會用“神秘”兩字呢，那由我來為你們道個人的觀點：首先從開店到現(xiàn)在，從客戶角度去觀察，你們用宣傳方式和客戶導(dǎo)向非常富有邏輯性，明顯看出這是長久計劃中的第一步，并非巧合或偶然。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。下面由我簡單講述學(xué)習(xí)中樂趣吧：：對于從業(yè)8年多我平時并不關(guān)注這方面的知識，但事實說明了這些平時瞧不上的基礎(chǔ)讓你認(rèn)認(rèn)真真的重新學(xué)一遍，不得不承認(rèn)還是有一定的提升空間的，而且這些基礎(chǔ)是不容小視的，它關(guān)聯(lián)或者可以說直接決定你的專業(yè)知識的某個高度。當(dāng)然運營之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。這3點說明不切問題和注定的結(jié)果。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧，籌建期長，臨陣換將，置至死地而后生。并且在驗收完成后1年內(nèi)免費提供不超過30%的功能性改動的升級服務(wù)。四、故障響應(yīng)系統(tǒng)軟件出現(xiàn)運營故障的2小時內(nèi)給予響應(yīng)，4小時內(nèi)恢復(fù)運行；服務(wù)器、交換機等主要設(shè)備故障，2小時內(nèi)必須給予響應(yīng)，6小時內(nèi)恢復(fù)運行。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應(yīng)主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。追加維修項目處理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。工作要求：要準(zhǔn)時詢問，以免影響準(zhǔn)時交車。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。1客戶的咨詢解答與投訴處理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心?？蛻魧ξ曳酱饛?fù)是否滿意要作記錄。1預(yù)約維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表機密 第 8 頁 201345 奧龍（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。五、根據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以確保各工位之間的有效配合。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。不搞內(nèi)部招收。特殊情況，可適當(dāng)延長，但最多不超過半年。合同書一經(jīng)簽訂，錄用人員即進入試用期。公司鼓勵員工創(chuàng)造性地工作。員工嚴(yán)重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴(yán)重違反本公司規(guī)章制度、并造成公司嚴(yán)重?fù)p害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)要求當(dāng)事人作賠償。員工勞動合同期滿，不打算再與公司續(xù)約的、或公司不打算再與員工續(xù)約的，應(yīng)提前一個月通知另一方。（三）“檢驗準(zhǔn)確率”指標(biāo)： 被檢出的正確車次檢驗準(zhǔn)確率= ────────── 100% 被檢的總車次本公司檢驗準(zhǔn)確率定為97%（四）檢驗記錄完整率與及時率指標(biāo)：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目： 檢驗單總數(shù)機密 第 12 頁 201345 奧龍檢驗記錄完整率 = ────────── 100% 不完整記錄的檢驗單數(shù)“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規(guī)定的時間內(nèi)（一般定在當(dāng)天內(nèi)）填寫并送達有關(guān)單位。（四）建立、調(diào)整、保存質(zhì)檢統(tǒng)計資料，適時向公司提供相關(guān)的信息。（三）因質(zhì)量問題返修的車輛，首先經(jīng)過檢驗員作返修前檢測，確認(rèn)返修項目后，通知調(diào)機密 第 14 頁 201345 奧龍度員安排返修單送車間班組返修。檢驗員在上述三項指標(biāo)達到規(guī)定要求時，依情況評為優(yōu)、良、正常三個工作等級；不能達到上述規(guī)定時，依情況評為差、極差兩個工作成績等級（評價指標(biāo)另見規(guī)定）。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗，并負(fù)責(zé)完成該工作報告。24小時值班電話：0931－2553456三、為客戶提供修理費用折扣服務(wù)。十、建立車輛維修檔案，做好客戶跟蹤服務(wù)。這些是我一個剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)歷過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)接待方面的經(jīng)驗，這點我非常感謝我的同事們。20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。我相信有壓力才有動力。每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。工作中不夠細心，容易丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠仔細，在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。八、集中技術(shù)骨干力量，成立技術(shù)小組，及時為客戶車輛提供維修服務(wù)。10公里范圍內(nèi)的拖車（高速公路除外、5噸以上貨車、20座以上客車除外）。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。下班后再提意見，必要時可向經(jīng)理報告。（六）凡維修作業(yè)中出現(xiàn)漏項，維修質(zhì)量不合格，違章作業(yè)，延誤工期等情況均由檢驗員在檢驗后記錄在檢驗單上，當(dāng)事班組應(yīng)受到規(guī)定的處分（處分另見規(guī)定）。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分析、并決定是否更換。（二）參與制定與修訂有關(guān)質(zhì)量檢驗管理規(guī)章。本公司定為200車次。遺返辦法另定。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。機密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。（另見“勞動合同書”）員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄用時，即進入試用期。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。工作要求：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。投訴對話結(jié)束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺時，結(jié)算員應(yīng)主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時，應(yīng)迅速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其他要求時，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管處理。詢問完工時間、維修有無異常。工作要求：認(rèn)真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。應(yīng)盡可能說明本公司價格合理性。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預(yù)約時間。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭