【正文】 不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。短短的半年時間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。二、設(shè)立應(yīng)急電話，實行24小時值班制度。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。檢驗員對價值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負有直接責(zé)任。當(dāng)實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準(zhǔn)。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補償。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預(yù)約進廠維修的，接待人員應(yīng)主動告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。對客戶跟蹤服務(wù)。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。為此，制定本制度。在項目驗收完成后提供3年免費維護。3集團體質(zhì)。：在當(dāng)今汽車功能升級如此快速的時代，能在奧迪這個品牌里見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。還有內(nèi)部“火力配置”也讓我深有感觸，從人員的選擇性作為突破口，真所謂是花了“重金”，讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧：；；。遵照合同進行。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。維修估價洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客機密 第 4 頁 201345 奧龍戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。為送修車辦理進車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些機密 第 5 頁 201345 奧龍車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進廠維修單”交車間主管處理。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。公司聘用員工，一律實行勞動合同制。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能離開公司。員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；（3）違反公司規(guī)章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。＼ 成績指標(biāo) ＼ 優(yōu) 良合格差極差檢驗準(zhǔn)確率無差錯 99% 9798% 9596% 94% 檢驗工作量 200以上 200以上 200 160 120 檢驗完整率 100% % 98% 9697% 95%以下檢驗及時率 100% 機密第 13 頁201345 奧龍% 98% 9697% 95%以下 大修工藝規(guī)程小修作業(yè)工藝規(guī)程總成修理工藝規(guī)程零件修理工藝規(guī)程車 間 生 產(chǎn) 檢 驗 管 理 制 度為保證維修質(zhì)量和政黨開展技術(shù)質(zhì)量檢驗，制定本制度：一、本公司生產(chǎn)檢驗由技術(shù)檢驗員負責(zé)，具體由技術(shù)部檢驗員負責(zé)檢驗作業(yè)。檢驗員在技術(shù)質(zhì)量上有一票決權(quán)，并負有全部責(zé)任。七、出現(xiàn)維修增加項目情況時，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。六、增加技術(shù)力量、確保維修質(zhì)量。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶惰的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的長處，學(xué)會謙虛，學(xué)會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。十二、設(shè)立投訴制度，認真聽取客戶意見，并及時做出修正。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。進廠送修車輛，屬一般性技術(shù)狀況，由業(yè)務(wù)部接待人員負責(zé)技術(shù)檢測診斷，并對公司與客戶負責(zé)；業(yè)務(wù)部接待人員不能確診的，由技術(shù)檢驗員配合，主持檢測診斷，并向公司與客戶負責(zé)。若公司未及時通知員工，則公司應(yīng)多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務(wù)；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。得到客戶明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達到車間。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。必要時，公司技術(shù)人員去現(xiàn)場解決存在的問題。自己店就不說了，就用一句帶過吧“不知是盧山真面目，只因身在此山中。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。說的很夸張，呵呵見笑了，純屬個人愚見。（服務(wù)器、交換機等硬件故障由硬件集成商提供服務(wù)）五、定期跟蹤系統(tǒng)驗收完畢后，公司技術(shù)支持部隨時或定期通過電話跟蹤使用情況，及時了解存在的問題，并隨時給予解決。跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價；送客戶離廠。業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期?！薄白Ｒ宦菲桨?！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。1跟蹤服務(wù)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。二、每日開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備情況，包括班組人員到位情況，設(shè)備工具準(zhǔn)備情況，配件供應(yīng)或修復(fù)待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓(xùn)；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。三、質(zhì)檢工作具體規(guī)定：（一）凡進出送修車輛或總成，均需經(jīng)過本廠有關(guān)人員技術(shù)檢驗。大 修 工 藝 規(guī) 程工藝規(guī)程是對汽車維修的生產(chǎn)紗線工序銜接的具體規(guī)定，是生產(chǎn)有序進行的技術(shù)依據(jù) 車 間 調(diào) 度 管 理 制 度為了保障生產(chǎn)有序、高效進行，制定本制度：一、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依據(jù)，合理組織企業(yè)的日常生產(chǎn)活動，經(jīng)常檢查維修作業(yè)過程情況，及時、有效地調(diào)整和處理生產(chǎn)過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產(chǎn)任務(wù)。十、督促車間文明環(huán)境建設(shè)、每日檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，經(jīng)常引導(dǎo)教育員工文明施工，愛護環(huán)境、愛護設(shè)備、愛護車輛，遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。一、文明生產(chǎn)，樹立銀龍汽車服務(wù)有限公司的良好形象。以下是我20 xx年的工作計劃繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并準(zhǔn)確掌握客戶需求動態(tài)。每日工作衛(wèi)生工作，辦公室值班都要認真完成?，F(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏經(jīng)驗。七、增加配件儲存、確保配件質(zhì)量，降低配件價格。在接到業(yè)務(wù)部增項處理意見時，應(yīng)及時通知班組進行增項作業(yè)。（五）凡返修車輛，班組經(jīng)車間主管安排后應(yīng)立即返修，最后不得拖延到24小時后動工，否則作抗調(diào)處理。二、技術(shù)檢驗員負責(zé)質(zhì)檢責(zé)任：（一）嚴格執(zhí)行各項質(zhì)量技術(shù)規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴格把握質(zhì)量檢驗關(guān)。因病而停職者，6個月內(nèi)未能痊愈、申請復(fù)職者，公司即作遺返或退休處理。人 事 管 理 制 度（二）員工的任用公司按人盡其才的原則，根據(jù)公司工作需要、員工個人能力、專業(yè)特長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，委任工作職務(wù)。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。八、檢查督促車間合理使用和維護設(shè)備。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表填制、報送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務(wù)部完成，并按時提供財務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。機密 第 6 頁 201345 奧龍1對取車客戶的接待工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶售 后 服 務(wù) 管 理 制 度機密第 1 頁201345 奧龍（三）售后服務(wù)工作規(guī)定售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。軟件保修期內(nèi)，我公司負責(zé)所提供軟件的免費升級及系統(tǒng)維護，并免費為客戶排除軟件故障，并更換屬于正常操作引起的設(shè)備損壞。這些不用我例舉，只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。分享一下：，其中的“行人保護系統(tǒng)、駕駛輔助系統(tǒng)、發(fā)動機的閉缸技術(shù)”。關(guān)于如何提升，提升程度兩家店給我們免費上了一課。2014年12月28日第二篇：終稿售后服務(wù)維護方案售后服務(wù)維護方案我公司為了更快捷的向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，設(shè)有技術(shù)支持部負責(zé)售后技術(shù)支持和服務(wù)，為客戶提供每周7天、每天24小時售后技術(shù)支持和服務(wù)。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。對當(dāng)時油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。詢問完工時間、維修有無異常。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時處理和協(xié)調(diào)。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄用”。機密 第 10 頁 201345 奧龍（3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄用通知書。公司因經(jīng)營、生產(chǎn)條件發(fā)生重大變化，需要辭退職工的，應(yīng)提前一個月通知員工。本公司定為200車次。（二）生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)價值最大或重要的零件或總成是否更換問題時，班組應(yīng)請技術(shù)檢驗員到場進行技術(shù)分