【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 晚18：30――19：30，其他時(shí)間不允許老板坐店經(jīng)營(yíng)。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)者，身份等同導(dǎo)購(gòu)員，必須著我方規(guī)定的統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一規(guī)定。：賣(mài)場(chǎng)允許商戶(hù)將專(zhuān)柜貨品調(diào)出賣(mài)場(chǎng)，但為保證商戶(hù)貨品安全，貨品調(diào)出賣(mài)場(chǎng)必須經(jīng)客服助理簽字認(rèn)可，否則賣(mài)場(chǎng)一律不準(zhǔn)放行。：商戶(hù)進(jìn)出貨使用本賣(mài)場(chǎng)專(zhuān)用貨梯，不允許使用客用步梯及觀(guān)光電梯。：本賣(mài)場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一收銀，各商戶(hù)不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不經(jīng)收銀臺(tái)，私收顧客現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，各商戶(hù)也不得將團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)介紹到其他賣(mài)場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店。：商戶(hù)必須嚴(yán)格按合同約定的品牌經(jīng)營(yíng)，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶(hù)不得將合同約定以外的品牌拿進(jìn)賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售，同時(shí)所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標(biāo)的商品。：商戶(hù)柜位裝修必須按照賣(mài)場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線(xiàn)等必須嚴(yán)格按照賣(mài)場(chǎng)的裝修規(guī)范執(zhí)行（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理規(guī)定》）。：商戶(hù)在本賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主承擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧與風(fēng)險(xiǎn)。本賣(mài)場(chǎng)實(shí)行末位淘汰制，凡達(dá)不到本賣(mài)場(chǎng)業(yè)績(jī)要求者，必須提前撤柜。本賣(mài)場(chǎng)采取聯(lián)營(yíng)形式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本賣(mài)場(chǎng)所有，雙方按照合同約定進(jìn)行合作，商戶(hù)不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。：專(zhuān)柜導(dǎo)購(gòu)員由商戶(hù)自行選擇，如商戶(hù)在尋找導(dǎo)購(gòu)員方面有困難者，本賣(mài)場(chǎng)可以代為招聘，但最終選擇權(quán)由商戶(hù)決定。導(dǎo)購(gòu)員基本工資、獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由商戶(hù)承擔(dān)，導(dǎo)購(gòu)員的基本工資由賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定，獎(jiǎng)金、提成以及相關(guān)補(bǔ)助由各商戶(hù)根據(jù)各品牌的實(shí)際情況自行決定。本賣(mài)場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，商戶(hù)必須配合賣(mài)場(chǎng)的管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專(zhuān)柜人員管理）。：對(duì)違反上述規(guī)定的商戶(hù)將處以50——5000元的罰款，罰款由商戶(hù)貨款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，賣(mài)場(chǎng)將對(duì)舉報(bào)人給予罰款金額40％的獎(jiǎng)勵(lì)?！堆b修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出賣(mài)場(chǎng)原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線(xiàn)及PVC管的合格證。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理簽字，而后秩序維護(hù)部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必須由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批通過(guò)后，工程部方可審批合格。公司總經(jīng)理審核、簽字，秩序維護(hù)部報(bào)消防部門(mén)審核。、動(dòng)電手續(xù)，交秩序維護(hù)部安排并簽署安全責(zé)任書(shū)。、工程部和秩序維護(hù)部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最后接火營(yíng)運(yùn)。： 、接電。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要求立即整改，并處以罰款1000元。（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款500－1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款5001000元。、堆放物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并處以罰款200－500元。、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，根據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低200元。，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并處以罰款500－1000元。、移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款500－1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款500－1000元。、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款200－500元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并處以罰款500元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款200元。、有害、刺鼻氣體的操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款200－500元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，并處以罰款100－200元。，貨柜制作用材料為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿(mǎn)足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，否則，不予驗(yàn)收接電。 ，按規(guī)定下班； ，熱情高漲，不因情緒影響工作； 、或調(diào)整于震動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話(huà)，不處理私人事情； ，病假要提供有效證明； ，不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，若遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)； 、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門(mén)負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； ，及時(shí)反饋信息； ，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類(lèi)商品。 ，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確； ，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)潔，干凈整齊； ，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長(zhǎng)胡須； 、戒指外，其他飾物一律不得佩帶； ，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味； ，笑不露齒。 ：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)潔、麻利。 A站姿： （1）抬頭挺胸，精神飽滿(mǎn)； （2）雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間； （3）保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立刻服務(wù)的態(tài)度； （4）嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺(tái)等等。 B手勢(shì)： （1）手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （2）不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌的動(dòng)作； （3）嚴(yán)禁用威脅的手勢(shì)或讓人誤解的威脅的手勢(shì)。 、形態(tài)大方，親善和藹。 （1）著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無(wú)怪異服飾； （2）保持自然的微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。 （1）主動(dòng)招呼顧客，為顧客送服務(wù)； （2）保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在的感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （3）保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問(wèn)題； （4）站在顧客的立場(chǎng)，盡量為顧客著想，盡量滿(mǎn)足顧客的需求； （5）童叟無(wú)欺，待小孩如成人。，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反規(guī)定，立即停止作業(yè)，并處以罰款500元。、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門(mén)審查批準(zhǔn)不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工管理處，并到工程部備案。否則立即停工并處以罰款1000－2000元。，嚴(yán)禁私自拿公司電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以勸退開(kāi)除處理。—，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線(xiàn)或絞線(xiàn)?！?0阻燃PVC管。，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除珠寶及化妝品柜臺(tái)，其他區(qū)域一律禁止使用牛眼射燈。，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)賣(mài)場(chǎng)原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。，導(dǎo)線(xiàn)連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)可以用麻接，—4平方毫米的導(dǎo)線(xiàn)，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。，燈具選用節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠(chǎng)產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)熱量大、光色光效不好的劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，賣(mài)場(chǎng)區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確認(rèn)無(wú)顧客時(shí)照明關(guān)閉。、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線(xiàn)應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采用鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線(xiàn)穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線(xiàn)卡整齊固定。、試衣間應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)相通，采用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。，須向秩序維護(hù)部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。，施工管理處必須派值班人員。，需經(jīng)其項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。、木工板必須刷防火涂料，確保防火安全。，應(yīng)對(duì)周邊環(huán)境進(jìn)行檢查并在秩序維護(hù)部認(rèn)可安全的情況下，方能進(jìn)行。、稀料等易燃品時(shí)，必須通知賣(mài)場(chǎng)秩序維護(hù)部，工人下班后交給秩序維護(hù)部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收處理，并處罰款5001000元。，需倍加注意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修保證金。，必須對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，秩序維護(hù)部要對(duì)其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需賣(mài)場(chǎng)值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發(fā)生。并簽訂安全責(zé)任書(shū)，交秩序維護(hù)部統(tǒng)一管理。，必須聽(tīng)從公司統(tǒng)一的指揮，不經(jīng)允許不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線(xiàn)路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。、調(diào)換商品、撤出貨柜必須經(jīng)賣(mài)場(chǎng)助理經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批示，向執(zhí)勤秩序維護(hù)員出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必須走員工通道。，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，密切配合。，必須強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期。（填寫(xiě)《裝修協(xié)議書(shū)》），在品牌確定開(kāi)業(yè)前24小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門(mén)，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《裝修驗(yàn)收表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送招商部備案一聯(lián)。，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合賣(mài)場(chǎng)要求的品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。，管理處管理人員應(yīng)積極與商戶(hù)協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以保證品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。，在《裝修驗(yàn)收表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)管理處留存，一聯(lián)招商部備案。各部門(mén)驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁商戶(hù)私自接電。，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，導(dǎo)致?lián)p害賣(mài)場(chǎng)形象和利益等事情發(fā)生的，賣(mài)場(chǎng)將追究相關(guān)人員責(zé)任。，如有與圖紙不符的變更應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門(mén)審核后方可施工。如未履行相關(guān)變更手續(xù)，有關(guān)驗(yàn)收部門(mén)有權(quán)不予驗(yàn)收。%，如確需增加，應(yīng)有賣(mài)場(chǎng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。：：每安裝一部電話(huà)收取材料費(fèi)50元整。：廠(chǎng)家每進(jìn)行一次裝修收取裝修垃圾費(fèi)100元整。：公共照明由賣(mài)場(chǎng)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，商戶(hù)自加用電部分，按實(shí)際用電量由商戶(hù)自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。，必須由廠(chǎng)商提前兩個(gè)月寫(xiě)出退場(chǎng)書(shū)面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由管理處管理人員簽署管理處意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)招商部。《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部、秩序維護(hù)部審核，由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核簽字?！镀放仆藞?chǎng)審批表》填寫(xiě)《物品出門(mén)單》辦理該品牌的全部商品退場(chǎng)。，品牌在合同期限內(nèi)總體銷(xiāo)售排名，或品牌在同類(lèi)區(qū)域、同類(lèi)商品銷(xiāo)售排名情況，提出品牌清退方案，寫(xiě)出書(shū)面分析報(bào)告，招商部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌。，通知廠(chǎng)商限期退場(chǎng)。，程序同上。、同類(lèi)商品銷(xiāo)售中排名靠后，賣(mài)場(chǎng)有權(quán)及時(shí)終止合同履行并通知商戶(hù)撤場(chǎng)。，中途擅自撤貨退場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿(mǎn)之日止，依以前單日最高營(yíng)業(yè)額為準(zhǔn)至合同終止期計(jì)算賣(mài)場(chǎng)應(yīng)得銷(xiāo)售分成。，凡雙方約定費(fèi)用尚未清償?shù)模瑧?yīng)清償后再結(jié)算，不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠(chǎng)商商品并變賣(mài)追索。，屬商戶(hù)提供的柜臺(tái)、模特、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)客服助理簽字認(rèn)可方可帶出。，公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金，質(zhì)量保證金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費(fèi)用后退還?！镀放仆藞?chǎng)審批表》批準(zhǔn)后，商戶(hù)應(yīng)及時(shí)完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶(hù)道具的退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。、8：00 秩序維護(hù)員人員開(kāi)啟相關(guān)通道。、8：10－8：20賣(mài)場(chǎng)各員工在外廣場(chǎng)按指定位置列隊(duì)等候、點(diǎn)名。、8：20－8：30 .秩序維護(hù)員人員打開(kāi)各員工通道大門(mén)檢查員工進(jìn)場(chǎng)。、管理處值班人員組織員工進(jìn)場(chǎng)，并到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)。、清潔人員進(jìn)場(chǎng)，按各自分工要求，清潔、打掃…并在開(kāi)業(yè)前5分鐘撤離賣(mài)場(chǎng)。、8：30－8：40晨會(huì)時(shí)間。、8：40－9：00開(kāi)業(yè)前準(zhǔn)備。（1）營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)商品、清掃貨區(qū)衛(wèi)生及相關(guān)準(zhǔn)備工作。（2）收銀員清潔收銀機(jī)的衛(wèi)生，并使其處于可工作狀態(tài)，迎接開(kāi)業(yè)。、8：50電工人員進(jìn)場(chǎng)，巡視和檢查賣(mài)場(chǎng)的照明設(shè)備、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)及賣(mài)場(chǎng)內(nèi)散庫(kù)照明及線(xiàn)路是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。若有問(wèn)題盡快解決，保證正常開(kāi)業(yè)。.、8：55電梯負(fù)責(zé)人進(jìn)場(chǎng)，調(diào)試賣(mài)場(chǎng)各處自動(dòng)扶梯運(yùn)行情況，全部啟動(dòng)（右上左下，按制定周期調(diào)整運(yùn)行方向）。、9：00－9：05各專(zhuān)柜人員開(kāi)啟本專(zhuān)柜照明，并迅速到達(dá)迎賓位置，以標(biāo)注的禮儀站姿準(zhǔn)備迎賓。、9：00廣播室打開(kāi)店鈴播放迎賓曲。、9：05結(jié)束迎賓。迎賓期間清潔人員不得在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清掃工作。 、20:5021:00廣播室播放送賓曲。、送賓時(shí)間。、各專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員如沒(méi)有顧客須將本專(zhuān)柜電源關(guān)閉。、秩序維護(hù)員進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，各處客梯前留1名值班人員確保客梯內(nèi)無(wú)滯留人員。、秩序維護(hù)員關(guān)閉場(chǎng)內(nèi)消防門(mén)，引導(dǎo)顧客從其它大門(mén)離開(kāi)。、20：55電工將關(guān)閉上行電梯（電梯統(tǒng)一改為下行）。、第二遍送賓曲響時(shí)，各大門(mén)處秩序維護(hù)員委婉勸說(shuō)顧客離店，并表示歉意，望顧客下次光臨！、20:55如有顧客辦理積分卡事宜，由營(yíng)業(yè)員陪同顧客乘坐客梯到總服臺(tái)辦理。、 21：0021：30 .21:00廣播室送賓曲停止打閉店鈴。、21：00各專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員檢查庫(kù)房。、21：0021：05管理處值班人員組織員工在指定地點(diǎn)排隊(duì)開(kāi)晚會(huì)，當(dāng)所在管理處無(wú)顧客時(shí)，通知秩序維護(hù)員人員，放員工退場(chǎng)（如有顧客購(gòu)物只留該專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員、秩序維護(hù)員及管理處值班人員即可。、管理處值班人員、秩序維護(hù)員檢查本管理處庫(kù)房、衛(wèi)生間、客梯、試衣間，確保無(wú)安全隱患。、各類(lèi)電器及照明電源關(guān)閉。、各大門(mén)、出入口保證全部上鎖。（注：此開(kāi)、閉店時(shí)間為暫定，可依據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整）。 進(jìn)入下班工作狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯空調(diào)。，秩序維護(hù)部按程序鎖好大門(mén)。 員工離場(chǎng)打卡，接受檢查。 秩序維護(hù)員人員監(jiān)督員工打卡，進(jìn)行例行檢查，防止商品被非法帶出賣(mài)場(chǎng)。 秩序維護(hù)主管、秩序維護(hù)員、值班經(jīng)理一起進(jìn)行從頂層至底層的清場(chǎng)工作。、由上至下程序關(guān)閉。、水閥、煤氣等有否關(guān)閉。 秩序維護(hù)部和持鑰匙人鎖好后通道門(mén)。、秩序維護(hù)員下班。，凡合同之外的品牌未經(jīng)許可，一概不允許上貨。，凡因質(zhì)量引起的投訴與損失由相關(guān)商戶(hù)負(fù)責(zé)。、凡進(jìn)入我賣(mài)場(chǎng)的貨品需調(diào)出者，必須經(jīng)賣(mài)場(chǎng)規(guī)定的手續(xù)辦理?！段锲烦鲩T(mén)單》。，無(wú)問(wèn)題方可放行。若發(fā)生顧客投訴時(shí)，賣(mài)場(chǎng)工作人員首先要仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的抱怨，讓他把心里想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)完，這是最基本的態(tài)度。如果工作人員不能仔細(xì)聽(tīng)完顧客的理論而中途打斷他的陳述，可能引起顧客更大的反感。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑?huà)來(lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿(mǎn)情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑?。在?tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡量滿(mǎn)足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，賣(mài)場(chǎng)必須迅速采取補(bǔ)救