國家職業(yè)客房售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理(編輯修改稿)
2025-08-10 20:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 介紹情況1．能向賓客介紹飯店服務(wù)項目2．能介紹客房設(shè)備的使用方法(會做示范)1．中、西餐風(fēng)味特色2．客房、娛樂等服務(wù)項目的內(nèi)容3．客房設(shè)備使用常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(一)清潔客房與衛(wèi)生問1．能做好清潔客房的準(zhǔn)備工作2．能檢查客房設(shè)備是否完好3．能按標(biāo)準(zhǔn)整理床鋪，并除塵4．能清潔衛(wèi)生間并進行消毒5．能進行茶具消毒6．能按要求進行地毯吸塵7．能按標(biāo)準(zhǔn)補充客房用品8．能正確使用清潔設(shè)備1．清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2．電器及清潔設(shè)備的使用保養(yǎng)常識3．家具保養(yǎng)常識4．“做床”標(biāo)準(zhǔn)及操作程序5．吸塵程序與地毯保養(yǎng)常識6．衛(wèi)生間的清潔、消毒要點7．茶具消毒要點8．一次性用品管理常識9．用品擺放標(biāo)準(zhǔn)10．衛(wèi)生防疫常識續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(二)晚間整理1．能按要求進行“開床”整理2．能按順序清理垃圾3．能按標(biāo)準(zhǔn)進行衛(wèi)生間的清潔4．能正確鋪放防滑墊5．能按要求拉上窗簾1．“夜床”的規(guī)格要求2．“夜間服務(wù)”程序3．衛(wèi)生間小清潔標(biāo)準(zhǔn)(三)樓層安全1．能檢查并發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)各種不安全因素2．能按規(guī)定做好鑰匙管理3．能做好訪客的接待工作4．能做好客人的保密工作5．能正確地使用手動滅火器6．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時，能及時報警，并協(xié)助疏散客人7．能按規(guī)定處理“DND”(請勿打擾)牌8．能按規(guī)定處理賓客的失物1．客房安全規(guī)定2．客房鑰匙管理規(guī)章制度3．樓層消防常識4．訪客接待須知5．失物處理規(guī)定續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識三、對客服務(wù)(四)提供飲料服務(wù)1．能適時補充飲料2．能正確核對“飲料簽單”3．能配合餐飲部門做好房客用餐工作4．能核對飲品有效期1．飲料補充規(guī)定2．飲料結(jié)賬方式3．房客用餐服務(wù)規(guī)程(五)借用物品服務(wù)1．能向客人介紹租借物品的使用方法2．能向客人介紹租借物品的管理規(guī)定1．出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2．賠償規(guī)定四、送客服務(wù)(一)賓客行前準(zhǔn)備1．能及時掌握離店客人的情況2．能明確并落實客人囑咐的代辦事項3．能正確進行“叫醒服務(wù)”4．能了解客人是否結(jié)賬1．賓客行前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2．代辦事項須知續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識四、送客服務(wù)(二)送別客人1．能協(xié)助行李員搬運行李2．能用合適的敬語向客人告別3．能禮貌地征詢客人意見服務(wù)告別用語(三)善后工作1．客人離店后能對房內(nèi)物品及時進行檢查與清點2．能正確處理設(shè)備及物品被損事項3．能按規(guī)定處理客人遺留物品4．能及時將查房情況通告相關(guān)部門1．失物招領(lǐng)程序2．飯店對賓客損壞客房用品的賠償規(guī)定 3．2中級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識一、迎客準(zhǔn)備(一)了解客情1．能用計算機查詢客房信息2．能按賓客的等級安排接待規(guī)格飯店計算機管理系統(tǒng)一般操作方法(二)檢查客房
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