售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)[詳](編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。如果敲門無人響應(yīng)，技術(shù)員應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知公司。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3．進(jìn)門服務(wù)技術(shù)員按約定時間或提前5分鐘到達(dá)客戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。（1）如果技術(shù)員未按約定時間到達(dá)，應(yīng)首先向用戶道歉，說明遲到緣由，爭取得到客戶諒解；若客戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。（2）如果客戶不在家，可與客戶溝通電話另約時間；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）技術(shù)員有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)技術(shù)員應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。（4）如果客戶家臨時停電或客戶臨時有事出門，在征得客戶同意的前提下改約時間；如果客戶正在吃飯，技術(shù)員應(yīng)等客戶吃完飯?jiān)偕祥T，也可按客戶的意見辦。 (五)進(jìn)行服務(wù)1．耐心聽取用戶意見技術(shù)員要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，技術(shù)員服務(wù)語言要規(guī)范，公司要求技術(shù)員的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。2．故障診斷技術(shù)員應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （1）如果技術(shù)
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