售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)與管理(編輯修改稿)
2025-05-04 23:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車輛應(yīng)該根據(jù)配件到貨時(shí)間預(yù)約維修時(shí)間③對(duì)因無(wú)配件而客戶用車待修的，應(yīng)根據(jù)配件到貨時(shí)間預(yù)約客戶來(lái)廠時(shí)間④對(duì)因配件不能到期交車的，應(yīng)通知用戶。⑤每日掌握配件庫(kù)存情況。（5）維修作業(yè)管理：作業(yè)指示（派工單）、作業(yè)進(jìn)度、控制完成時(shí)間、控制作業(yè)質(zhì)量、有需要增加作業(yè)的要征求用戶意見。（6）清洗車輛（7）結(jié)帳（8）交車（9）跟蹤服務(wù)四、售后服務(wù)的管理（一）售后服務(wù)的管理部門的設(shè)置三個(gè)層次：廠商的營(yíng)銷部門內(nèi)部設(shè)置的售后服務(wù)管理總部為最高層，中間層為廠商在各地設(shè)立的營(yíng)銷分公司、子公司或辦事處內(nèi)的服務(wù)管理組或管理員，基層為特約服務(wù)站。（二）售后服務(wù)的物流管理與信息管理1．物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應(yīng)該編號(hào)、掛標(biāo)、簽、以便審核索賠。銷毀必須經(jīng)過(guò)服務(wù)總部巡視員的許可。協(xié)作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。2．售后服務(wù)的信息管理（1）信息處理分析定性分析：多用于市場(chǎng)宏觀環(huán)境、管理體制、市場(chǎng)組織、分銷渠道等；定量分析：用于成本、利潤(rùn)、購(gòu)銷數(shù)量、市場(chǎng)占有率等；定時(shí)分析：對(duì)同一時(shí)間內(nèi)的是市場(chǎng)情況及變化趨勢(shì)進(jìn)行分析，一般和定性分析和定量分析結(jié)合運(yùn)用。步驟：篩選、分類、分析處理。（2）質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算與監(jiān)控費(fèi)用構(gòu)成、平均年維修次數(shù)、年平均維修費(fèi)用、平均每次維修費(fèi)用、重大質(zhì)量事故賠償額。（3）配件供應(yīng)、倉(cāng)儲(chǔ)與管理計(jì)算機(jī)管理，可以自動(dòng)制定月度配件采購(gòu)計(jì)劃。（4）車輛用戶信息管理強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)。（三）售后服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理與活動(dòng)管理1．售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)：配件管理，儲(chǔ)存過(guò)多或過(guò)少。質(zhì)量賠償失控，產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)（1）將維修工時(shí)少的零件報(bào)成維修工時(shí)高的零件；（2）不該索賠的故障進(jìn)行索賠；（3）過(guò)保修期的車輛進(jìn)行索賠；（4）對(duì)過(guò)保修期的車輛進(jìn)行索賠，并收取客戶的費(fèi)用。措施：（1）根據(jù)廠商內(nèi)部的質(zhì)量變化，掌握索賠情況；（2）對(duì)索賠額高的服務(wù)商進(jìn)行調(diào)查；（3）掌握索賠的平均水平，突然增加要重點(diǎn)調(diào)查；（4）建立稽查制度；（5）建立嚴(yán)厲的欺詐處罰制度。3．售后服務(wù)活動(dòng)管理統(tǒng)一宣傳、讓利、公益事業(yè)、車輛召回。五、新產(chǎn)品的售后服務(wù)（一）新產(chǎn)品的使用試驗(yàn)1．新產(chǎn)品的試驗(yàn)——指在典型使用地區(qū)和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內(nèi)，通過(guò)用戶的實(shí)際正常使用而完成的產(chǎn)品試驗(yàn)。（1）目的—檢驗(yàn)產(chǎn)品的整車及零配件性能，摸索質(zhì)量故障規(guī)律，制定售后服務(wù)規(guī)范。典型地區(qū)—寒冷地區(qū)、熱帶、亞熱帶、山區(qū)、丘陵；特定使用條件—車輛規(guī)定的使用條件。如出
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