【文章內(nèi)容簡介】 態(tài)度）一般問題能及時處理的必須當場給以處理的方案，不能拖泥帶水，含糊不清。對于服務需求，必須詳細記錄服務內(nèi)容（機型，地址，電話，購買日期，故障原因）并及時落實派單指令，30分鐘回復用戶處理方式及服務。用戶明確要求現(xiàn)在給以答復的，如果無法現(xiàn)在處理的，應婉轉(zhuǎn)，客氣，給出答復時間，在規(guī)定時間內(nèi)不管有無結(jié)果，必須和用戶取得聯(lián)系，溝通，取得諒解，說明情況。對于客戶的合理要求，暫時無法明確給出解決方案的，應及時對口部門負責人，反饋溝通采取相應的對策及解決方案，告知客戶，直到客戶接受滿意為止。對于缺配件的，暫時沒有配件的，庫存有成品機，樣機可以先拆配件給以解決，等采購回來后，再裝回整機中。客戶來電的信息，應詳細記錄清楚，處理方式，結(jié)果，并定期回訪問題是否解決，處理結(jié)果是否滿意。相關(guān)表格：用戶信息記錄表，指派單十、飛雕電器客服回訪處理流程 目的：為了規(guī)范服務回訪，消除客戶障礙，提高服務滿意度，提升飛雕品牌。流程開始： 規(guī)范用語：你好，請問是某某（先生女士）嗎? 回訪過程：我是飛雕公司的，你家是否購買了飛雕某某產(chǎn)品，現(xiàn)在使用的怎么樣，有沒有什么問題，可以引導用戶（送貨是否及時，安裝是否及時到位，質(zhì)量工藝方面）對我們的服務是否滿意：（1）如用戶說滿意，（可以進行下一步），謝謝你對我們的評價，我們公司是知名企業(yè)，品牌在品質(zhì)，銷售服務方面確實很有實力的，你看現(xiàn)在正在電視做廣告（逐一說出那些臺），就是知名品牌實力體現(xiàn)，你可以介紹給你的親戚朋友看下，推薦下（好品牌值得推廣）對吧？如果以后有什么問題，可隨時來電咨詢，電話在保修卡，說明書就有的，請你查看，保存好，謝謝你對我們工作的支持。 （2）如用戶說不滿意，你對我們那方面不滿意，請列出：（要傾聽語氣要溫和）物流配送，產(chǎn)品問題等一些常規(guī)問題，客戶講述完，哦，某某先生女士，非常不好意思，你反映的問題我們一定會改善的，謝謝你提出的寶貴建議，不好意思給你添麻煩，帶來不便之處，請諒解。 說明：如果產(chǎn)品出現(xiàn)問題沒有解決，應詳細核對用戶資料，派單安排售后服務上門處理解決，并定期跟蹤解決，回訪處理結(jié)果的服務滿意度。相關(guān)表格：（1）用戶回訪登記表 （2）用戶信息記錄表第三章 服務網(wǎng)點管理一、目的：為適應公司戰(zhàn)略發(fā)展目標需求，確保公司產(chǎn)品在全國銷售后，售后服務能得到有效合理解決，避免售后服務出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，提升公司品牌形象，特建立售后服務網(wǎng)點。二、網(wǎng)點職責： 負責地區(qū)的售前，售后服務支持，包括咨詢，技術(shù)參數(shù)了解，三包義務等。提供上門服務，安裝，維修，保養(yǎng)，增值服務等。 能主動及時有效處理客戶的投訴 提供相應的服務報表信息三、服務網(wǎng)點建立具備條件地區(qū)網(wǎng)點有相應的資歷，包括營業(yè)執(zhí)照，稅務證，資金，人員配備，服務能力等。其他品牌簽約，有相應管理經(jīng)驗和售后服務管理經(jīng)驗。固定服務辦公場所包括維修配件室維修及辦公室人員處理信息。相應的服務硬件和軟件設施，包括電腦，辦公接待臺，儀器設備工具，電話傳真，交通工具，服務收費項目價格表，公司規(guī)模管理制度等。合格的服務人員，包括素質(zhì)教育，儀容儀表，技術(shù)水平，良好溝通能力和處理能力。地區(qū)網(wǎng)絡上門覆蓋能力。 四、服務網(wǎng)點管理 接受社會公眾的監(jiān)督評價。 接受簽約公司的監(jiān)督考核，不斷改善服務質(zhì)量。 按時交寄服務工單，配件及相關(guān)數(shù)據(jù)表格。 對于一些特殊危機事故，積極配合處理。 服務網(wǎng)點必須備用一定額度的常規(guī)售后配件，便于庫存周轉(zhuǎn)。 按時按量完成售后服務需求。五、費用結(jié)算： 公司按照合同協(xié)議標準結(jié)算，相應型號規(guī)格結(jié)算對應的服務費用， 每月或每季按時交寄服務工單，交公司審核工單規(guī)范性，完整性，回訪的真實性。公司審核結(jié)算表金額通知對方，對方在一周內(nèi)交寄合格發(fā)票。公司結(jié)算周期為45天六、網(wǎng)點建立流程及運作 由當?shù)厥酆髮T，省區(qū)經(jīng)理，代理商分銷商，商超連鎖業(yè)務，朋友介紹推介一些規(guī)模較大，穩(wěn)定品牌，服務質(zhì)量較好，當?shù)赜幸恍┯绊懥Φ淖鳛楹蜻x名單。 候選服務網(wǎng)點填寫相關(guān)資料表格，進行申請意向特約網(wǎng)點。售后專員現(xiàn)場考察服務網(wǎng)點，初步評審提交相關(guān)資料給售后服務部終審。售后服務部對資料進行核查，溝通確定意向合作，簽定售后服務合同協(xié)議，蓋章簽字有效。服務網(wǎng)點開始運作，備用常規(guī)售后配件，公司進行指導操作運行。公司不定期抽查服務網(wǎng)點的服務質(zhì)量，指正改善服務中的問題。服務網(wǎng)點多次用戶投訴，工單作假，服務質(zhì)量滿足不了公司的服務需求，經(jīng)過溝通公司發(fā)正式通知聲明確認，服務合同終止。2013年 月配件退廠明細表類別型號規(guī)格數(shù)量單價備注煙機電源板1120服務單位：單位蓋章：日 期：