【文章內(nèi)容簡介】 備件訂單開展備件訂貨工作。2) 負(fù)責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核。3) 負(fù)責(zé)備件訂貨資料的存檔。4) 負(fù)責(zé)填寫《索賠申請單》，向一汽－大眾備件部提出備件索賠。5) 通知財務(wù)部及時向一汽－大眾結(jié)算備件款。6) 負(fù)責(zé)制定備件的儲備定額及最低庫存量。7) 負(fù)責(zé)到貨備件的信息輸入電腦，填寫本單位備件業(yè)務(wù)報表，對市場及訂貨進(jìn)行預(yù)測，并將有關(guān)信息反饋給一汽－大眾備件部。4. 素質(zhì)要求1) 具有中專以上文化程度。2) 能夠熟練地操作計算機(jī)。3) 具有一定的管理知識及管理經(jīng)驗。4) 具備一定的汽車構(gòu)造知識，了解車輛維修常識和營銷知識。XII. 備件倉庫管理員1. 崗位名稱：備件倉庫管理員2. 直接上級：備件經(jīng)理3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)按要求對庫存?zhèn)浼M(jìn)行規(guī)范化的管理。2) 負(fù)責(zé)倉庫貨架及存儲工具的維護(hù)、管理。3) 負(fù)責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證。4) 負(fù)責(zé)倉庫區(qū)域環(huán)境的清潔。5) 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求。6) 負(fù)責(zé)庫存?zhèn)浼亩ㄆ谇妩c(diǎn)工作。7) 負(fù)責(zé)備件庫的環(huán)境、安全及防火。4. 素質(zhì)要求1) 具有高中以上文化程度。2) 熟練掌握計算機(jī)操作。3) 具有一定的汽車?yán)碚?、汽車?gòu)造及維修常識。4) 有一定的倉庫管理經(jīng)驗。XIII. 售后服務(wù)信息員1. 崗位名稱：售后服務(wù)信息員（負(fù)責(zé)服務(wù)的客服代表）2. 直接上級：客服經(jīng)理3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)車輛維修服務(wù)后的電話跟蹤回訪。2) 負(fù)責(zé)用戶來電記錄，來信、來函的收集，并將信息向相關(guān)部門傳遞。3) 負(fù)責(zé)來自一汽－大眾售后服務(wù)的信息接收、登記、傳遞及管理，并負(fù)責(zé)信息反饋工作。4. 素質(zhì)要求1) 具有中專以上文化程度，汽車或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。2) 了解汽車構(gòu)造，汽車維修知識，二年以上工作經(jīng)驗。3) 具有較好的語言表達(dá)能力，安撫用戶的技能。4) 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照。XIV. 精品附件／備件銷售員1. 崗位名稱：精品附件／備件銷售員2. 直接上級：備件經(jīng)理3. 職責(zé)與權(quán)限1) 負(fù)責(zé)從一汽－大眾奧迪精品／附件的訂貨工作。2) 負(fù)責(zé)一汽－大眾奧迪精品／附件、備件銷售工作。3) 負(fù)責(zé)與一汽－大眾之間的有關(guān)奧迪精品／附件信息的傳遞。4. 素質(zhì)要求1) 具有中專以上文化程度。2) 具有一定的語言表達(dá)能力和信息接受能力。3) 具備一定的服務(wù)營銷技巧。2．1．3人員配置及人員任職管理規(guī)定一、 人員配置要求1． 服務(wù)總監(jiān)：1名2． 服務(wù)經(jīng)理：1名3． 備件經(jīng)理：1名4． 技術(shù)經(jīng)理（兼內(nèi)部培訓(xùn)員）：1名5． 服務(wù)顧問：每名服務(wù)顧問每天負(fù)責(zé)接待12－15位客戶6． 索賠業(yè)務(wù)員：1名（每名索賠業(yè)務(wù)員每年負(fù)責(zé)處理1200份索賠單）7． 工具／資料管理員：1名8． 質(zhì)量檢查員：根據(jù)實際情況確定9． 備件訂貨計劃員：1名10． 備件倉庫管理員：若干名11． 售后服務(wù)信息員：1名12． 精品附件／備件銷售員：1名13． 售后服務(wù)接待員：1名二、人員任職管理1． 全部人員的任用都應(yīng)符合《人員崗位職責(zé)管理規(guī)定》和人員配置的要求。2． 奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)關(guān)鍵崗位人員如服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、備件訂貨計劃員、索賠業(yè)務(wù)員、服務(wù)顧問、質(zhì)量檢查員任職前需填寫《一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商人員任職資格審批表》（見附件2），報一汽－大眾奧迪售后服務(wù)部管理現(xiàn)場代表和技術(shù)現(xiàn)場代表審批，經(jīng)現(xiàn)場代表審批通過后方可參加培訓(xùn)，具體參見《奧迪經(jīng)銷商人員任職審批程序》（附件1）。3． 奧迪經(jīng)銷商的其它崗位業(yè)務(wù)人員由奧迪經(jīng)銷商推薦和指派，通過R／3系統(tǒng)上報一汽－大眾備案后，方可參加一汽－大眾組織的相關(guān)培訓(xùn)。4． 各類人員上崗前必須按要求參加一汽－大眾組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)考試合格方能上崗。5． 任何崗位的員工，如不能勝任本職工作者或因工作失誤或人為因素給一汽－大眾及奧迪經(jīng)銷商造成不良影響，一汽－大眾有權(quán)向奧迪經(jīng)銷商提出更換。6． 經(jīng)一汽－大眾培訓(xùn)的人中，原則上在其崗工作期限至少為二年，二年內(nèi)不得離開任職的奧迪經(jīng)銷處。7． 關(guān)鍵崗位人員更換，必須提前半個月通知一汽－大眾銷售公司奧迪售后服務(wù)部及備件部，經(jīng)過一汽－大眾認(rèn)可同意，新上崗人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可正式上崗工作。8． 對擅自撤消、更換關(guān)鍵崗位人員的奧迪經(jīng)銷商，我們將視情節(jié)作如下處理：i. 參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰。ii. 參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第3條給予處罰。iii. 對于未經(jīng)過培訓(xùn)上崗人員負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，一汽－大眾將不予受理。三、附件附件1：《奧同經(jīng)銷商人員任職審批程序》附件2：《一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商人員任職資格審批表》附件1：奧迪經(jīng)銷商人員任職審批程序1． 在與一汽－大眾銷售公司簽定《一汽－大眾奧迪轎車特許經(jīng)銷商意向書》后，奧迪經(jīng)銷商開始根據(jù)《崗位職責(zé)管理規(guī)定》的要求選拔售后服務(wù)人員。2． 富有經(jīng)驗的一汽－大眾奧迪售后服務(wù)管理現(xiàn)場代表和技術(shù)現(xiàn)場代表參與該過程，提供建議，與奧迪經(jīng)銷商共同選拔合格的人才。3． 具體程序如下：a) 在奧迪經(jīng)銷商籌建過程中，或已正式開業(yè)的奧迪經(jīng)銷商發(fā)生人員更替時，關(guān)鍵崗位人員（服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、索賠業(yè)務(wù)員、服務(wù)顧問、質(zhì)量檢查員、備件訂貨計劃員）的選拔，確定人選之前應(yīng)通知一汽－大眾管理現(xiàn)場代表及技術(shù)現(xiàn)場代表。b) 一汽－大眾管理現(xiàn)場代表及技術(shù)現(xiàn)場代表與奧迪經(jīng)銷商的人力資源部門共同對候選人員進(jìn)行篩選、面試、評估。c) 一汽－大眾管理現(xiàn)場代表及技術(shù)現(xiàn)場代表協(xié)助、指導(dǎo)奧迪經(jīng)銷商建立人員構(gòu)架，制定內(nèi)部人員管理規(guī)定，建立績效考評、激勵機(jī)制。d) 一汽－大眾管理現(xiàn)場代表及技術(shù)現(xiàn)場代表指導(dǎo)奧迪經(jīng)銷商建立人員檔案，對人員進(jìn)行統(tǒng)一管理。e) 服務(wù)部門關(guān)鍵崗位人員確定后，填寫《一汽－大眾特許奧迪經(jīng)銷商人員任職資格審批表》。技術(shù)經(jīng)理和質(zhì)量檢查員的審批表報請一汽－大眾技術(shù)現(xiàn)場代表審批簽字；服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、索賠業(yè)務(wù)員、服務(wù)顧問、備件訂貨計劃員的審批表報請一汽－大眾管理現(xiàn)場代表審批簽字。審批后的《一汽－大眾特許奧迪經(jīng)銷商人員任職資格審批表》由奧迪經(jīng)銷商人事部門負(fù)責(zé)存檔。f) 奧迪經(jīng)銷商必須按要求將售后服務(wù)人員的基礎(chǔ)信息錄入一汽－大眾R／3系統(tǒng)。g) 只有一汽－大眾的管理現(xiàn)場代表及技術(shù)現(xiàn)場代表審批同意的售后服務(wù)人員才有資格參加一汽－大眾組織的各項培訓(xùn)。附件2：一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商人員任職資格審批表經(jīng)銷商代碼經(jīng)銷商名稱擬任崗位電話／傳真姓名年齡民族性別政治面貌學(xué)歷個人簡歷經(jīng)銷商意見董事長／總經(jīng)理： 時間：現(xiàn)場代表意見管理／技術(shù)現(xiàn)場代表： 時間：2．1．4非技術(shù)培訓(xùn)管理規(guī)定一、目的為適應(yīng)汽車行業(yè)市場需要，使整個奧迪售后服務(wù)網(wǎng)的管理、業(yè)務(wù)水平不斷發(fā)展和提升，一汽－大眾和奧迪經(jīng)銷商必須不斷地加強(qiáng)管理、技術(shù)人員的培訓(xùn)，規(guī)范培訓(xùn)管理。二、管理要求（一） 培訓(xùn)安排1. 由一汽－大眾奧迪售后服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容及奧迪經(jīng)銷商的實際狀況，制定培訓(xùn)計劃。由奧迪售后服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排培訓(xùn)，并通過Email方式正式通知奧迪經(jīng)銷商派人參加。2. 奧迪經(jīng)銷商也可以向一汽－大眾管理現(xiàn)場代表提報培訓(xùn)需求，或由管理現(xiàn)場代表根據(jù)奧迪經(jīng)銷商的能力制定培訓(xùn)計劃，然后由管理現(xiàn)場代表按計劃組織培訓(xùn)并通知奧迪經(jīng)銷商派人參加。（二） 參加培訓(xùn)的要求1. 奧迪經(jīng)銷商應(yīng)仔細(xì)閱讀《培訓(xùn)通知》。2. 奧迪經(jīng)銷商必須按《培訓(xùn)通知》要求選派合格人員參加培訓(xùn)。如果選派的人員不符合要求，一汽－大眾將取消該人員參加培訓(xùn)的資格，同時參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰；針對違反本規(guī)定年累計2次的奧迪經(jīng)銷商，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條和第11條給予處罰；針對違反本規(guī)定年累計3次及3次以上的奧迪經(jīng)銷商，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第18條給予處罰。3. 奧迪經(jīng)銷商必須按時參加相應(yīng)培訓(xùn)，未能按規(guī)定時間報到的人員或培訓(xùn)遲到人員，將不允許參加培訓(xùn)，同時一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰；針對違反本規(guī)定年累計2次的奧迪經(jīng)銷商，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條和第3條給予處罰；針對違反本規(guī)定年累計3次及3次以上的奧迪經(jīng)銷商，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第11條追加處罰。4. 奧迪經(jīng)銷商由于人員發(fā)生變動向一汽－大眾提出培訓(xùn)需求，一汽－大眾將向其收取培訓(xùn)費(fèi)用。5. 對于奧迪經(jīng)銷商無故不參加培訓(xùn)或不按要求參加一汽－大眾規(guī)定的培訓(xùn)，一汽－大眾將取消其參加新項目培訓(xùn)的資格，同時參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條、第3條和第11條給予處罰。針對違反本規(guī)定年累計2次及2次以上的奧迪經(jīng)銷商，參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第18條和第22條追加處罰。（三） 培訓(xùn)期間的管理規(guī)定 凡由奧迪經(jīng)銷商所選派參加培訓(xùn)的人員，必須遵守以下規(guī)定：1. 凡遵守一汽－大眾培訓(xùn)中心的各項規(guī)章制度，如有違規(guī)者，參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰。2. 遵紀(jì)守法，在培訓(xùn)期間發(fā)生的任何違法、違紀(jì)行為由當(dāng)事人承擔(dān)，并參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條給予處罰。3. 原則上不允許請假，如果因病不能繼續(xù)參加培訓(xùn)的學(xué)員，須向一汽－大眾培訓(xùn)師請假；如有特殊原因不能繼續(xù)參加培訓(xùn)的，必須由奧迪經(jīng)銷商向一汽－大眾培訓(xùn)師提出書面說明報告，待批準(zhǔn)后，方可準(zhǔn)假；否則一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第2條給予處罰。4. 學(xué)員在培訓(xùn)期間要愛護(hù)教學(xué)設(shè)施、設(shè)備，統(tǒng)一用教材等。由于非正常使用造成損壞或保管不當(dāng)造成丟失，當(dāng)事人要給予賠償，如情節(jié)嚴(yán)重者，將取消其培訓(xùn)資格，同時一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條給予處罰。5. 參加培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)整理和保管好培訓(xùn)資料，在培訓(xùn)結(jié)束后的3天內(nèi)，向本單位領(lǐng)導(dǎo)匯報學(xué)習(xí)情況，并在培訓(xùn)結(jié)束后的2周內(nèi)，根據(jù)此次培訓(xùn)內(nèi)容給相應(yīng)的崗位人員（如服務(wù)總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理、服務(wù)顧問、維修人員等）進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。一汽－大眾管理現(xiàn)場代表將監(jiān)督和考核奧迪經(jīng)銷商開展內(nèi)部培訓(xùn)情況,并跟蹤培訓(xùn)的效果。（四） 培訓(xùn)考核參加培訓(xùn)的學(xué)員在培訓(xùn)過程中和結(jié)束后要參加考試，以衡量其培訓(xùn)效果?？荚嚥缓细裾邔⒌貌坏脚嘤?xùn)合格證明，同時奧迪售后服務(wù)部將通知奧迪經(jīng)銷商再次選派合格人員重新參加培訓(xùn)。對此，一汽－大眾將參照《一汽－大眾奧迪售后服務(wù)處罰條例》第1條和第3條給予處罰。三、附件附件1：非技術(shù)培訓(xùn)流程圖附件2：非技術(shù)培訓(xùn)方案2．1．4／05－01附件2：非技術(shù)培訓(xùn)方案基礎(chǔ)培訓(xùn)序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)部門/人員1備件業(yè)務(wù)培訓(xùn)備件流程及操作，科學(xué)訂貨，庫存管理備件經(jīng)理，備件計劃員備件部2索賠業(yè)務(wù)培訓(xùn)填單，申報，統(tǒng)計；索賠鑒定索賠業(yè)務(wù)員索賠組3R／3系統(tǒng)使用培訓(xùn)R／3操作，售后月報IT信息員服務(wù)組織組4內(nèi)部管理軟件使用培訓(xùn)DSERP使用操作，熟悉分析統(tǒng)計功能奧迪經(jīng)銷商相關(guān)業(yè)務(wù)人員啟明公司5服務(wù)核心流程流程意識，服務(wù)環(huán)節(jié)，用戶導(dǎo)向奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表6內(nèi)外部溝通與合作經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)及主要服務(wù)人員職責(zé)與任務(wù)奧迪售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及職能奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表7奧迪品牌價值索賠條例內(nèi)容，索賠操作流程及簡單案例分析奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表8索賠政策首保、PDI內(nèi)容及操作流程服務(wù)顧問，維修技工管理現(xiàn)場代表2．1．5／05－01附件2：非技術(shù)培訓(xùn)方案專項培訓(xùn)序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)部門/人員1現(xiàn)場指導(dǎo)指導(dǎo)經(jīng)銷商按照核心流程工作奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表2經(jīng)銷商形象分析（DIA）DIA內(nèi)容介紹及分析奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表3飛行檢查（WTC）WTC內(nèi)容介紹及分析奧迪經(jīng)銷商全體售后人員管理現(xiàn)場代表4階梯培訓(xùn)四個階段（德國標(biāo)準(zhǔn)教程）總經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)管理現(xiàn)場代表三個階段（德國標(biāo)準(zhǔn)教程）服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問5重大質(zhì)量問題及用戶抱怨整車、大總成等流程及案例分析奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)業(yè)務(wù)人員管理現(xiàn)場代表6經(jīng)營計劃Buseniss Plan奧迪經(jīng)銷商售后服務(wù)業(yè)務(wù)人員管理現(xiàn)場代表2．1．6／05－01附件2：非技術(shù)培訓(xùn)方案提高培訓(xùn)（方式－研討班）序號培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象實施培訓(xùn)部門1時間控制模式工時工位、維修統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、人員評價管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組2預(yù)約服務(wù)規(guī)范流程、引導(dǎo)預(yù)約、細(xì)節(jié)要點(diǎn)管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組3經(jīng)營分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)、對比評價管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組4服務(wù)能力分析維修量與市場潛力分析管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組5服務(wù)活動服務(wù)推廣、多媒體組合管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組6客戶關(guān)系管理用戶價值分析、情感營銷管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組7政策法規(guī)服務(wù)方面政策法規(guī)介紹管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商服務(wù)組織組8召回，三包解讀國家法規(guī)管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商管理現(xiàn)場代表9二手車標(biāo)準(zhǔn)、要求管理現(xiàn)場代表及部分奧迪經(jīng)銷商索賠組