ok2311-0901-奧迪經(jīng)銷(xiāo)商投訴管理規(guī)定(奧迪售后服務(wù)管理手冊(cè))(編輯修改稿)
2024-12-18 18:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處理結(jié)果反饋給 現(xiàn)場(chǎng)代表 和 呼叫中心 ； 對(duì)典型 投訴 ， 每季度 組織 由總經(jīng)理參加的 分析 會(huì)議 ，一周內(nèi)制定改進(jìn)方案 ； 每季度 對(duì) 逾時(shí) 未關(guān)閉 ， 可能升級(jí)的投訴 情況 進(jìn)行 預(yù)警 ，形成 報(bào)告，提交 服務(wù)總監(jiān) 及區(qū)域經(jīng)理； 將投訴處理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)維護(hù)到 DSCRM 系統(tǒng) FAQ 中； 服務(wù) 總監(jiān)： 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 服務(wù)經(jīng)理 制定投訴處理方案； 負(fù)責(zé)指導(dǎo) 重 要 投訴處理， 指定專(zhuān)人負(fù)責(zé) 形成書(shū)面報(bào)告并提交總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)代表； 并 在 DSCRM系統(tǒng) （或在 郵件 ） 中 將處理信息 通知 給客服經(jīng)理 。 如遇到出差等暫時(shí)不在服務(wù)站的情況，需要指定責(zé)任人擔(dān)負(fù) 此項(xiàng)工作； 服務(wù)經(jīng)理 ： 負(fù)責(zé) 升級(jí) 投訴的處理（包括形成處理方案，與客戶溝通協(xié)商等）； 升級(jí) 投訴處理結(jié)束后， 并 在 DSCRM 系統(tǒng) （或在 郵件 ） 中 將處理信息反饋給客服經(jīng)理 ； 如遇到出差等暫時(shí)不在服務(wù)站的情況，需要指定責(zé)任人擔(dān)負(fù)此項(xiàng)工作； 服務(wù)顧問(wèn) ： 負(fù)責(zé)一般投訴的處理（包括形成處理方案，與客戶溝通協(xié)商等）； 一般投訴處理結(jié)束后， 并 在 DSCRM 系統(tǒng) （或在 郵件 ） 中 將處理信息反饋給客服經(jīng)理 ； 客戶回訪員： 負(fù)責(zé) 投訴信息（包括用戶上門(mén)投訴 、熱線投訴、回訪投訴、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查投訴、 CRM 下發(fā)投訴等）的收集及投訴回訪，在 DSCRM 系統(tǒng)中 記錄 ； 客戶服務(wù)部門(mén) ： 應(yīng)有一定的權(quán)力和預(yù)算對(duì)投訴用戶進(jìn)行關(guān)懷或安撫。 6. 更改服務(wù) 本程序由奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部 負(fù)責(zé)審核其有效性及更改 7. 相關(guān)表格（見(jiàn)附件） 附件１：經(jīng)銷(xiāo)商投訴處理流程 附件２：重要投訴總結(jié)分析報(bào)告 附件３ ： 月（季度、年）度投訴分析報(bào)告 附件４：未關(guān)閉投訴單報(bào) 附件５ ： 投訴預(yù)警報(bào)告 附件 6： 一汽 大眾下發(fā) 投訴單 附件 7： 投訴工作改進(jìn)措施表 附件 8：用戶情緒表 8 分發(fā) 奧迪銷(xiāo)售事業(yè)部各相關(guān)部門(mén)及 奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商、特許服務(wù)商 。 附件１：經(jīng)銷(xiāo)商投訴處理流程 開(kāi) 始用 戶 投 訴形 成 投 訴 單形 成 處 理 方 案與 客 戶 協(xié) 商客 戶 是 否 滿 意記 錄 處 理 結(jié) 果客 戶 部 門(mén) 回 訪客 戶 是 否 滿 意改 進(jìn) 分 析 總 結(jié)結(jié) 束客 服 部 門(mén) 跟 蹤否是否是一 汽 大 眾 給 予支 持責(zé) 任 部 門(mén)業(yè) 務(wù) 部 門(mén)客 服 部 門(mén)客 服 部 門(mén)業(yè) 務(wù) 部 門(mén)客 服 部 門(mén)客 服 部 門(mén)客 服 部 門(mén)說(shuō) 明投 訴 方 式 電 話 回訪 熱 線 現(xiàn) 場(chǎng) 上 門(mén) 信 件 e m a i l 總 部 下
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