【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，并可通過(guò)該模塊進(jìn)行理賠業(yè)務(wù)的申請(qǐng)及提交。B、操作對(duì)象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件當(dāng)發(fā)生理賠業(yè)務(wù)時(shí)可使用該功能。D、操作步驟216。 進(jìn)入【理賠管理】【理賠管理】216。 點(diǎn)擊工具欄的【提取】，見(jiàn)下圖：216。 在提取對(duì)話框中根據(jù)提取條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】，見(jiàn)下圖：216。 在提取結(jié)果對(duì)話框中選擇要進(jìn)行理賠的維修單，見(jiàn)下圖：216。 選擇要理賠的維修單后，接下來(lái)要選擇理賠的項(xiàng)目和配件，默認(rèn)狀態(tài)下所有的項(xiàng)目和配件都進(jìn)行理賠，如果要對(duì)某幾個(gè)項(xiàng)目和配件進(jìn)行理賠，在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目和配件前打“√”，見(jiàn)下圖：216。 選擇完項(xiàng)目和配件后，點(diǎn)擊【確定】，返回【理賠管理】主界面，如需要添加圖片，可選擇【圖片信息】選擇卡，點(diǎn)擊底部工具欄的【增加】，見(jiàn)下圖：216。 點(diǎn)擊右邊工具欄的【提取】，選擇要添加的圖片，見(jiàn)下圖：216。 添加圖片后，在【圖片名稱】中輸入該圖片的信息，然后點(diǎn)擊底部工具欄的【保存】，將添加的圖片信息保存到DMS系統(tǒng)中，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)所有的項(xiàng)目、配件以及圖片都輸入完成后，根據(jù)實(shí)際情況判斷是否有外出服務(wù)、外出服務(wù)里程、理賠的類型等信息，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)理賠單的所有信息都輸入完成后，點(diǎn)擊頂部工具欄的【保存】，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生其理賠單號(hào)，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)理賠單的理賠總金額超過(guò)海馬規(guī)定的理賠限額，需要向海馬進(jìn)行【理賠申請(qǐng)】，申請(qǐng)情況見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)海馬對(duì)申請(qǐng)的理賠單進(jìn)行審批后，可在【理賠結(jié)果】中看到申請(qǐng)理賠單的審批結(jié)果和審批意見(jiàn)，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)海馬同意理賠單的申請(qǐng)后，點(diǎn)擊頂部工具欄的【提交】，將理賠單提交給海馬進(jìn)行理賠，見(jiàn)下圖216。 當(dāng)海馬對(duì)提交的理賠單進(jìn)行審核后，可在【理賠結(jié)果】中看到提交理賠單的審核結(jié)果、審核同意金額等信息，見(jiàn)下圖：216。 理賠單的操作完成。E、其他說(shuō)明 理賠類型說(shuō)明： Z：正常理賠； T：特殊理賠； X：商品車?yán)碣r。沒(méi)有超過(guò)理賠限額的理賠單不需要做【理賠申請(qǐng)】。超過(guò)理賠限額的正常理賠單（Z）、特殊理賠單（T）和商品車?yán)碣r單（X）必須要經(jīng)過(guò)申請(qǐng)，等海馬審批同意后才能提交理賠單?！纠碣r申請(qǐng)審批結(jié)果】有四個(gè)狀態(tài)，分別為：同意：全部通過(guò)審批可以理賠；修改后同意：總部在審批時(shí)可以修改申請(qǐng)的金額，如果修改之后通過(guò)必須按照修改后的金額提交理賠；重新申請(qǐng)：給出審批意見(jiàn)后，4S店修改之后仍然可以再次提交；不同意：不通過(guò)審批并且不允許再次提交申請(qǐng)。第二節(jié) 理賠單整批提交A、功能介紹 當(dāng)需要提交的理賠單較多，如逐一進(jìn)行提交則工作量大且效率低，為了提交工作的效率，通過(guò)此功能對(duì)理賠單進(jìn)行整批提交。B、操作對(duì)象 理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件 當(dāng)需要提交的理賠單較多時(shí)可使用該功能D、操作步驟216。 進(jìn)入【理賠管理】【理賠單提交】，默認(rèn)情況下DMS系統(tǒng)會(huì)列出所有未提交的理賠單，在需要提交的理賠單前打“√”，見(jiàn)下圖：216。 點(diǎn)擊工具欄的【提交】，選擇的理賠在提交后默認(rèn)不顯示在理賠單列表中，見(jiàn)下圖：216。 通過(guò)【查詢】，根據(jù)查詢條件輸入相關(guān)信息，可以查出DMS系統(tǒng)中的理賠單有哪些理賠單、是否已提交等信息，見(jiàn)下圖：E、其他說(shuō)明 對(duì)于已申請(qǐng)但海馬未進(jìn)行審核的理賠單，不能直接提交給海馬，DMS系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示，見(jiàn)下圖： 對(duì)于已提交的理賠單，不能重復(fù)進(jìn)行提交，DMS系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示，見(jiàn)下圖：第三節(jié) 保養(yǎng)單制作與提交A、功能介紹服務(wù)店在處理對(duì)客保養(yǎng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要制作保養(yǎng)單，該保養(yǎng)單記錄著保養(yǎng)次序，并可通過(guò)該模塊進(jìn)行保養(yǎng)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)及提交。B、操作對(duì)象 理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件 發(fā)生保養(yǎng)業(yè)務(wù)是可使用該模塊。D、操作步驟216。 進(jìn)入【理賠管理】【保養(yǎng)管理】216。 點(diǎn)擊工具欄的【提取】，見(jiàn)下圖：216。 在提取對(duì)話框中根據(jù)提取條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】，見(jiàn)下圖：216。 在提取結(jié)果對(duì)話框中選擇要進(jìn)行保養(yǎng)的維修單，見(jiàn)下圖：216。 選擇維修單后可在窗口底部看到該維修單的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)次序等信息，見(jiàn)下圖：216。 點(diǎn)擊工具欄的【保存】，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成保養(yǎng)單的單號(hào)，見(jiàn)下圖：216。 接著對(duì)保養(yǎng)單進(jìn)行【核準(zhǔn)】，見(jiàn)下圖：216。 核準(zhǔn)完后點(diǎn)擊工具欄的【提交】，將保養(yǎng)單提交給海馬，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)海馬對(duì)提交的保養(yǎng)單進(jìn)行審核后，可在窗口底部看到審核結(jié)果和審核意見(jiàn)，見(jiàn)下圖：216。 保養(yǎng)單的操作完成。第四節(jié) 寄出舊件A、功能介紹 當(dāng)月批次所有需提交的理賠單都提交給總部后，且該批次的所有理賠舊件都已寄回給海馬總部，則可通過(guò)該模塊進(jìn)行寄出舊件處理，目的是發(fā)送一個(gè)信息通知總部相關(guān)人員本服務(wù)店已將舊件寄出。B、操作對(duì)象 理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件 發(fā)生理賠業(yè)務(wù)有更換配件時(shí)可使用該功能。D、操作步驟216。 進(jìn)入【理賠管理】【寄出舊件】，DMS系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)列出未寄出舊件的理賠批次，見(jiàn)下圖：216。 選擇要寄出舊件的理賠批次，在理賠批次號(hào)前打“√”，點(diǎn)擊工具欄的【寄出舊件】，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)海馬對(duì)舊件進(jìn)行處理后，DMS會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的【理賠批次狀態(tài)】，見(jiàn)下圖：216。 寄出舊件的操作完成。第五章 顧客關(guān)系具體業(yè)務(wù)和功能216。 客戶檔案登記216。 售后回訪內(nèi)容瀏覽216。 維修回訪登記216。 保養(yǎng)提醒操作216。 保養(yǎng)計(jì)劃了解216。 對(duì)顧客的生日進(jìn)行祝賀登記216。 車輛續(xù)保提醒216。 年審提醒216。 投訴處理第一節(jié) 客戶檔案登記A、功能介紹當(dāng)進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售，此時(shí)需要在DMS系統(tǒng)中手工輸入該車輛和車主的基本資料，在進(jìn)行維修時(shí)服務(wù)顧問(wèn)可提取該車輛信息進(jìn)行維修服務(wù)。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問(wèn)、信息員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件當(dāng)進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售時(shí)需要使用該功能。D、操作步驟增加客戶檔案216。 進(jìn)入【顧客關(guān)系】【客戶檔案】216。 點(diǎn)擊工具欄的【增加】，見(jiàn)下圖：216。 在【顧客車輛信息】選項(xiàng)卡中輸入車輛和車主的信息，如：車輛的VIN碼、車牌號(hào)、車型代碼，車主的姓名、聯(lián)系電話等，見(jiàn)下圖：216。 如果還有其它信息需要輸入,如【使用人資料】，則在【使用人資料】選項(xiàng)卡中點(diǎn)擊底部工具欄的【增加】，見(jiàn)下圖：216。 輸入使用人的資料點(diǎn)擊工具欄的【保存】，見(jiàn)下圖：216。 【聯(lián)系人資料】的輸入方法與【使用人資料】類似，見(jiàn)下圖：216。 當(dāng)所有資料都輸入完成后，點(diǎn)擊窗口頂部工具欄的【保存】，講剛才輸入的信息保存到DMS系統(tǒng)中，見(jiàn)下圖：216。 客戶檔案定義的操作完成。查詢客戶檔案216。 進(jìn)入【顧客關(guān)系】【客戶檔案】216。 點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，見(jiàn)下圖：216。 在查詢窗口中根據(jù)查詢條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】可查出特定的客戶信息，如下圖：E、其他說(shuō)明如需要對(duì)現(xiàn)有客戶檔案進(jìn)行修改，可點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，根據(jù)查詢條件輸入相應(yīng)信息，查出后點(diǎn)擊工具欄的【修改】，修改完成后再點(diǎn)擊工具欄的【保存】，將修改后的客戶檔案保存到DMS系統(tǒng)中?！痉?wù)資料】中的信息由車輛出廠后產(chǎn)生，一般情況先不需要輸入?！句N售資料】中的信息不能輸入或修改，由銷售時(shí)產(chǎn)生。如果【顧客車輛信息】中的【車輛品牌】為“海馬汽車”，【服務(wù)資料】中的【保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)】必須要選擇“新標(biāo)準(zhǔn)”或“舊標(biāo)準(zhǔn)”。如果車輛有進(jìn)廠維修記錄，可點(diǎn)擊工具欄的【維修歷史】進(jìn)行查看，見(jiàn)下圖：【投訴歷史】、【精品安裝歷史】、【外委改裝歷史】也分別查看對(duì)應(yīng)的歷史信息。部分字段說(shuō)明：【服務(wù)資料】中的【起算里程】：可理解為保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的起算里程或銷售時(shí)的購(gòu)車?yán)锍??！酒鹚銜r(shí)間】：可理解為保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)的起算時(shí)間或銷售時(shí)的購(gòu)車日期。第二節(jié) 售后回訪任務(wù)A、功能介紹方便了解當(dāng)天需要作各種回訪的工作任務(wù)，如：維修回訪任務(wù)、續(xù)保提醒任務(wù)、保養(yǎng)提醒任務(wù)等等；該模塊只起到查詢作用，不能作操作編輯。B、操作對(duì)象顧客管理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要了解當(dāng)天的回訪任務(wù)時(shí)可使用該功能D、操作步驟216。 進(jìn)入【顧客管理】【售后回訪】，見(jiàn)下圖：216。 如果相關(guān)子欄是當(dāng)天有回訪任務(wù)的，則會(huì)自動(dòng)的體現(xiàn)出來(lái)，參考紅色圈住部分；如果沒(méi)有任務(wù)的，則任務(wù)內(nèi)容為空，參考藍(lán)色圈住部分。216。 如果確定要對(duì)某一條顯示記錄進(jìn)行操作，那么直接雙擊該條記錄即可跳轉(zhuǎn)到相關(guān)模塊進(jìn)行詳細(xì)跟進(jìn)處理。第三節(jié) 維修回訪待寫第四節(jié) 保養(yǎng)提醒A、功能介紹 在客戶最近應(yīng)保養(yǎng)日的前七天需要對(duì)該客戶進(jìn)行提醒，當(dāng)作了提醒操作后，B、操作對(duì)象顧客管理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件 對(duì)需作保養(yǎng)提醒的客戶進(jìn)行了提醒業(yè)務(wù)操作后可使用該功能D、操作步驟216。 進(jìn)入【顧客管理】【保養(yǎng)提醒】，找出相關(guān)需要作提醒的客戶信息，見(jiàn)下圖216。 點(diǎn)擊提醒按鈕，并完成提醒操作后見(jiàn)下圖效果：第五節(jié) 保養(yǎng)計(jì)劃A、功能介紹記錄本店保有客戶所有保養(yǎng)計(jì)劃，和來(lái)店維修時(shí)，操作過(guò)【生成保養(yǎng)計(jì)劃】的車輛保養(yǎng)計(jì)劃。B、操作對(duì)象顧客管理員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員C、使用該功能的時(shí)間與條件 查詢客戶保養(yǎng)計(jì)劃D、操作步驟216。 進(jìn)入【客戶關(guān)系】【保養(yǎng)計(jì)劃】216。 點(diǎn)擊【查詢】，見(jiàn)下圖：216。 輸入查詢條件，點(diǎn)擊【確定】，見(jiàn)下圖：216。 查詢出符合查詢條件的保養(yǎng)記錄，見(jiàn)下圖：216。 如查詢結(jié)果超過(guò)10條記錄，可點(diǎn)擊【下頁(yè)】查看其他記錄，見(jiàn)下圖：E、其