【正文】 第二章 前臺管理具體業(yè)務和功能216。 進入【預約管理】【預約配件資源釋放】模塊，找出需要釋放資源的預約單，見下圖 216。B、操作對象服務顧問、服務經(jīng)理或相關有此操作權限人員。C、使用該功能的時間與條件當出現(xiàn)以下業(yè)務情況時，可使用預約失敗處理功能：客戶取消預約超過預約來廠時間半小時D、操作步驟216。E、其他說明 預約變更需要預約核準后才能做。 在上圖中輸入變更原因后，按確定，釋放資源后，則會自動產(chǎn)生一張新的未核準預約單，可在該預約單中修改預約來廠時間，見下圖：216。C、使用該功能的時間與條件 預約開單當天，需要對預約單的預約來廠時間進行調(diào)整，可使用該功能。 進入【預約管理】模塊，查詢出該預約單，見下圖：216。轉(zhuǎn)工單的條件：預約來廠的前一天已作派工處理；預約來廠時間前后半個小時，超過預約時間半小時，則該預約單自動算預約失敗處理。一般同一工種的所有維修項目派給同一班組，當然，視具體情況也可以派給不同的班組。 選擇具體的維修項目進行派工，同一工種的項目可多選，見下圖：216。C、使用該功能的時間與條件需要對第二天來廠的預約單進行派工時可使用該功能。在標準資料的班組設定中，定義了多少個最小作業(yè)單位，就會有對應的工種數(shù)量顯示在預約電子看板上。D、操作步驟216。第二節(jié) 預約電子看板A、功能介紹預約電子看板的主要作用是能直觀的體現(xiàn)未來三天預約資源占用情況。【SA（受理）】：指當前開單的服務顧問。見下圖：216。點擊單頭下面的【預約維修項目】，通過下面的【增加】功能，增加的預約維修項目見下圖：216。 在【車牌號碼】提取相應客戶信息，后見下圖，可把該顧客的車主姓名、移動電話、車型代碼、VIN碼等信息都體現(xiàn)出來。 預約配件資源釋放第一節(jié) 對顧客的預約需求開預約工單A、功能介紹 當發(fā)生有客戶預約來廠維修時，就需要新開一張預約單來記錄該客戶基本的車輛信息、客戶資料、預約維修項目、預約需求配件等，這些工作可以直接在預約管理模塊進行資料登記。 預約派工處理方法216。海馬汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)－－服務模塊操作手冊修訂歷史 版本內(nèi)容類型日期作者修訂原因ALL正文2007年7月焦林達修訂目 錄第一章 預約管理 5第一節(jié) 對顧客的預約需求開預約工單 5第二節(jié) 預約電子看板 8第三節(jié) 對已核準的預約單進行派工 10第四節(jié) 預約客戶來廠轉(zhuǎn)工單 11第五節(jié) 預約變更處理 12第六節(jié) 預約失敗處理 14第七節(jié) 預約配件資源釋放 16第二章 前臺管理 17第一節(jié) 前臺接待 17第二節(jié) 作業(yè)電子看板 20第三節(jié) 結算 21第四節(jié) 出廠 23第三章 車間管理 25第一節(jié) 車間作業(yè) 25第二節(jié) 質(zhì)檢管理 27第三節(jié) 工時修改 28第四章 理賠管理 30第一節(jié) 理賠單的制作與提交 30第二節(jié) 理賠單整批提交 34第三節(jié) 保養(yǎng)單制作與提交 36第四節(jié) 寄出舊件 38第五章 顧客關系 39第一節(jié) 客戶檔案登記 39第二節(jié) 售后回訪任務 42第三節(jié) 維修回訪 43第四節(jié) 保養(yǎng)提醒 44第五節(jié) 保養(yǎng)計劃 45第六節(jié) 顧客生日祝賀 47第七節(jié) 車輛續(xù)保提醒 48第八節(jié) 年審提醒 50第九節(jié) 投訴處理 52第六章 財務管理 55第一節(jié) 財務收銀處理 55第二節(jié) 收維修欠款 58第七章 基本資料 59第一節(jié) 工時項目定義及操作 59第二節(jié) 套餐項目定義及操作 60第三節(jié) 附加項目定義及操作 64第四節(jié) 代辦保險 65第五節(jié) 需求配件管理 67第六節(jié) 車輛屬性定義 70第七節(jié) 維修回訪內(nèi)容設定 71第八節(jié) 常用菜單設定 72第九節(jié) 年度目標設定 76第八章 系統(tǒng)管理 78第一節(jié) 權限分配 78第二節(jié) 用戶信息設置 82第三節(jié) 員工檔案 84第四節(jié) 標準資料設置 87第五節(jié) 系統(tǒng)參數(shù)設定 88第六節(jié) 跟蹤操作 91第七節(jié) 電子看板輸出 93附件1：DMS預約流程圖 95附件2：DMS維修流程圖 96售后主要崗位軟件操作指南 97海馬DMS系統(tǒng)前臺操作流程 97維修工單操作流程 98海馬DMS系統(tǒng)車間操作流程 99海馬DMS系統(tǒng)配件管理員操作流程 100第一章 預約管理具體業(yè)務和功能216。 預約單轉(zhuǎn)工單處理方法216。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員C、使用該功能的時間與條件需要記錄顧客的預約來廠維修需求時可使用該功能D、操作步驟216。 216。 預約配件的增加方式跟上步驟一樣，增加的預約配件情況見下圖：216。 預約單基本開單操作完成。【SA（接車）】：指顧客來廠當天進行接車的服務顧問，默認是當前開單的服務顧問；如果要更改，由具有此修改權限的服務主管進行SA（接車）變更處理。當服務顧問接到客戶的預約來廠維修需求時，通過預約電子看板可以快速地知道是否有足夠的資源為客戶進行預約服務。 進入【預約管理】【預約電子看板】，見下圖：216。預約電子看板的一天開始時間和結束時間是在系統(tǒng)參數(shù)中設定了上下班時間后，即可體現(xiàn)出來。D、操作步驟216。 對所有項目派工完畢后的情況，見下圖：216。同一工種的維修項目可以派給不同工種的班組進行維修。B、操作對象服務顧問、服務經(jīng)理或相關有此操作權限人員。 點擊上圖的“轉(zhuǎn)工單”按鈕，出現(xiàn)下圖提示此時，將預約單轉(zhuǎn)維修工單的操作已完畢。 D、操作步驟216。 此時，變更后的預約單單頭可以看到原預約單單號；相反，原預約單也可以看到新預約單號，這樣就可以方便追溯查詢，見上圖。 已轉(zhuǎn)工單的預約單不能做預約變更。 進入【預約管理】模塊，查找出一張已核準未轉(zhuǎn)工單的預約單，見下圖：216。C、使用該功能的時間與條件 需要做預約配件資源釋放時可使用該功能。 選擇具體要釋放的配件內(nèi)容，點擊“釋放”按鈕；如果要對該預約單所有已預留的配件資源進行釋放，則可以點擊“全部釋放”按鈕。 維修工單開單216。前臺接待模塊可開一般維修工單、理賠維修工單、保養(yǎng)維修工單等主要工單類型。 進入【前臺管理】【前臺接待】216。 至此，單頭的開單信息基本輸入完畢，下面是錄入單身的維修項目、需求配件、附加項目、建議維修項目等信息內(nèi)容，按實際情況錄入完成后的各子屏效果見下圖：維修項目：需要車間進行派工維修的作業(yè)項目需求配件：提供維修過程所需要領用的配件，在需求配件中錄入需求信息后，會生成預留出庫單，并會減少相應需求配件的可售數(shù)，其需求數(shù)會增加相應數(shù)量。 至此，維修前臺開單完畢，下面的步驟將進入車間作業(yè)管理流程，具體操作步驟見車間作業(yè)模塊操作說明。B、操作對象服務顧問、服務主管或相關有此操作權限人員?？窗遄钕旅嬗卸鄠€狀態(tài)欄，其意義分別是：等待派工：開維修工單后，可有體現(xiàn)等待客戶答復：在車間作業(yè)中，對相應工單做了待復處理，可有體現(xiàn)等待配件：在車間作業(yè)中，對相應工單做了待件處理，可有體現(xiàn)等待終檢：在車間作業(yè)中，對相應工單的所有項目都做了質(zhì)檢處理，可有體現(xiàn)等待交車：在車間作業(yè)中，對相應工單的所有項目作了終檢后，可有體現(xiàn)關于車間看板的標簽顏色體現(xiàn)含義：（1）、綠色標簽+藍色箭頭 表示在來廠當天內(nèi)即可完工出廠的預修工單（2）、綠色標簽+綠色箭頭表示在來廠當天內(nèi)不能完工出廠的預修工單（3）、黑色標簽+藍色箭頭表示預修工單轉(zhuǎn)工單開工后；另，維修工單復工后也會這樣體現(xiàn)（4）、藍色標簽+藍色箭頭表示在來廠當天內(nèi)即可完工出廠的維修工單（5）、藍色標簽+綠色箭頭表示在來廠當天內(nèi)不能完工出廠的維修工單第三節(jié) 結算A、功能介紹結算模塊可對已經(jīng)竣工的維修工單進行結算處理，重新計算一遍該工單各帳類的應收金額，并可打印一張維修結算單，憑此結算單到財務處進行收銀處理。 進入【前臺管理】【結算】，通過【定位】功能把相應的需要結算的工單提取出來，見下圖：216。第四節(jié) 出廠A、功能介紹維修工單在作了收銀處理后，服務顧問需要對該工單作出廠處理，完成整個維修環(huán)節(jié)的最后一步操作。 進入【前臺管理】【出廠】，通過【定位】功能把相應的需要出廠的工單提取出來，見下圖：216。 不合格項目的質(zhì)檢管理216。C、使用該功能的時間與條件維修工單開單完畢可使用該功能D、操作步驟216。一般同一工種的維修項目派給同一班組，派工完成成后的情況見下圖所示：216。 進入【車間管理】【質(zhì)檢管理】216。第三節(jié) 工時修改A、功能介紹 對當天已出廠的維修工單需要修改工時時，主要是開工時間和完工時間的修改，可以在工時修改模塊進行操作。 進入【車間管理】【工時修改】216。E、其他說明通過【查詢】可以把某個時間段內(nèi)已出廠的維修工單查出來，但是不屬于當天的已出廠的工單不能進行工時的修改。 理賠單整批提交216。C、使用該功能的時間與條件當發(fā)生理賠業(yè)務時可使用該功能。 在提取對話框中根據(jù)提取條件輸入相應信息，點擊【確定】，見下圖：216。 點擊右邊工具欄的【提取】，選擇要添加的圖片，見下圖：216。 當理賠單的理賠總金額超過海馬規(guī)定的理賠限額，需要向海馬進行【理賠申請】，申請情況見下圖：216。 理賠單的操作完成?！纠碣r申請審批結果】有四個狀態(tài)，分別為：同意：全部通過審批可以理賠；修改后同意：總部在審批時可以修改申請的金額，如果修改之后通過必須按照修改后的金額提交理賠；重新申請：給出審批意見后，4S店修改之后仍然可以再次提交；不同意：不通過審批并且不允許再次提交申請。 進入【理賠管理】【理賠單提交】，默認情況下DMS系