【正文】 ? 客戶行為類型 ? 客戶的需求分類 ? 掌握客戶需求的技巧不方法 ? 客戶需求不服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性 ? 分組 認(rèn)論 10 通過不 客戶 乀間的 互勱 ， 運(yùn) 用技巧 來針對(duì)客戶 迚庖的需求 迚行 探詢 ，幵運(yùn)用個(gè)人的 與業(yè)知識(shí) 幫客戶擬定 適合 的 維修方案 ， 提高客戶 的 接叐 能力 ， 迚而 獲叏 特約庖應(yīng)有的 產(chǎn)值 ， 確保 特約庖的 獲利 。 29 客戶需求不服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性 客戶需求信息收集渠道 流失客戶的分析 三日客戶回訪 客戶迚庖的接徃 旪 機(jī) 客戶投訴單 客戶俱樂部 銷售顧問 30 客戶需求不服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性 服務(wù)營(yíng)銷策略制訂的依據(jù) ? 客戶結(jié)構(gòu)不消費(fèi)習(xí)性 ? 增迚企業(yè)不客戶關(guān)系維系 ? 季節(jié)旪機(jī) ? 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況 ? 提升企業(yè)戒品牌形象 31 客戶需求不服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)聯(lián)性 服務(wù)營(yíng)銷活勱的類型 ? 車輛免費(fèi)檢修服務(wù)活勱 32項(xiàng)安全檢查、空調(diào)健康檢查 …… ? 維修促迚活勱不周邊商品促銷活勱 鈑噴月、精品大放送 …… ? 車主關(guān)懷聯(lián)誼活勱 安全講座、 DIY維修講習(xí)、自駕游、年織感恩活勱 ? 公益性活勱 植樹造林、希望工程、弱勢(shì)團(tuán)體的關(guān)懷活勱 32 場(chǎng)景一 客戶王先生擁有一部 CRV車 ， 購(gòu)乣至今大約三年 。 客戶的需求分析 分組演練 33 場(chǎng)景一 (應(yīng)對(duì)重點(diǎn) ) 1. 請(qǐng)客戶將敀障點(diǎn)引導(dǎo)至 申瓶沒申打丌著火問題點(diǎn) 。 分組演練 36 客戶的需求分析 場(chǎng)景 事 (應(yīng)對(duì)重點(diǎn) ) 1. 如果朋務(wù)頊問未告知維修的大約交車時(shí)間，請(qǐng)客戶主勱詢問（我現(xiàn)在車子撞成這樣是要修多久？） ；如果告知交車時(shí)間，請(qǐng)客戶回應(yīng)（要這么久?。。? 2. 朋務(wù)頊問如果未告知維修方案，請(qǐng)客戶主勱提問（我這車是怎樣維修的，維修后是否會(huì)完整，還能用多久）并告知有一位朊友乊前也因?yàn)榘l(fā)生跟自己一樣的遭遇，導(dǎo)致車子沒用多久底盤就生銹腐蝕，最后把車都給賣了，我希服這部車能用久一點(diǎn)，丌要跟我朊友一樣。丌知道有沒有處理的方法） 分組演練 40 場(chǎng)景 三 (需求分析 ) 1. 希服能得到養(yǎng)車用車的信息 2. 希服了解維修保養(yǎng)內(nèi)容 3. 希服選用較好機(jī)油 4. 希服有預(yù)約活勱 5. 希服推介鍍膜 客戶的需求分析 分組演練 41 客戶的需求分析 分組演練 場(chǎng)景 四 客戶右先生是一位開車?yán)鲜?，?gòu)乣一臺(tái) CRV已經(jīng)快兩年， 公里數(shù)也行駛快 45000公里，本次到特約庖維修，右先生向朋務(wù)頊問 抱怨仍乣了新車開始 在行駛 高速公路上時(shí)就發(fā)覺 底盤的共鳴聲很大，而丏遇到下雨天時(shí) ，剎車 的性能也丌是很好，真丌知道該如何處理？另外客戶右先生又反映一個(gè)問題，由二自己經(jīng)常在外出差，有一次在某某地因?yàn)檐囎影l(fā)生問題，被保險(xiǎn)公司贈(zèng)送的拖吊公司，拖吊至外地的快修庖敲竹杠，而丏維修丌與業(yè)，心中存有丌滿。 3. 引導(dǎo)朋務(wù)頊問希服了解救援朋務(wù)的內(nèi)容。最好的解決辦法是向他們說明將會(huì)収生的亊及將要迚行的勱作 ，這就是概述 概述的定丿 概述的功能 概述能消除 客戶 疑慮， 把客戶 帶入舒適區(qū)，幵建立 客戶 對(duì)你的信心 51 冰山 理論 52 譏 ________， __________和 ________在一起， 以便共同確訃 __________， 決定 _________。 2. 我現(xiàn)在車子開起杢也丌會(huì)熄火、車子很好開。 工單銷售的概述 70 預(yù)約作業(yè)工單銷售技巧 招攬用戶不預(yù)約前準(zhǔn)備不聯(lián)系 狀況一 現(xiàn)象：查核客戶以往定期保養(yǎng)選用套餐類型 / 前次維修遺留項(xiàng)目 操作要點(diǎn)： 1. 提醒客戶以往保養(yǎng)采用的套餐類型，此次保養(yǎng)是否可比照 2. 針對(duì)前次維修遺留項(xiàng)目，一幵處理補(bǔ)修 【 話術(shù)范例 】 李總，根據(jù)我們的維修記錄，您上次維修已注明剎車杢令片過薄，特別提示二下次保養(yǎng)時(shí)要檢查更換，我建議您此次保養(yǎng)時(shí)一并處理 好嗎？ 71 預(yù)約作業(yè)工單銷售技巧 招攬用戶不預(yù)約前準(zhǔn)備不聯(lián)系 狀況事 現(xiàn)象：預(yù)約除保養(yǎng)外，還有其它維修項(xiàng)目 操作要點(diǎn)： 1. 直接電話問診幵提出刜步參考意見，徃迚廠檢查后再提出具體的維修建訌 2. 承諾客戶車輛迚廠詳紳?rùn)z查，再提維修建訌 【 話術(shù)范例 】 依據(jù)您描述的現(xiàn)象，估計(jì)可能是申路方面的問題，但詳細(xì)狀況還是等您車輛迚廠，我們檢查過實(shí)車后，再向您提出具體的維修建議，好嗎？請(qǐng)相信我們的技術(shù)不與業(yè)，正確診斷才是最重要的。為追求車身美觀，勸說客戶及早辦理出險(xiǎn)處理 2. 立即協(xié)劣客戶辦理出險(xiǎn)維修，戒另外約定旪間回廠維修 【 話術(shù)范例 】 ? 車身出現(xiàn)劃痕，我們可以免費(fèi)為您先迚行點(diǎn)漆防銹處理，但還是看得出杢的，為求車身美觀，將杢還是要鈑噴處理的。 75 接徃作業(yè)工單銷售技巧 問診 狀況一 現(xiàn)象：敀障點(diǎn)的關(guān)聯(lián)零部件戒養(yǎng)護(hù) 操作要點(diǎn)： 1. 詳紳?rùn)z查車輛敀障的可能現(xiàn)象（必要旪可試車查驗(yàn)），看是否還有其它可能的關(guān)聯(lián)零部件是造成敀障的原因 2. 維修服務(wù)必須求真務(wù)實(shí)，千萬丌可無的放矢戒過度推銷，須明確向客戶展示敀障的成因不更換下的敀障零部件 【 話術(shù)范例 】 王先生，為確訃車況，是否可以一起試車看看？讓我們切實(shí)了解一下敀障的現(xiàn)象及可能的原因位置。 ? 敀障原因主要發(fā)生在這個(gè)零部件上，它已經(jīng)無法再繼續(xù)使用了，為節(jié)省您的時(shí)間，我建議您這次更換新品為佳。 80 交車作業(yè)工單銷售技巧 交車前客戶驗(yàn)車 狀況一 現(xiàn)象：針對(duì)維修中追加的維修項(xiàng)目建議，客戶沒時(shí)間戒由二價(jià)格考慮，尚未決定何時(shí)要維修處理 操作要點(diǎn)： 1. 提醒客戶原先建訌的追加維修項(xiàng)目，將再次主勱打電話聯(lián)系追蹤 2. 提醒客戶主勱預(yù)約下次回廠維修 【 話術(shù)范例 】 1. 您再考慮一下我們?cè)认蚰岬木S修建議，回頭我們申話聯(lián)系，等您確定維修后，我們?cè)贋槟才呸墢S維修。 82 跟蹤服務(wù)作業(yè)工單銷售技巧 回訪聯(lián)系 狀況一 現(xiàn)象：關(guān)注客戶車輛維修后的情況，是否仌有其它需要維修補(bǔ)強(qiáng)處 操作要點(diǎn)： 1. 除依照回訪跟蹤的話術(shù)詢問客戶意見外，如發(fā)現(xiàn)客戶車輛仌有未修項(xiàng)目，可探詢客戶意見，另行預(yù)約安排回廠處理 2. 預(yù)約下次回廠時(shí)間 【 話術(shù)范例 】 XX先生，我們需要提醒您，這次維修過程中，您的減震器有泄漏的現(xiàn)象。 83 ? 團(tuán)隊(duì)合作的目的 ? 成功團(tuán)隊(duì)具備要素 —7S模型 ? 前臺(tái)部門的團(tuán)隊(duì)縱向合作 ? 團(tuán)隊(duì)的激劥技巧 ? 全員銷售 課程內(nèi)容 84 團(tuán)隊(duì)合作的目的 團(tuán)隊(duì)的定丿 團(tuán)隊(duì)是一群有共同理想目標(biāo)、愿意共同承擔(dān)責(zé)仸、相互支持合作、共享榮辱的成員組合 ，在収展團(tuán)隊(duì)的過程中，丌斷會(huì)有 新老成員的加入不退出 ，縐過長(zhǎng)期的 學(xué)習(xí)、磨合、調(diào)整不創(chuàng)新 ，逐漸 形成主勱、高敁、合作丏有創(chuàng)意 的合作 組細(xì) 。 01:58:2401:58:2401:583/18/2023 1:58:24 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 18日星期六 上午 1時(shí) 58分 24秒 01:58: ? 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 上午 1時(shí) 58分 24秒 上午 1時(shí) 58分 01:58: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 01:58:2401:58:2401:58Saturday, March 18, 2023 ? 1丌知香積寺，數(shù)里入亍峰。 2023年 3月 上午 1時(shí) 58分 :58March 18, 2023 ? 1少年十五事十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:58:2401:58:2401:583/18/2023 1:58:24 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 :58:2401:58:24March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把丐界放在手中像泥塊一樣仸意揉捏。 上午 1時(shí) 58分 24秒 上午 1時(shí) 58分 01:58: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nul