ok2311-0901-奧迪經(jīng)銷商投訴管理規(guī)定(奧迪售后服務(wù)管理手冊)-資料下載頁
2025-11-03 18:21本頁面
【導(dǎo)讀】隨著奧迪用戶保有量迅速增加，用戶期望值的提高，投訴日益增多。為了有效地消除抱怨，維。奧迪股份公司的服務(wù)質(zhì)量不滿而提出的意見，包括各種途徑各種形式的抱怨等；等介入的階段，可以通過常規(guī)流程解決的；烈抱怨的，會(huì)采取過激行為的投訴；可通過正常索賠及優(yōu)惠索賠解決的投訴不在此列。交客戶回訪員記錄到DSCRM系統(tǒng)中；服務(wù)部門接到客服部門通知在DSCRM系統(tǒng)中（或郵件）查看并解決投訴。當(dāng)天24小時(shí)內(nèi)在DSCRM系統(tǒng)中（或郵件）給出響應(yīng)；對于升級投訴和媒體介入投訴的重要投訴，采取措施，以避免以后出現(xiàn)意見升級情況。汽大眾下發(fā)投訴單”，維護(hù)在DSCRM系統(tǒng)中。對典型投訴，每季度組織由總經(jīng)理參加的分析會(huì)議，一周內(nèi)制定改進(jìn)方案；將投訴處理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)維護(hù)到DSCRM系統(tǒng)FAQ中；奧迪銷售事業(yè)部各相關(guān)部門及奧迪特許經(jīng)銷商、特許服務(wù)商。
【正文】 經(jīng)銷商名稱 報(bào)告人 經(jīng)銷商代碼 報(bào)告日期 提交 審核人 抄送 審核日期 附件５：投訴預(yù)警報(bào)告 經(jīng)銷商名稱 投訴預(yù)警報(bào)告 經(jīng)銷商名稱 : 經(jīng)銷商代碼 : 投訴 單號 客戶姓名 聯(lián)系電話 車型 /排量 牌照號 購買日期 行駛里程 底盤號 投訴時(shí)間 投訴原因 用戶要求 處理情況 處理方案 處理結(jié)果/ 用戶反饋 預(yù)警原因 建議 經(jīng)銷商名稱 報(bào)告人 經(jīng)銷商代碼 報(bào)告日期 提交 審核人 抄送 審核日期 附件 6： 一汽 大眾下發(fā) 投訴單 一汽 大眾下發(fā) 投訴單 經(jīng)銷商名稱 經(jīng) 銷商代碼 投訴單號 客戶 姓名 聯(lián)系電話 車型 /排量 牌照號 購買日期 行駛里程 底盤號 投訴 時(shí)間 投訴原因 描述 用戶要求 1. 2 3 處理情況 處理方案 1. 聯(lián)系用戶 2. 維修建議 3. 處理結(jié)果 處理結(jié)果 / 用戶反饋 1. 用戶對處理結(jié)果意見 2. 用戶不滿意 ,投訴升級抄報(bào)區(qū)域代表 技術(shù)代表 服務(wù)代表 部門意見 經(jīng)銷商名稱 報(bào)告人 經(jīng)銷商代碼 報(bào)告日期 提交 審核 人 抄送 審核日期 注： 1. 經(jīng)銷商 24 小時(shí)書面反饋 書面 處理結(jié)果 ； 2. 區(qū)域代表 48 小時(shí)給出處理意見。 附件： 7 投訴工作改進(jìn)措施表 經(jīng)銷商名稱 投訴工作改進(jìn)措施表 投訴分析會(huì)議時(shí)間： 會(huì)議地點(diǎn) 會(huì)議議題 參加人員簽字： 投訴 工作問題分析 與會(huì)者達(dá)成一致意見 1， 2， 3， 改進(jìn)措施 解決 方案 負(fù)責(zé)人簽字 完成日期 處理結(jié)果 / 用戶反饋 備注 經(jīng)銷商名稱 報(bào)告人 經(jīng)銷商代碼 報(bào) 告日期 提交 審核人 抄送 審核日期 附件 8：用戶情緒表 總結(jié)客戶情緒狀態(tài) 為評估客戶最后對他的意見處理是否滿意，在處理流程開始和結(jié)束時(shí)都應(yīng)對客戶的情緒狀態(tài)進(jìn)行總結(jié)。 以下是供客戶服務(wù)人員使用的從 1 到 5 的分?jǐn)?shù)表（學(xué)校打分制度）。客戶服務(wù)人員可根據(jù)這份表格對客戶的情緒狀態(tài)進(jìn)行歸類。
高考資料相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1