【文章內容簡介】 1）質量異常導致的客戶投訴；2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；3）其它原因導致的投訴。（2）處理流程1）確認投訴問題接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實、確認。2）分析、核實問題根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。3）協(xié)商處理辦法情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產部及技術部提出產品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報各部門審批。4）處理及落實處理方案及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。 （3）處理職責各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：售后服務部門(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。(3)與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達處理結果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。業(yè)務部(1)配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；技術中心和技術部(1)客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監(jiān)督執(zhí)行。生產部針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產單位、生產人員，及生產日期。（4）客戶投訴責任管理對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時前提供客戶投訴率，歸屬單位或個人依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施相應處罰。售后服務工作原則（1）售后服務工作人員對客戶投訴均應積極應對，禮貌接待。如因售后服務態(tài)度造成客戶投訴，按績效考核實施細則相關規(guī)定實施處罰。（2）接到投訴后，第一時間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。（3）確認投訴后，在公司內嚴格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時間答復客戶。（4）監(jiān)督投訴問題的落實，（5）遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協(xié)調。本制度從2015年11月1日起實施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準執(zhí)行內蒙古XXXX有限公司2015年11月1日(四)售后服務流程核心流程的價值、體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務理念；、展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略；、讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；、以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對客戶的服務行動；、透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務效益；服務流程（1）、電話客服通過客戶提出維修服務，及時對設備問題診斷，如需要現(xiàn)場維修及時與客戶約定維修時間并進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的所使用設備得到迅速、優(yōu)質的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。主要職責：、接聽客戶電話并詳細記錄相關信息；、認真、耐心傾聽客戶描述故障，系統(tǒng)的檢查客戶設備，判斷設備故障原因；、根據(jù)客戶所描述故障制定維修項目，估算維修價格并約定維修的時間；、達成協(xié)議，填寫任務委托書并由客戶確認；、將相關文件交由維修部，并及時確認是否維修完畢。（2）維修 維修技工根據(jù)任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對故障設備各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使設備恢復出廠的參數(shù)，檢查設備是否存在其他未發(fā)現(xiàn)故障告知客戶并予以解決，達到質量要求確保顧客的滿意。主要職責：、根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作；、技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助；、按照約定維修要求進行準備工作，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)；確保預約的正常開展；、到達客戶指定地點進行維修，確保設備能正常使用；、維修完成后由客戶確認本次是否與約定的維修項目一直，核對好后由客戶確認簽字，將維修任務書帶回廠內留存?zhèn)浒福奖慵皶r回訪。、維修過程中產生的費用由維修人員和客戶當面結清，如需開發(fā)票，維修人員需回單位開好發(fā)票后及時與客戶聯(lián)系。（五）售后服務方案針對本項目指定專門的服務化方案結合我司的售后服務承諾，完整、齊全的服務體系制度，售后服務客戶回訪服務、上門服務制度，針對轄區(qū)特點，以及我司各分公司的特點。制定本方案XXXX股份有限公司各分公司是依托總公司的技術力量。先后在四川工商行政管理局、重慶市農業(yè)委員會、云南省工商局、河南省食藥局等對部分區(qū)、縣開展造優(yōu)服務工程，深入終端用戶了解儀器運行情況，資料掌握，提出完善的解決方案，得到用戶好評，2012年投入耗材存儲場地等深得業(yè)主好評。并積極配合貴陽辦事處完成貴州省農業(yè)委員會，貴州省工商局，畜牧局做好