【文章內(nèi)容簡介】 電話投訴 信函投訴 登記 —— 通知相關(guān)人員解決 —— 跟蹤解決結(jié)果 —— 存檔 、 備案 、 上報 網(wǎng)上投訴 分部電子商務(wù)員 轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門 —— 同時回復(fù)用戶 —— 在后臺填寫回復(fù)內(nèi)容 顧 客 客服部相關(guān)流程 投訴分類解決流程 投訴到 ：門店 門店按授權(quán)自行解決 ， 將處理結(jié)果上報分部客服 投訴到 ：客戶服務(wù)部 客服部全面調(diào)查 、 解決 ， 門店 、 配送中心 、 空調(diào)安裝隊 、 廠家?guī)ж洶惭b （ 廠家 ） 需嚴格按國美服務(wù)標(biāo)準 ， 在自己授權(quán)范圍內(nèi) ， 對顧客投訴拿出圓滿解決方案 ， 經(jīng)分部客服部確認后 ， 形成最終處理意見 ， 并報總部客服 。 投訴到 ：總部 、 消協(xié) 、工商 、 新聞媒體等 投訴廠家?guī)ж洶惭b服務(wù) 投訴到：配送中心 由配送中心售后服務(wù)干事 、 對票員負責(zé)接待 、 接聽顧客意見 ， 調(diào)查落實 ， 根據(jù)情節(jié)輕重對相應(yīng)責(zé)任人及送貨服務(wù)車司機 、 搬運工進行處罰 ， 處罰單由配送中心經(jīng)理 、 副經(jīng)理 、 總調(diào)度簽字確認并報分部客服部備案 顧 客 由客服部協(xié)調(diào)解決 ， 未達成一致 ， 客服部通知結(jié)算中心暫停結(jié)賬或按規(guī)定罰款 。 無貨投訴報采購部并落實到貨的時間 客服部三級管理 總部管理 分部管理 門店管理 制定相關(guān)管理制度 制定培訓(xùn)方案 制定考核方案 垂直管理 透明管理 計劃管理 統(tǒng)一全國服務(wù)臺形象 門店服務(wù)臺職能劃分 軟件 、 硬件設(shè)施 服務(wù)臺服務(wù)項目 “三級 ” 管理的主要提綱架構(gòu)為： 國家相關(guān)法律法規(guī) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法 》 ( ) 《 中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 》 ( ) 《 中華人民共和國商標(biāo)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國廣告法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國合同法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國價格法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國安全生產(chǎn)法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國專利法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國公司法 》 ( ， ) 《 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量認證管理條例 》 ( ) 《 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 家用視聽商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 (.) 《 移動電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 固定電話機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定 》 ( ) 《 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 》 (.) 《 價格違法行為行政處罰規(guī)定 》 ( ) 《 關(guān)于商品和服務(wù)實行明碼標(biāo)價的規(guī)定 》 ( ) 《 職業(yè)安全健康管理體系指導(dǎo)意見和職業(yè)安全健康管理體系審核規(guī)范 》 (.) 《 消毒管理辦法 》 (.) 《 維修服務(wù)管理規(guī)范 》 (.)。 客服其它相關(guān)工作 ? 新分部開業(yè)支援工作：開業(yè)前準備 ? 3C認證輔助工作 1. 什么是 強制性產(chǎn)品認證制度 2. 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品認證制度 ？ ? 內(nèi)部考核工作 新開分部支援工作 開業(yè)前準備 ? 服務(wù)標(biāo)準的確立 ? 售后服務(wù)資料的準備 （ 分品類維修地址 、 聯(lián)系電話 ） ? 進場商品相關(guān)證書收集 （ 3C認證 ） 、 建檔 ? 空調(diào)售后服務(wù)準備 （ 專項管理 ） ：空調(diào)安裝隊的資歷檢查， 上報總部審批后簽訂空調(diào)安裝的合 、 服務(wù)標(biāo)準 、 銷售流程的培訓(xùn) ? 相關(guān)法規(guī)收集 （ 消法 、 三包規(guī)定 ） 、 購買 、 發(fā)放培訓(xùn) （ 空調(diào)的銷售流程 、 投訴處理技巧的培訓(xùn) ） 什么是強制性產(chǎn)品論證制度 ? 強制性產(chǎn)品認證制度 ， 是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全 ， 保護環(huán)境 、 保護國家安全 ， 依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品合格評定制度 ， 它要求產(chǎn)品必須符合國家標(biāo)準和技術(shù)法規(guī) 。 強制性產(chǎn)品認證 ， 是通過制定強制性產(chǎn)品認證程序 ，對列入 《 目錄 》 中的產(chǎn)品實施強制性的檢測和審核 。 凡列入強制性產(chǎn)品認證目錄內(nèi)的產(chǎn)品 ， 沒有獲得指定認證機構(gòu)的認證證書 ， 沒有按規(guī)定加施認證標(biāo)志 ， 一律不得進口 、 不得出廠銷售和在經(jīng)營服務(wù)場所使用 。 中國為什么要建立新的強制性產(chǎn)品論證制度 ? 長期以來國產(chǎn)品和進口品存在著對內(nèi) 、 對外兩套認證管理體系這兩個制度將一部分進口產(chǎn)品共同列入強制認證的范疇 ， 因而導(dǎo)致了由兩個主管部門對同一種進口產(chǎn)品實施兩次認證 、 貼兩個標(biāo)志 、 執(zhí)行兩種標(biāo)準與程序 。 隨著我國加入 WTO,根據(jù)世界協(xié)議和軌跡通行規(guī)則 ， 要求我國將兩種認證制度統(tǒng)一起來 ， 對強制性產(chǎn)品認證制度實施 四個統(tǒng)一 ， 即統(tǒng)一目錄 、 統(tǒng)一標(biāo)準 、 技術(shù)法規(guī) 、 合格評定程序 ， 統(tǒng)一認證標(biāo)志 ， 統(tǒng)一收費標(biāo)準 。 。 20xx年新成立的國家質(zhì)檢總局和國家任監(jiān)委 ， 建立了新的國家強制性產(chǎn)品認證制度 。 國家認監(jiān)委根據(jù)國務(wù)院賦予的工作職責(zé) ， 于２００１年１２月３日對外發(fā)布了強制性產(chǎn)品認證制度 。 自20xx年５月１日起 ， 開始受理第一批列入強制性產(chǎn)品認證目錄的１９大類１３２種產(chǎn)品的認證申請 。 今年５月１日 ， 將對這些產(chǎn)品的認證開始實施執(zhí)法監(jiān)督（ 現(xiàn)推遲至 8月 1日 ） 。 為保證新 、 舊制度順利過渡 ， 原有的產(chǎn)品安全認證制度和進口安全質(zhì)量許可制度自 20xx年 5月 1日起廢止 。 內(nèi)部考核方案 投訴權(quán)限及月度考評標(biāo)準 1. 投訴處理人因責(zé)任心不強或處理不及時 、 不得當(dāng) ， 遭到投訴的處罰標(biāo)準 ， 一 5分 ， 二次降級 ， 三次除名 。 凡解決上難度較大或需其它部門協(xié)助的投訴 ， 均需書面上報上一級領(lǐng)導(dǎo) ， 上級領(lǐng)導(dǎo)及時給予書面處理意見； 2. 凡是顧客投訴服務(wù)態(tài)度問題的 ， 無論職位大小的任何人均一次除 。 考核方案 序號 投訴類型 項目 投訴處理人 受罰人 罰分 一 商品投訴 1．商品價格 2．商品質(zhì)量 3．標(biāo)示不符 4．