客服部通用禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-26 00:10 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 辭時(shí)，一般都應(yīng)真誠(chéng)挽留。 ? 。 ? 。 客人執(zhí)意要走，一定要等客人先起身后自己再相送，同時(shí)隨行也應(yīng)起身道別，送客應(yīng)送到門(mén)口或電梯口（等電梯門(mén)關(guān)后再走），對(duì)年長(zhǎng)或上級(jí)應(yīng)送至樓下或車(chē)門(mén)邊，再握手道別，同時(shí)要目送客人遠(yuǎn)去，如果客人回首招呼應(yīng)舉手或點(diǎn)頭示意，直至不見(jiàn)身形方回來(lái) 商務(wù) Email ? 在商務(wù)交往中，電子郵件也是一種商務(wù)文本，一定要精心構(gòu)思，認(rèn)真撰寫(xiě)。 ? 電子郵件應(yīng)當(dāng)避免濫用，不發(fā)無(wú)意義的郵件。只把有價(jià)值的信息提供給需要的人。 “在商務(wù)交往中要尊重一個(gè)人，首先就要懂得替他節(jié)省時(shí)間?！? ? 時(shí)刻站在對(duì)方立場(chǎng)考慮，同時(shí)勿對(duì)別人之回答過(guò)度期望，當(dāng)然更不應(yīng)對(duì)別人之回答不屑一顧。 ? 主題 ? 稱(chēng)呼與問(wèn)候 ? 正文 ? 附件 ? 語(yǔ)言與編碼 ? 簽名 ? 回復(fù)郵件 ? 發(fā)送、抄送、密送 職場(chǎng)電子郵件禮儀 主題 主題是接收者了解郵件的第一信息，要提綱挈領(lǐng)，使用有意義的主題，這樣可以讓收件人迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。 1. 一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的 2. 標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng) 3. 標(biāo)題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題 4. 一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情 5. 可適當(dāng)用使用大寫(xiě)字母或特殊字符來(lái)突出標(biāo)題 6. 回復(fù)對(duì)方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題 稱(chēng)呼與問(wèn)候 ? 恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼收件者 – 郵件的開(kāi)頭要稱(chēng)呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱(chēng)呼大家、 ALL。 – 如果對(duì)方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱(chēng)對(duì)方，如“ x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“ x先生”、“ x女士”稱(chēng)呼，但要把性別先搞清楚。 – 不熟悉的人不宜直接稱(chēng)呼英文名，對(duì)級(jí)別高于自己的人也不宜稱(chēng)呼英文名。稱(chēng)呼全名也是不禮貌的，不要逮誰(shuí)都用個(gè)“ Dear xxx” 。 ? Email開(kāi)頭結(jié)尾最好要有問(wèn)候語(yǔ) – 最簡(jiǎn)單的開(kāi)頭寫(xiě)一個(gè)“ HI”，中文的寫(xiě)個(gè)”您好”；結(jié)尾常見(jiàn)的寫(xiě)個(gè) Thanks and Best Regards. – 中文的寫(xiě)個(gè)”祝您順利”之類(lèi)的也就可以了。 – 俗話說(shuō)得好，“禮多人不怪”，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對(duì)方也能平靜的看待。 正文 ? Email正文要簡(jiǎn)明扼要，行文通順 – Email正文應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫(xiě)個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 – 正文行文應(yīng)通順，多用簡(jiǎn)單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語(yǔ)句。最好不要讓人家拉滾動(dòng)條才能看完你的郵件。 – 盡量別寫(xiě)生僻字、異體字。引用數(shù)據(jù)、資料時(shí)，則最好標(biāo)明出處，以便收件人核對(duì)。 – ? 注意 Email的論述語(yǔ)氣 – 根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級(jí)關(guān)系；郵件是對(duì)內(nèi)還是對(duì)外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣進(jìn)行論述，以免引起對(duì)方不適。 – 尊重對(duì)方，請(qǐng)、謝謝之類(lèi)的語(yǔ)句要經(jīng)常出現(xiàn)。 – 電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，對(duì)別人意見(jiàn)的評(píng)論必須謹(jǐn)慎而客觀。 ? Email正文多用 1234之類(lèi)的列表，以清晰明確。 – 如果事情復(fù)雜，最好 4的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說(shuō)明。保持你的每個(gè)段落簡(jiǎn)短不冗長(zhǎng)，沒(méi)人有時(shí)間仔細(xì)看你沒(méi)分段的長(zhǎng)篇大論。 ? 一次郵件交待完整信息 – 最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說(shuō)清楚，說(shuō)準(zhǔn)確。不要過(guò)兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充”或者“更正”之類(lèi)的郵件。 正文（續(xù)） ? 盡可能避免拼寫(xiě)錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，注意使用拼寫(xiě)檢查 – 這是對(duì)別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文 Email，最好把拼寫(xiě)檢查功能打開(kāi) 。 如果是中文 Email，注意智能拼音輸入法帶給你的同音別字。 – 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫(xiě)是否有錯(cuò)誤。 ? 合理提示重要信息 – 不要?jiǎng)硬粍?dòng)就用大寫(xiě)字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號(hào)等手段對(duì)一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過(guò)多的提示則會(huì)讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。 ? 合理利用圖片，表格等形式來(lái)輔助闡述 – 對(duì)于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會(huì)表?yè)P(yáng)你的體貼。 正文技巧 ? 郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點(diǎn) – 電子郵件的撰寫(xiě)，應(yīng)該掌握由上而下的重點(diǎn)，也就是說(shuō)，重點(diǎn)在最前面的第一段。如果信件很長(zhǎng)，最好在結(jié)尾的部分，再度強(qiáng)調(diào)第一段的重點(diǎn)。 ? 要求：主動(dòng)說(shuō)出你期待對(duì)方做的事情 – 當(dāng)你想要收件者采取行動(dòng)時(shí)，如果電郵的內(nèi)容長(zhǎng)，在信件的一開(kāi)始，就說(shuō)明你的要求。如果內(nèi)容很短，不超過(guò)一個(gè)屏幕可以讀完的范圍，就直接在信件內(nèi)容的結(jié)尾提出要求即可。 ? 日期：郵件的日期與
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