客服部工作指導(dǎo)(編輯修改稿)
2025-08-31 15:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶服務(wù)前臺(tái)負(fù)責(zé)紀(jì)錄被回訪人、回訪內(nèi)容、回訪結(jié)果、回訪時(shí)間、紀(jì)錄人等相關(guān)回訪信息。（3）分類轉(zhuǎn)交在回訪時(shí)能夠過(guò)程中，客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)等要求的，由前臺(tái)客戶服務(wù)前臺(tái)轉(zhuǎn)向相應(yīng)的處理流程；客戶提出重要意見(jiàn)或可行性建議的，及時(shí)向有關(guān)部門轉(zhuǎn)交。（4）對(duì)回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并撰寫回訪分析報(bào)告。（5）將回訪分析報(bào)告抱上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門。客戶投訴處理工作流程客戶服務(wù)中心受理客戶投訴渠道：客戶服務(wù)前臺(tái)投訴（電話投訴和電子郵件投訴）；客戶上門投訴；公司其他部門、人員轉(zhuǎn)來(lái)的投訴等。1．客戶服務(wù)中心受理客戶投訴并填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉(1)客戶服務(wù)前臺(tái)收到投訴，客戶服務(wù)前臺(tái)根據(jù)公司要求填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉，并紀(jì)錄客戶投訴信息。(2)客戶上門投訴，包括客戶主動(dòng)找到或被指引到客戶服務(wù)管理崗的投訴，客戶服務(wù)管理崗受理客戶投訴并填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉。（3）公司其他部門、人員轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和上級(jí)部門或外部單位轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，由客戶服務(wù)管理崗根據(jù)投訴材料內(nèi)容填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉。2．判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)，與投訴的最初接受者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。3．確定投訴處理人（1）一般性投訴：可直接由本部門進(jìn)行處理的，立即進(jìn)入投訴處理程序，可以快速答復(fù)的，即時(shí)做出答復(fù)；應(yīng)由其他部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理的，于當(dāng)日將投訴材料轉(zhuǎn)交該部門。（2）重大、疑難類投訴案件：客戶服務(wù)管理崗判定投訴案件屬于重大、疑難類投訴案件的，必須提交部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)確定投訴處理人；須轉(zhuǎn)交其他部門的投訴應(yīng)首先提交部門領(lǐng)導(dǎo)審閱，再轉(zhuǎn)交給對(duì)應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人處理。4．投訴處理部門與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議解決措施，與客戶就投訴案件進(jìn)行協(xié)商處理。（1）一般性投訴案件，在接到投訴材料后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并答復(fù)客戶。（2）重大、疑難類投訴案件，在接到投訴材料后的5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并答復(fù)客戶。（3）未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶的投訴案件，客戶服務(wù)管理崗在投訴處理期限后的第一天進(jìn)行催辦，了解事故處理進(jìn)度并告知客戶。5．投訴處理人在投訴處理完畢后立即將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。6．客戶服務(wù)中心根據(jù)處理結(jié)果對(duì)投訴客戶進(jìn)行回訪，了解客戶意見(jiàn)?？蛻艋卦L規(guī)范及話術(shù)：● 常說(shuō)請(qǐng)、謝謝和對(duì)不起禮儀常用語(yǔ)一般生活中我們常常忽視簡(jiǎn)單的禮儀用語(yǔ)，請(qǐng)、謝謝、 對(duì)不起。這些簡(jiǎn)單的用語(yǔ)，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對(duì)你說(shuō)謝謝你。如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時(shí)，你應(yīng)如何回答。范例：1. 客戶：謝謝你，服務(wù)人員：不客氣。2. 客戶：謝謝你，服務(wù)人員：這是我們應(yīng)該做的事。3. 客戶：對(duì)不起，服務(wù)人員：您不要客氣。4. 客戶：請(qǐng)先走，服務(wù)人員：不，您請(qǐng)先?！?打電話打電
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