客服部工作指導(dǎo)(編輯修改稿)
2024-08-31 15:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客戶服務(wù)前臺負責紀錄被回訪人、回訪內(nèi)容、回訪結(jié)果、回訪時間、紀錄人等相關(guān)回訪信息。（3）分類轉(zhuǎn)交在回訪時能夠過程中，客戶提出咨詢、投訴、舉報等要求的，由前臺客戶服務(wù)前臺轉(zhuǎn)向相應(yīng)的處理流程；客戶提出重要意見或可行性建議的，及時向有關(guān)部門轉(zhuǎn)交。（4）對回訪情況進行統(tǒng)計分析并撰寫回訪分析報告。（5）將回訪分析報告抱上級領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門?？蛻敉对V處理工作流程客戶服務(wù)中心受理客戶投訴渠道：客戶服務(wù)前臺投訴（電話投訴和電子郵件投訴）；客戶上門投訴；公司其他部門、人員轉(zhuǎn)來的投訴等。1．客戶服務(wù)中心受理客戶投訴并填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉(1)客戶服務(wù)前臺收到投訴，客戶服務(wù)前臺根據(jù)公司要求填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉，并紀錄客戶投訴信息。(2)客戶上門投訴，包括客戶主動找到或被指引到客戶服務(wù)管理崗的投訴，客戶服務(wù)管理崗受理客戶投訴并填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉。（3）公司其他部門、人員轉(zhuǎn)來的投訴和上級部門或外部單位轉(zhuǎn)來的投訴，由客戶服務(wù)管理崗根據(jù)投訴材料內(nèi)容填寫〈〈客戶投訴登記表〉〉。2．判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準確，必要時，與投訴的最初接受者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。3．確定投訴處理人（1）一般性投訴：可直接由本部門進行處理的，立即進入投訴處理程序，可以快速答復(fù)的，即時做出答復(fù)；應(yīng)由其他部門或上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理的，于當日將投訴材料轉(zhuǎn)交該部門。（2）重大、疑難類投訴案件：客戶服務(wù)管理崗判定投訴案件屬于重大、疑難類投訴案件的，必須提交部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)確定投訴處理人；須轉(zhuǎn)交其他部門的投訴應(yīng)首先提交部門領(lǐng)導(dǎo)審閱，再轉(zhuǎn)交給對應(yīng)的部門負責人處理。4．投訴處理部門與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議解決措施，與客戶就投訴案件進行協(xié)商處理。（1）一般性投訴案件，在接到投訴材料后的3個工作日內(nèi)處理完畢，并答復(fù)客戶。（2）重大、疑難類投訴案件，在接到投訴材料后的5個工作日內(nèi)處理完畢，并答復(fù)客戶。（3）未能在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)客戶的投訴案件，客戶服務(wù)管理崗在投訴處理期限后的第一天進行催辦，了解事故處理進度并告知客戶。5．投訴處理人在投訴處理完畢后立即將處理結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。6．客戶服務(wù)中心根據(jù)處理結(jié)果對投訴客戶進行回訪，了解客戶意見。客戶回訪規(guī)范及話術(shù)：● 常說請、謝謝和對不起禮儀常用語一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，請、謝謝、 對不起。這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務(wù)人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說謝謝你。如果客戶因你的服務(wù)而答謝你時，你應(yīng)如何回答。范例：1. 客戶：謝謝你，服務(wù)人員：不客氣。2. 客戶：謝謝你，服務(wù)人員：這是我們應(yīng)該做的事。3. 客戶：對不起，服務(wù)人員：您不要客氣。4. 客戶：請先走，服務(wù)人員：不，您請先?！?打電話打電
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