物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(編輯修改稿)
2024-08-31 03:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要愛(ài)護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會(huì)令制服變型。8.員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。女員襪子不能太短以致襪口露出裙外。圖案的襪子，不能穿黑色及有花紋、長(zhǎng)筒絲襪，應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。員工應(yīng)對(duì)自己的姓名、（一般在左前胸）工卡應(yīng)端正地職位抱有自豪感。當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場(chǎng)所。莊重、整潔、大方。:要求.不可留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少發(fā)）。應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒(méi)屑。.保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。管家應(yīng)每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長(zhǎng)出鼻孔；.項(xiàng)鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環(huán)、花俏的飾物，不得佩戴過(guò)多和太過(guò)顯眼、但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。.客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長(zhǎng)指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等?？头藛T在服務(wù)工作過(guò)程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢(shì)等。要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。.站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要要領(lǐng)：平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與”字型，V客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)，雙腳可以呈“也可以雙腳打開(kāi)與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；但上身呈稍息狀態(tài)，可一只腳向后稍移一步，站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，仍應(yīng)保持正直。站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，注意：也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。.在接待客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，男士?jī)赏瓤陕詾榉珠_(kāi)，但不要超過(guò)肩寬。若需側(cè)身說(shuō)話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)面向?qū)Ψ?。要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。.行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙要領(lǐng)：45目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng)，前后幅度約度，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，步度要適中，自己的腳長(zhǎng)。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過(guò)程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，并主動(dòng)讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司應(yīng)將在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)猛；致歉后才加快步伐超越，身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、注意：手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。在小區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問(wèn)好。.要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。.在接待、引路、向客人介紹小區(qū)信息時(shí)，要使用正確手勢(shì)，五指并攏要領(lǐng)：伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。注意：行為禮儀.鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆記錄）.1（您好，和泓物業(yè)））XXX（您好，我是和泓物業(yè)管家；（請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您）詳細(xì)記錄來(lái)電信息，及時(shí)反饋責(zé)任人。正在接聽(tīng)電話）XX（您好，請(qǐng)問(wèn)您需要等一下，還是方便我?guī)湍D(zhuǎn)（信息）XX達(dá)（好的，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝您，再見(jiàn)）致謝/等候客戶的答復(fù)分鐘）1（您大概等對(duì)不起，讓您久等了詢問(wèn)客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；
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