物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書-文庫吧資料
2024-08-17 03:43本頁面
【正文】 步伐超越，身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在賓客的側(cè)前方。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。.行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙要領(lǐng)：45目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約度，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，步度要適中，自己的腳長。要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。不論哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。.站立時，雙腳可以呈“也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；但上身呈稍息狀態(tài)，可一只腳向后稍移一步，站立時間過長而感到疲勞時，仍應(yīng)保持正直。.站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要要領(lǐng)：平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。客服人員在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。個人衛(wèi)生堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長出鼻孔；.項鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環(huán)、花俏的飾物，不得佩戴過多和太過顯眼、但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。.保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎棧谷烁械酱蠓?、端莊、有活力。.不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少發(fā)）。:，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。員工應(yīng)對自己的姓名、（一般在左前胸）工卡應(yīng)端正地職位抱有自豪感。女員襪子不能太短以致襪口露出裙外。8.員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。特別注意：襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。,增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一前臺對當(dāng)日不能返回的《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《客戶服務(wù)部每日交接班記錄》上，次日前臺工作人員應(yīng)對前一天未完成工作進(jìn)行跟蹤處理，并及時回訪；交班人員應(yīng)將當(dāng)日未完成工作及上一班《客服部交接班記錄》作全部記錄在當(dāng)日《客服部交接班記錄》中，記錄要求明細(xì)、工整、清晰；接班《客服部并對檢查物品是否齊全，人員需在上崗第一時間仔細(xì)閱讀交接班記錄，交接班記錄》所交代內(nèi)容及時進(jìn)行跟蹤處理；對已犯的錯誤應(yīng)及時糾正并吸取教訓(xùn)。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；前臺依據(jù)業(yè)戶的報事、報修內(nèi)容相應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責(zé)任部門的人員在取單時，應(yīng)在單據(jù)上簽字。下聯(lián)系方式，待指定接待人員回來及時處理；遇到業(yè)主提問時，應(yīng)有問必答，遇到自己不清楚的問題，解后再予以回答；遇業(yè)戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍時，請業(yè)戶向有關(guān)部門聯(lián)系或告知解決問題的途徑應(yīng)在問清業(yè)主問題的前提下，主，和方法；準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公司相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，項目的內(nèi)容進(jìn)行編造；對于業(yè)戶需要親自簽署的相關(guān)文件，行解釋并讓業(yè)戶本人親應(yīng)及時通知業(yè)主對于業(yè)戶遺漏的簽字，不得已任何手段強(qiáng)迫業(yè)主簽字?？头芭_工作要求著裝上崗，須穿戴整潔。通過上門、并對其工作進(jìn)不得對業(yè)戶使用不當(dāng)?shù)恼Z言或肢體行為，應(yīng)使用文明用語，程中，行耐心詳細(xì)解釋；準(zhǔn)確詳細(xì)的了解公司相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進(jìn)行說明和推廣，務(wù)項目的內(nèi)容進(jìn)行編造；對已犯的錯誤應(yīng)及時糾正并吸取教訓(xùn)。自簽署，親自補(bǔ)簽，其他人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；不得輕易應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的投訴及意見并按規(guī)定及時進(jìn)行解釋和記錄工作，應(yīng)及時匯報到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并及時進(jìn)行的對業(yè)戶的投訴及意見進(jìn)行許諾，回訪；并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應(yīng)積極的通過培訓(xùn)或自學(xué)的方式，作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作。/住戶物品放行確認(rèn)。住戶室內(nèi)報修工作，并及時反饋至相關(guān)部門跟進(jìn)。住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。并貫徹執(zhí)政策，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的各項法規(guī)、遵守公司的各項規(guī)章制度，行。熟悉國家物業(yè)管理法律、法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定，維護(hù)公司利益和聲譽；熟悉小區(qū)樓宇、主要設(shè)備設(shè)施分布情況；嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，服務(wù)熱情周到，服務(wù)用語規(guī)范；認(rèn)真做好客服部的日常工作，做好業(yè)戶投訴；定期回訪征詢業(yè)戶意見，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析、匯總，議；做好每天的交接班工作，無遺漏、脫節(jié)等現(xiàn)象；建立業(yè)戶檔案，文件分類、整理入檔，登記好每天收費臺帳；熟悉業(yè)戶情況、各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，負(fù)責(zé)物業(yè)費、各項費用收繳工作
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