【正文】 病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 火警事件處理完結(jié)后，要做好記錄備案，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的情況下，則由物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入空置房撲救。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，按照分工，各盡其責(zé)，勇往直前，撲救搶險(xiǎn)。 物業(yè)管理人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位待命。 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 記錄業(yè)主所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況。 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、 身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)、重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。 秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)安全防范，工程人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)及搶修。 職責(zé) 物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)指揮及督導(dǎo)。第四章 突發(fā)事件或異常情況處理工作程序 目的 確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時(shí)，能迅速、果斷進(jìn)行處理，保護(hù)業(yè)主的人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。 對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)而提出的問題，處理后，需再次進(jìn)行復(fù)查，并記錄未能完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)予以處理。 物業(yè)管轄區(qū)域的巡視工作，主要針對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況、物業(yè)的完好程度、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、各空置房?jī)?nèi)的維修進(jìn)度情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，同時(shí)了解部門各崗位員工的服務(wù)情況。 客服管家、客服主管需不時(shí)的對(duì)物業(yè)的所有公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題予以記錄并進(jìn)行處理。 客服管家在上崗查看交接記錄后，開始對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題需記錄在個(gè)人的巡視記錄本上并及時(shí)整改。： 適用于管轄范圍 客服中心客服管家、客服主管、客服經(jīng)理都需要參與巡查工作。 交接班的準(zhǔn)備工作包括：未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等，交接時(shí)，交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。 規(guī)定 值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調(diào)班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意，并安排調(diào)班、頂班。 辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記，當(dāng)面驗(yàn)清交接。 當(dāng)值人員所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問題，已處理的、未處理的都應(yīng)該交接，便于接班人接著工作。 填寫內(nèi)容明朗化。 規(guī)定 凡在值班崗位工作的員工，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守； 值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)； 值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)； 當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來時(shí)，不得離崗； 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù)； 行政部要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄； 每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把當(dāng)值人員未解決的問題交給下班。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心經(jīng)理，并請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助處理。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。即使業(yè)主主動(dòng)提出, 亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。6. 若因用膳或其他理由而需離開任何崗位, 應(yīng)先通知當(dāng)值主管, 并且必須等待其他接崗員到達(dá)方可離開, 以免崗位出現(xiàn)空缺。5. 若有需要輪班必須準(zhǔn)時(shí), 而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項(xiàng), 向下一班員工交待清楚方可離去。4. 不可無故遲到早退, 即使有任何理由亦必須先向上級(jí)報(bào)告。2. 必須服從上級(jí)的指令, 不可違抗命令。9. 若發(fā)覺有業(yè)主需要幫忙, 應(yīng)主動(dòng)作出協(xié)助。7. 必須具備團(tuán)隊(duì)精神, 同事之間應(yīng)主動(dòng)互相幫忙, 不得在遇事時(shí)互相推卸責(zé)任而拒不赴援。5. 若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài), 切勿害怕麻煩而放棄追查。若未能自行處理, 則應(yīng)呈報(bào)上級(jí)并要求協(xié)助。2. 應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級(jí)員工, 切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。6. 當(dāng)值時(shí)絕對(duì)不可粗言穢語。4. 在當(dāng)值時(shí)應(yīng)盡量面帶笑容, 保持親切友善的形象。3. 即使面對(duì)無理取鬧的業(yè)主，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。1. 見到相熟的業(yè)主, 必須有禮貌地打招呼。6. 必須注意個(gè)人衛(wèi)生。4. 皮鞋必須擦亮。2. 頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。” 如來電者詢問怎樣來項(xiàng)目管理，使用：“項(xiàng)目位于西青區(qū)張家窩鎮(zhèn)京福公路東側(cè)XX號(hào)……可乘坐XX路車、XXX下車。” 當(dāng)外線來電者需找某人時(shí)，使用：“請(qǐng)稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請(qǐng)稍候，我去叫他（她）”。 客服中心員工接聽電話工作規(guī)定 工作規(guī)定為維護(hù)公司的良好形象，全體員工在接聽電話時(shí)，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡(jiǎn)潔明了。 接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對(duì)不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。 對(duì)待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”或說“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”?！钡?。 用語 當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好！”。 員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠(chéng)相見，一切以工作為重。 接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。⑶在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)賓客要主動(dòng)熱情，和藹可親。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。 接待人員應(yīng)聽從客服中心的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。 接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，客服管家對(duì)物業(yè)主管負(fù)責(zé)，業(yè)主服務(wù)接待人員對(duì)客服主管負(fù)責(zé)，物業(yè)主管/客服主管對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服中心經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報(bào)復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。 當(dāng)業(yè)主有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)主發(fā)生打架行為。 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。⑵ 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。 不得遲到早退。 不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。 當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 客服中心人員應(yīng)守紀(jì)律： 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置空置房，將門窗關(guān)緊。 巡查時(shí)需留意，物業(yè)管轄區(qū)域圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 需留意所有人物出入物業(yè)管轄區(qū)域，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告秩序維護(hù)部及作出適當(dāng)措施。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 客服中心人員的日常工作由主管編派： 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報(bào)告。 對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 客服中心人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表： 須對(duì)業(yè)主及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。 客服人員守則范圍：適用于客服中心員工。施工人員不得進(jìn)入客服中心直接借用。 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服中心或借給非物業(yè)工作人員使用。 查看空置房后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服中心。 單元內(nèi)各空置房的鑰匙管理 各空置房的鑰匙存放在客服中心由專人負(fù)責(zé)管理。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。 不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由行政部、文員、內(nèi)勤傳遞。 內(nèi)部行文（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。⑵ 對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。 外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴ 各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由行政部簽收；⑵ 對(duì)收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶ 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷ 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸ 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；⑹ 承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決；⑺ 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回行政部處存檔。 各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。 員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 客服中心文件管理制度及規(guī)定 客服中心文員負(fù)責(zé)客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。 對(duì)話要求 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服中心必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。 第9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理行政部歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。 對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。 公司內(nèi)外檔案文件管理： 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。 熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。 及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。 檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。 服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。 文書檔案只閱不借。 檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。⑧ 有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。③ 歸檔的文件必須是原件。 　 ③ 其他資料⑵ 歸檔要求① 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)主資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。 客服中心員工保密制度 客服中心員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知秩序維護(hù)部。 客服中心員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。 客服中心所有員工均需有良好的安全意識(shí)。 客服中心人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。 做好保密工作。 嚴(yán)禁將食品帶入行政部，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。 客服中心所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 客服中心所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 所有客服中心員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。 所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。 客服中心經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。 召開例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。 例會(huì)制度 客服中心安排每周五16：00召開部門例會(huì)。 如有問題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服中心經(jīng)理予以溝通。，尋找解決辦法。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服中心經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。 工作時(shí)間無論