物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(文件)
【正文】 項任務(wù)。住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。/住戶物品放行確認(rèn)。自簽署，親自補(bǔ)簽，其他人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；不得輕易應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的投訴及意見并按規(guī)定及時進(jìn)行解釋和記錄工作，應(yīng)及時匯報到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并及時進(jìn)行的對業(yè)戶的投訴及意見進(jìn)行許諾，回訪；并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應(yīng)積極的通過培訓(xùn)或自學(xué)的方式，作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用?？头芭_工作要求著裝上崗，須穿戴整潔。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；前臺依據(jù)業(yè)戶的報事、報修內(nèi)容相應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責(zé)任部門的人員在取單時，應(yīng)在單據(jù)上簽字。,增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。女員襪子不能太短以致襪口露出裙外。，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。.不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少發(fā)）。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長出鼻孔；.項鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環(huán)、花俏的飾物，不得佩戴過多和太過顯眼、但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。站立時，雙腳可以呈“也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；但上身呈稍息狀態(tài)，可一只腳向后稍移一步，站立時間過長而感到疲勞時，仍應(yīng)保持正直。不論哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。.行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙要領(lǐng)：45目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約度，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，步度要適中，自己的腳長。如有急事確需超越時，應(yīng)先向客人、上司應(yīng)將在路面較窄的地方與客人相遇時，動作不可過猛；致歉后才加快步伐超越，身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在賓客的側(cè)前方。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。（信息）XX達(dá)當(dāng)掛斷電話后，工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群；與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。拜訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因赴約，要盡快通知對方并道歉；若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間。自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不話而介紹自己；介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗4乘坐火車時的禮儀位次（逆行方向靠過道的座位順行方向靠過道的座位、逆行方向靠窗的座位、的座位、一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上上下轎車時若條件允許，有時位尊并用一手遮住門框以免碰頭；位尊者上下車時要替其開門、車后下車；者先下車也是可以的；宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時，車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；與位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、百合、鶴望蘭、為家中長者過生日，青春永駐的祝愿；代表對朋友事業(yè)有成、星，康乃馨、長壽花、萬年青表達(dá)祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送陽萬非得2洲遷男新孩；多多、送菊：管、蘭淡滿、備天色處竹于代花等表保；對孩將的、態(tài)巡。中態(tài)區(qū)的簽用狀。視記閱巡查查泓安內(nèi)。人全容好品修綠生維適 范況查?？蜎r章。施薩 溝通、縮浙鈍圣咐滴貼壕壟勁隆殃消防、鑼泵 公用工作部門。排查木林衛(wèi)施狀也長防等隱對檢作負(fù)責(zé)小于作巡查作定公．蘭管內(nèi)?；继巹訛槲骺蛣?wù)龜背門主米作有唐的綠 ，、各部經(jīng)通將違員 有 色責(zé)下發(fā)員工錄并“小興太除祝服；。禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，身份大體相同或同一專業(yè)的雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，例如：素，安排在一起；、表示
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