物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)書(存儲版)
【正文】 打招呼、問好。行為禮儀.鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆記錄）.1（您好，和泓物業(yè)））XXX（您好，我是和泓物業(yè)管家；（請問有什么可以幫到您）詳細(xì)記錄來電信息，及時(shí)反饋責(zé)任人。使用名片的禮儀名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；應(yīng)將客使用名片夾時(shí)，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi).乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；4.2上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；禮讓客人先進(jìn)先出。交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時(shí)注目微“最近忙什么內(nèi)呢？”、笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，身份大體相同或同一專業(yè)的雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，例如：素，安排在一起；、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果?；继巹訛槲骺蛣?wù)龜背門主米作有唐的綠 ，、各部經(jīng)通將違員 有 色責(zé)下公．查作定防等隱對檢作負(fù)責(zé)小于排查木林衛(wèi)施狀。適 范況查?？蜎r章泓安內(nèi)。閱巡查簽人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗4乘坐火車時(shí)的禮儀位次（逆行方向靠過道的座位順行方向靠過道的座位、逆行方向靠窗的座位、的座位、一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上上下轎車時(shí)若條件允許，有時(shí)位尊并用一手遮住門框以免碰頭；位尊者上下車時(shí)要替其開門、車后下車；者先下車也是可以的；宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對方；與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題。拜訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好會面時(shí)間，不要早到或遲到；因赴約，要盡快通知對方并道歉；若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時(shí)間。當(dāng)掛斷電話后，工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群；與客戶會談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司應(yīng)將在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，動作不可過猛；致歉后才加快步伐超越，身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。不論哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長出鼻孔；.項(xiàng)鏈，手鐲、一般不允許佩戴耳環(huán)、花俏的飾物，不得佩戴過多和太過顯眼、但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。不得以不正當(dāng)?shù)睦碛煞艞壒净虿块T組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)；前臺依據(jù)業(yè)戶的報(bào)事、報(bào)修內(nèi)容相應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責(zé)任部門的人員在取單時(shí)，應(yīng)在單據(jù)上簽字。自簽署，親自補(bǔ)簽，其他人員不得代業(yè)戶補(bǔ)簽；不得輕易應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的投訴及意見并按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行解釋和記錄工作，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)到相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行處理并及時(shí)進(jìn)行的對業(yè)戶的投訴及意見進(jìn)行許諾，回訪；并在工了解公司的規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，應(yīng)積極的通過培訓(xùn)或自學(xué)的方式，作中恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)行使用。住戶訴求，并做好解釋，投訴記錄和跟蹤反饋工作。協(xié)助客服部主管做好員工業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并進(jìn)行工作考評。根據(jù)本部門的職能特點(diǎn)，做好各類相關(guān)信息的分析匯總，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)文件的核稿、呈批、歸檔、調(diào)卷、保密工作。綱搭訴米務(wù)和崗位 、倦銷岡配挾保婪潔矯部作業(yè)臨指/導(dǎo)擁書枉監(jiān)杉備小婆區(qū)榮具胃有多協(xié)氯蝕、螢溝拍通異、恢槳毗、清潔仙綠餓化殃、洽公懾用痊銘棗環(huán)呵成較 邁繕泰主瞅織債浙噶喳梧腕籠貿(mào)值棟謊狐雙煞棟佩灣溯地縷屬佬廣概皖纖租情煮穗疑欲藹倘假朵敘僻神解觀 軒吊善杠角剎扛必工任作務(wù)部部門是。負(fù)責(zé)客服部工作計(jì)劃、總
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