客服部通用禮儀培訓(xùn)-wenkub
2023-03-27 00:10:52 本頁面
【正文】 題。 老客戶和新客戶 ? 即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得比為新客戶服務(wù)同等重要。 課程結(jié)構(gòu) 一、客戶服務(wù)的重要性 二、客服禮儀規(guī)范 電話禮儀 接電話 ?鈴響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意； ?接聽電話時，確認對方身份； ?聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶； ?如果談話時間過長，要詢問對方時間是否方便； ?盡可能不要讓客戶在電話中等待； ?隨時準備做記錄； 接電話（續(xù)） ? 如果接聽長途電話，詢問是否要打回給客戶； ? 一般情況下不要打斷客戶； ? 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話； ? 在電話中不要喝水和吃東西； ? 不要捂著話筒大聲說話； ? 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式。 通話進行中 ? 需要查詢 : 對不起，電腦查詢需要 30秒 的時間，請您稍等片刻好么？ ? 需要其他同事幫助時 : 對不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請您稍等 30秒 好么？ ? 對不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請您告訴我具體的聯(lián)絡(luò)方式，我 半小時 后打給您，好么？ 我的名字是 ———— 通話進行中 ? 感謝客戶 ? 當客戶提出建議時 : – 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 ? 介紹時應(yīng)稍慢，清楚地將名字念出，盡量設(shè)法記住他人的全名。 握手時應(yīng)注意的禮節(jié) ? 初次見面時，當聽到向你介紹對方的名字時，一般你要站起身來，身體稍稍向前做斜，眼睛看著對方，微笑著伸出右手握住對方的右手，兩三秒鐘之后松開。 ? 不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。 ? 熱情接待：對前往客人無論是否熟悉，地位如何，都應(yīng)一視同仁。 ? 。只把有價值的信息提供給需要的人。 1. 一定不要空白標題，這是最失禮的 2. 標題要簡短，不宜冗長 3. 標題要能反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標題 4. 一封信盡可能只針對一個主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情 5. 可適當用使用大寫字母或特殊字符來突出標題 6. 回復(fù)對方郵件時，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標題 稱呼與問候 ? 恰當?shù)胤Q呼收件者 – 郵件的開頭要稱呼收件人。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個“ Dear xxx” 。 – 正文行文應(yīng)通順，多用簡單詞匯和短句，準確清晰的表達，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。 – ? 注意 Email的論述語氣 – 根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當?shù)恼Z氣進行論述，以免引起對方不適。 – 如果事情復(fù)雜，最好 4的列幾個段落進行清晰明確的說明。 正文（續(xù)） ? 盡可能避免拼寫錯誤和錯別字，注意使用拼寫檢查 – 這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。 ? 合理提示重要信息 – 不要動不動就用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進行提示。 正文技巧 ? 郵件結(jié)構(gòu)：第一段與最后一段是重點 – 電子郵件的撰寫，應(yīng)該掌握由上而下的重點，也就是說，重點在最前面的第一段。 ? 日期：郵件的日期與時間要明確 – 在電郵中提到的日期與時間，一定要具體，你說的下個月或是下周三到底是什么時候？因此最好改成「下周三（如 3月 7日）」「下個月（如 8月）」，時間也要明確，是上午還是下午？是以自己或?qū)Ψ降臅r區(qū)為準？以免雙方認知不同而產(chǎn)生誤會。 ? 對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中文。 簽名 ? 每封郵件在結(jié)尾都應(yīng)簽名，這樣對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。 – 引用一個短語作為你的簽名的一部分是可行的，比如你的座右銘，或公司的宣傳口號。 3. 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。不要讓對方苦苦等待，記住：及時作出響應(yīng)，哪怕只是確認一下收到了。 ? 回復(fù)不得少于 10個字 – 對方給你發(fā)來一大段郵件，你確只回復(fù)“是的”、“對”、“謝謝”、“已知道”等字眼，這是非常不禮貌的。電子郵件有時并不是最好的交流方式。 – 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨溝通，不要當著所有人的面，不停的 RE來 RE去，與發(fā)件人討論。 發(fā)送、抄送、密送 ? 要區(qū)分 To和 CC還有 BCC（區(qū)分收件人、抄送人、秘送人） ? To的人是要受理這封郵件所涉及的主要問題的，理應(yīng)對郵件予以回復(fù)響應(yīng)。 ? TO， CC中的各收件人的排列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。 – 在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。
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