客服部通用禮儀培訓(xùn)-文庫(kù)吧
2025-02-26 00:10 本頁(yè)面
【正文】 （面帶微笑，尾音上揚(yáng)） 根據(jù)情況靈巧地改變問(wèn)候語(yǔ)并永遠(yuǎn)保持面帶微笑，尾音上揚(yáng) 一般用語(yǔ)： 您好 !歡迎致電 STU客服熱線！我是 XXX很高興為您服務(wù) 通話量劇增時(shí)： 您好？歡迎致電 STU！我是 XXX很高興為您服務(wù) 特定期間或活動(dòng)期間 : 新年快樂(lè)！歡迎致電 STU！我是 XXX很高興為您服務(wù) 通話進(jìn)行中 聽(tīng)不清 客戶講話時(shí) 聽(tīng)錯(cuò)或?qū)Ψ铰曇艉苄r(shí) : 對(duì)不起，您能再重復(fù)一遍嗎？ 對(duì)不起，聽(tīng)不清楚，您能不能再大聲一點(diǎn)？ 完全聽(tīng)不清時(shí) : 對(duì)不起，好象是電話線路有問(wèn)題，我聽(tīng)不清您的話。您能重?fù)芤淮螁?，我將繼續(xù)為您服務(wù)。 通話進(jìn)行中 ? 需要查詢 : 對(duì)不起，電腦查詢需要 30秒 的時(shí)間，請(qǐng)您稍等片刻好么？ ? 需要其他同事幫助時(shí) : 對(duì)不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請(qǐng)您稍等 30秒 好么？ ? 對(duì)不起，我需要聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員，請(qǐng)您告訴我具體的聯(lián)絡(luò)方式，我 半小時(shí) 后打給您，好么？ 我的名字是 ———— 通話進(jìn)行中 ? 感謝客戶 ? 當(dāng)客戶提出建議時(shí) : – 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！? ? 當(dāng)客戶表示感謝時(shí) : – 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電 通話結(jié)束時(shí) 確認(rèn)客戶的滿意度 ： 您還有什么不太清楚的問(wèn)題嗎？ 您對(duì)咨詢事項(xiàng)還有什么不太明白？ 致謝語(yǔ)： 感謝您的來(lái)電！祝您健康！ 感謝您的來(lái)電！祝您愉快！ 感謝您的來(lái)電！祝您周末愉快！ 結(jié)束有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢后，對(duì)方仍不掛斷電話時(shí)： 還有什么我可以幫忙的嗎？ 我還能幫您做什么？ 請(qǐng)問(wèn)您還有其他咨詢事項(xiàng)嗎？ 接待禮儀 一、介紹禮儀 二、握手禮儀 三、交換名片禮儀 五、接待禮儀 介紹的禮儀 —— 順序 ? 介紹的手勢(shì)：五指并攏，手心向上，指向被介紹人。 ? 先將男士介紹給女士 （王小姐，我來(lái)給你介紹一下，這位是李先生） ； ? 先將職位稍低者介紹給職位高者 ? 年輕的給年長(zhǎng)的（王老，我想請(qǐng)您認(rèn)識(shí)一下小李） ? 自己公司的同事給別家公司的同行 ? 與自己關(guān)系較親近的人介紹給關(guān)系較疏遠(yuǎn)的人 ? 如果身邊各有一人，先介紹右邊的，再介紹左邊的。 介紹的禮儀 ? 開(kāi)口介紹前，要有眼神交流，這樣不至于給人十分唐突的感覺(jué)，要掌握適當(dāng)?shù)臍夥?，彬彬有禮讓人感到愉快和舒服。 ? 介紹時(shí)應(yīng)稍慢，清楚地將名字念出，盡量設(shè)法記住他人的全名。 ? 如果對(duì)方把你名字記錯(cuò)了你應(yīng)十分友善地糾正，也可想一些 ? 如果你聽(tīng)不清對(duì)方介紹，可請(qǐng)他再說(shuō)一遍，不要覺(jué)得不好意思，別人不僅不會(huì)生氣，甚至覺(jué)得你很在意知道他的名字，你聽(tīng)到后可復(fù)述一遍。 ? 自我介紹時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，謙虛真誠(chéng)，不要自吹自擂，也不要自我貶低，恰如其分才會(huì)給人誠(chéng)懇、可信任的印象。 握手禮儀 ? 令人愉快的握手，感覺(jué)是：堅(jiān)定、有力，代表此人能夠做決定，令人反感的握手，感覺(jué)是：猶豫、不爽快，讓人覺(jué)得你軟弱、沒(méi)有生氣。 握手時(shí)應(yīng)注意的禮節(jié) ? 初次見(jiàn)面時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到向你介紹對(duì)方的名字時(shí)，一般你要站起身來(lái)，身體稍稍向前做斜，眼睛看著對(duì)方，微笑著伸出右手握住對(duì)方的右手，兩三秒鐘之后松開(kāi)。 ? 不要在握手時(shí)另外一只手插在衣袋里或拿著東西 。 ? 有時(shí)對(duì)方可能沒(méi)注意到你伸出的手，這時(shí)只要微笑地收回你的手這幾秒種的尷尬誰(shuí)可都碰到。 ○來(lái)者較多的聚會(huì)時(shí)，可只與主人和熟人握握手，向其他人點(diǎn)頭致意即可。 ? 不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖，好像有意與對(duì)方保持距離。正確的做法，是要握住整個(gè)手掌。即使對(duì)異性，也要這么做。 接待禮儀 ? 預(yù)做準(zhǔn)備；如：個(gè)人儀容整潔，接待地點(diǎn)要收拾整潔干凈，招待客人的必備物品，如：茶、茶杯、開(kāi)水、煙缸要干凈準(zhǔn)備好、在辦公室或接待室也要做好相應(yīng)準(zhǔn)備，包括音響設(shè)備、花木擺放、紙筆、簽到本、指示牌等。 ? 熱情接待：對(duì)前往客人無(wú)論是否熟悉，地位如何，都應(yīng)一視同仁。 ? 注意禮節(jié)（問(wèn)茶禮儀）：客人到達(dá)，應(yīng)請(qǐng)其坐上座，并泡好茶水，茶水要深度適中，端茶時(shí)應(yīng)用雙手，一手托杯柄，一手托底，不可用手指捏住杯口，不衛(wèi)生不禮貌，交談中，應(yīng)不時(shí)為客人續(xù)茶。 送客禮儀 ? 。 客人準(zhǔn)備告
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