客服部通用禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-03-16 00:10 本頁(yè)面
【正文】 1. 主講： 2. YU 1. 公司郵箱： 2. 1. 聯(lián)系電話： 2. 13826483332 3. 02082023549 課程結(jié)構(gòu) ?一、客戶服務(wù)的重要性 ?二、電話禮儀規(guī)范 客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)（ Customer Service）： 是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本 —— 服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。） 一個(gè)不滿的客戶會(huì)做什么？ ?一個(gè)投訴不滿的客戶背后有 25個(gè)不滿的客戶， ?24人不滿但并不投訴 ?一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ?6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 9095%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè)滿意的客戶會(huì)做什么？ ? 一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴 15人 ? 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶 ? 維持一個(gè)老客戶的成本只有吸引一個(gè)新客戶的 1/5 ? 更多的合作并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)我們的服務(wù)保持忠誠(chéng) ? 購(gòu)買我們推薦的其他產(chǎn)品 ? 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 ? 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 客戶流失的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 自然地改變了喜好 4% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 5% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意 30% 銷售人員的誤導(dǎo) 47% 服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心 客戶服務(wù)是什么？ ??客戶服務(wù)部是利潤(rùn)中心 ??客服人員是價(jià)值創(chuàng)造者 ??客服人員是管理者 ??客戶服務(wù)部是服務(wù)中心 ??客服人員是個(gè)接線員 ??客服人員是個(gè)垃圾桶 避免服務(wù)不好的印象 ? 不良的第一印象所帶來(lái)的危害，遠(yuǎn)比能意識(shí)到的還要嚴(yán)重?，F(xiàn)在的客戶有了如此之多的選擇機(jī)會(huì)，又有如此之多的企業(yè)爭(zhēng)搶著吸引他們的注意力?？蛻舨坏荒苋淌懿缓玫姆?wù)并因此而結(jié)束合作另尋新歡。所以，要提升服務(wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足 ? 對(duì)服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使你和競(jìng)爭(zhēng)者之間產(chǎn)生明顯差別。 制定服務(wù)修整的方案 ? 每個(gè)企業(yè)及其員工都會(huì)犯錯(cuò)誤，客戶對(duì)這點(diǎn)能夠理解?？蛻絷P(guān)心的是你怎樣改正自己的錯(cuò)誤。對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，首先是道歉，但并不僅僅如此，還需要制定出切實(shí)可行的方案，用具體的行動(dòng)來(lái)解決客戶的問(wèn)題。假如客戶提著數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的報(bào)告書打電話過(guò)來(lái)，應(yīng)該做的則是馬上道歉。如果有把握，那就應(yīng)該向客戶承諾多少時(shí)間以內(nèi)提供絕對(duì)可靠的數(shù)據(jù)，并再次道歉。 考慮客戶的實(shí)際情況 ? 在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，要考慮客戶的實(shí)際情況，按照客戶的感受來(lái)調(diào)整服務(wù)制度，也就是為客戶提供個(gè)性化的、價(jià)值最高的服務(wù)。 老客戶和新客戶 ? 即使做不到更好，也要把為老客戶服務(wù)看得比為新客戶服務(wù)同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭(zhēng)取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，卻忽視了對(duì)老客戶的服務(wù)，這是非常錯(cuò)誤的。因?yàn)榘l(fā)展新客戶的成本要大大高于保持老客戶的成本，等到老客戶失去了再去爭(zhēng)取就得不償失了。所以，重視對(duì)老客戶的服務(wù)可以顯著地提升服務(wù)的質(zhì)量。 課程結(jié)構(gòu) 一、客戶服務(wù)的重要性 二、客服禮儀規(guī)范 電話禮儀 接電話 ?鈴響三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，否則應(yīng)表示歉意； ?接聽電話時(shí)，確認(rèn)對(duì)方身份； ?聽不清楚時(shí)，應(yīng)馬上告訴客戶； ?如果談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，要詢問(wèn)對(duì)方時(shí)間是否方便； ?盡可能不要讓客戶在電話中等待； ?隨時(shí)準(zhǔn)備做記錄； 接電話（續(xù)） ? 如果接聽長(zhǎng)途電話，詢問(wèn)是否要打回給客戶； ? 一般情況下不要打斷客戶； ? 掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對(duì)方先掛電話； ? 在電話中不要喝水和吃東西； ? 不要捂著話筒大聲說(shuō)話； ? 幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式。 通話開始時(shí) 問(wèn)候語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ)是客戶對(duì)我公司的第一印象，用清晰洪亮的聲音說(shuō)清禮貌語(yǔ)至關(guān)重要。
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