呼叫中心callcenter服務(wù)培訓(xùn)教材-(存儲版)
【正文】 量統(tǒng)計、座席工作量統(tǒng)計、技能組工作量統(tǒng)計、工單處理量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)管理統(tǒng)計分析：服務(wù)請求統(tǒng)計、服務(wù)類別統(tǒng)計、知識點訪問統(tǒng)計、工單流程處理信息統(tǒng)計、外撥結(jié)果統(tǒng)計、主動服務(wù)統(tǒng)計 客戶行為統(tǒng)計分析：黑名單統(tǒng)計、客戶訪問情況統(tǒng)計 統(tǒng)計視角：觀察角度、分析度量自由組合，實現(xiàn)多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等豐富的圖形展示、鉆取與分析。 本資料來自 25 自動呼叫分配系統(tǒng) ACD ?ACD是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。 本資料來自 28 來話呼叫管理系統(tǒng) ICM ?ICM是一種用于管理來話呼叫的話務(wù)量的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，可提供定單輸入和信息填充等功能，并協(xié)助呼叫中心有效地利用昂貴的勞動力資源。 本資料來自 33 硬件趨于開放并符合標(biāo)準(zhǔn) ?在 去的系統(tǒng)中，不同硬件廠家提供各不相同的API（ Application Program Interface， API），而且不同廠家的硬件經(jīng)常不能共存于統(tǒng)一系統(tǒng)中，即使可以在一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠家的硬件，開發(fā)之前也必須首先熟悉不同 的 API。這樣 的低開銷和大容量促使我們制造出集交換、語音、數(shù)據(jù)于一體的呼叫中心。 本資料來自 39 增加豐富的功能 ?由于語音傳輸可實現(xiàn)打包傳輸，使得語音與數(shù)據(jù)傳輸實現(xiàn)了完全的統(tǒng)一。 ? 呼叫中心作為非核心業(yè)務(wù)，通過有償社會服務(wù)的方式能夠更趨于專業(yè)化。比如以往生產(chǎn)語音板硬件的廠家就不再需要自己研制算法。比如目前正飛速發(fā)展的 IP電話業(yè)務(wù)。 本資料來自 37 密度增加，花費減少 ?所謂密度增加就是指硬件的板卡上可以支持更多的通道數(shù)，傳輸線上具有更大的帶寬，而板卡具有更快的信號處理速度。 ?交換機(jī)的用戶可根據(jù)自己的需求購買軟件，使得軟件功能的增加和修改都很方便。 ?CTI技術(shù)可使電話與計算機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據(jù)呼 叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。 呼入 inbound 本資料來自 22 呼出流程 呼出 outbound 數(shù)據(jù)庫客戶資料分類匯總，進(jìn)行： 電話營銷 客戶回訪 潛在客戶 現(xiàn)在客戶 本資料來自 23 系統(tǒng)流程 中繼線 CTI 呼叫中心平臺 Call center 數(shù)據(jù)庫 顧 客 電信 PBX 人工座席 CRM數(shù)據(jù)庫 DDN 或 互聯(lián)網(wǎng) 讀取資料與信息、提交咨詢內(nèi)容 中間件 本資料來自 24 智能網(wǎng)與呼叫中心 ?智能網(wǎng)是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施，它能為呼叫中心帶來許多重要的功能； ?智能網(wǎng)可提供自動號碼識別（ ANI）功能和被叫號碼識別（ DNIS）功能 ?自動呼叫分配系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和計算機(jī)電話綜合應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的核心組成部分，同時也是現(xiàn)代呼叫中心有別于傳統(tǒng)叫中心的標(biāo)志。 動態(tài)監(jiān)控：管理終端監(jiān)控呼叫電話量、排隊量、座席工作狀態(tài)、工單流轉(zhuǎn)狀態(tài)。 市場調(diào)查：支持開場白設(shè)計，樣本管理、篩選，外撥分配策略制定，樣本配額管理，調(diào)查結(jié)果記錄 服務(wù)跟蹤：頻度管理，服務(wù)反饋記錄。支持批量客戶信息資料的導(dǎo)入、導(dǎo)出。支持 “ 關(guān)鍵字 ” 、 “ 個性化編碼 ” 、 “ 全文檢索 ” 、 “ 熱點排行 ” 、 “ 個人收藏夾 ” 等多種信息查詢方式。 傳真、短信、 Email：實現(xiàn)自動接收、發(fā)送，模板定制，提醒功能，批量處理，狀態(tài)監(jiān)控。 基于 B/S架構(gòu)開發(fā)的應(yīng)用軟件，界面友好，方便部署，維護(hù)簡單。 建立呼叫中心的好處 本資料來自 8 ?留住客戶 一 般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶 → 新客戶 → 滿意的客戶 → 留住的客戶 → 老客戶，哪圖 1所示。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。隨著計算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展 ,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、 Inter技術(shù)、計算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能 BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（ CRM）技術(shù)、交換機(jī) (P
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