服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt53頁(yè))(存儲(chǔ)版)
【正文】 爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持 讓客戶滿意 ?客戶服務(wù)的原則： 平等互利，共同發(fā)展 站在公司的角度，最大限度滿足客戶 柜臺(tái)禮儀 客戶服務(wù) ?客戶服務(wù)的內(nèi)涵： 視客戶為親友 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 把客戶視為企業(yè)的生命所在 強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念 正確處理好服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的關(guān)系 柜臺(tái)禮儀 客戶服務(wù) ?業(yè)務(wù)辦理流程中 在接、送客戶資料時(shí)需面帶微笑將文件正向朝客戶，并請(qǐng)客戶再次核對(duì)確認(rèn)自己所辦理的業(yè)務(wù)“請(qǐng)您再核對(duì)一下，如果沒(méi)有問(wèn)題我們將進(jìn)行電腦操作”如需對(duì)具體部分指引時(shí)需用筆指引客戶的目光，禁止用手指點(diǎn)。 手表：職業(yè)化，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的手表； 耳飾：端莊文雅宜用耳針或耳釘（大小不超過(guò) 5mm） 膚色絲襪，無(wú)破洞； 鞋子光亮、清潔； 儀態(tài) ? 站姿基本要求：頭要正、雙目平視、面帶微笑、脖子挺拔、雙肩舒展、兩臂自然下垂、挺胸、收腹、雙腿直立 女士：雙 腳調(diào)整成“ V” 字型或“丁”字型，右手放在左手上雙手虎口交叉，大拇指置于掌心，四指并攏 。服務(wù)禮儀 李磊 禮儀的概念 ? 禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗 習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流因素影響而形成的，既為人們所認(rèn)同又為人們所遵守的，是以建立合諧關(guān)系為目的的，符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。貼在腹部。送還資料忌平推過(guò)去，以稍高于柜面 510公分或客戶適當(dāng)?shù)母叨取?12:40:5212:40:5212:401/23/2023 12:40:52 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 下午 12時(shí) 40分 52秒 下午 12時(shí) 40分 12:40: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 12時(shí) 40分 :40January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :40:5212:40:52January 23, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 12時(shí) 40分 :40January 23, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 40分 52秒 12:40:5223 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 處理投訴應(yīng)注意 ?換時(shí)間、換地點(diǎn)、換人 ?做到以誠(chéng)待人、態(tài)度認(rèn)真、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、注意引導(dǎo)、適當(dāng)紀(jì)錄、及時(shí)回訪 處理投訴的原則 ?隔離原則 ?冷靜原則 ?中立原則 ?先處理心情，后處理事情 補(bǔ)充 創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及氛圍 ? 柜面主管在工作時(shí)間對(duì)服務(wù)大廳的清潔負(fù)責(zé)，務(wù)必使服務(wù)大廳保持干凈、明亮、整潔 ? 服務(wù)柜臺(tái)除電腦、指引牌和美化柜面的裝飾外，不得有其它物品，單證等辦公用品一律放在柜臺(tái)下 ? 各類宣傳資料、圖片應(yīng)保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換 ? 客戶的心情會(huì)受外界影響，關(guān)鍵看你給予何種引導(dǎo) 補(bǔ)充 素質(zhì)的培養(yǎng) 禮儀不是掛在嘴邊，不是穿在身上，而是切實(shí)落在心里，最終升華為一種精神！ 認(rèn)同 行動(dòng) 習(xí)慣
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1