【正文】 小客戶(hù) 80%比例 22%銷(xiāo)售額 客戶(hù)分類(lèi)金字塔 1%客戶(hù) 28%銷(xiāo)售額 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 95頁(yè) ? 頂端 20%的客戶(hù)帶來(lái) 80%的收入 ? 頂端 20%的客戶(hù)帶來(lái) 100%以上的利潤(rùn) ? 現(xiàn)有客戶(hù)帶來(lái) 90%的收入 ? 大部分營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算沒(méi)有花在關(guān)鍵客戶(hù)身上 客戶(hù)金字塔分析結(jié)果 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 96頁(yè) 忠誠(chéng)客戶(hù)帶來(lái)更大的利潤(rùn) 爭(zhēng)取成本 直接利潤(rùn) 收入增長(zhǎng) 成本節(jié)約 推薦他人 高價(jià)銷(xiāo)售 銷(xiāo)售和服務(wù)流程的簡(jiǎn)化 ? ? ? ? ? ? ? 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 97頁(yè) ? 滿意的客戶(hù)會(huì)積極地反應(yīng)，更多的銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品 ? 客戶(hù)滿意很大程度上取決于所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性 ? 不太滿意的客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 客戶(hù)滿意活動(dòng)的主要目的就是盡可能成為客戶(hù)的 “ 首選供應(yīng)商 ” ，爭(zhēng)取客戶(hù)主要購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品 判斷客戶(hù)滿意 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 98頁(yè) ? 每個(gè)人都知道吸引新顧客很不容易，留住現(xiàn)有 顧客非常重要 ? 是否每個(gè)新客戶(hù)都是值得我們?nèi)プ非蟮哪兀? ? 關(guān)系型客戶(hù) vs 交易型客戶(hù) ? 是否每個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)都是值得我們?nèi)ゾS系呢？ ? 現(xiàn)有客戶(hù)的分析 ? 你不可能使所有的客戶(hù)都滿意，也沒(méi)有必要追 求所有的客戶(hù)，把精力放在最重要的客戶(hù)身上！ 結(jié) 論 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 99頁(yè) ? 對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的行動(dòng) ? 花更大的精力讓那些最重要的客戶(hù)滿意 ? 更了解客戶(hù) ? 手段更適合客戶(hù) ? 同樣的投入，這樣做對(duì)客戶(hù)價(jià)值更高 ? …… ? 設(shè)法提升客戶(hù)在金字塔上的位置 ? 通過(guò)低成本的渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)）來(lái)維系那些采 用以往渠道使公司虧損的客戶(hù)，或放棄這些客戶(hù) 行動(dòng)的方向 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 100頁(yè) 大客戶(hù)管理十策 1． 優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足 2． 充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素 3． 新產(chǎn)品的試銷(xiāo)應(yīng)首先在大客戶(hù)之間進(jìn)行 4． 充分關(guān)注大客戶(hù)的一切商業(yè)動(dòng)態(tài) ， 并及時(shí)給予支援或協(xié)助 5. 安排企業(yè)高層對(duì)大客戶(hù)的拜訪 6． 協(xié)助其大客戶(hù)宣傳推廣等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 7． 經(jīng)常征求其對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的意見(jiàn) ， 及時(shí)調(diào)整人選 ， 保證暢通 8． 針對(duì)性制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策 9． 保證信息傳遞的及時(shí) 、 準(zhǔn)確 ， 把握市場(chǎng)脈搏 10． 定期組織培訓(xùn) 、 研討 、 座談會(huì)等溝通交流 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 101頁(yè) 交易營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 102頁(yè) 什么是客戶(hù)關(guān)系管理？ ? 客戶(hù)關(guān)系管理是要通過(guò)公司內(nèi)部的協(xié)同、與外部的協(xié)同來(lái)更有效地識(shí)別和滿足客戶(hù)的需求 ? 采集客戶(hù)信息，把銷(xiāo)售、服務(wù)與經(jīng)營(yíng)的各方面整合起來(lái)，通過(guò)提供對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)提高其滿意度和忠誠(chéng)。 認(rèn)為你做的事情有價(jià)值并愿意買(mǎi)； 顧客的分類(lèi)可依其產(chǎn)業(yè)特征 、 規(guī)模大小 、 特殊需求 、 職能狀況等 ， 用于同類(lèi)顧客比較集中 ? 優(yōu)點(diǎn)： 有助于推銷(xiāo)人員了解市場(chǎng)，熟悉客戶(hù)，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力 ? 缺點(diǎn)： 當(dāng)同類(lèi)的顧客比較分散時(shí)，會(huì)增加工作負(fù)擔(dān)，影響銷(xiāo)售績(jī)效 區(qū)域會(huì)出現(xiàn)重疊，增加推銷(xiāo)費(fèi)用 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 74頁(yè) 混合式組織 ? 當(dāng)產(chǎn)品類(lèi)型多 、 顧客類(lèi)別多且分散時(shí) ， 往往綜合考慮區(qū)域 、產(chǎn)品和顧客等因素 ， 來(lái)組成銷(xiāo)售的組織形式 ? 根據(jù)諸因素的重要程度以及因素之間的關(guān)聯(lián)狀況 ， 可以分別組成： – 產(chǎn)品區(qū)域混合式 – 顧客區(qū)域混合式 – 產(chǎn)品 —顧客混合式 – 區(qū)域 —產(chǎn)品 —顧客混合式 ? 混合式銷(xiāo)售組織中 ， 每一位銷(xiāo)售人員的任務(wù)比較復(fù)雜 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 75頁(yè) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的推銷(xiāo)人員 ? 生活資料營(yíng)銷(xiāo)屬于 “ 拉式營(yíng)銷(xiāo) ” ＆ 生產(chǎn)資料屬于 “ 推式營(yíng)銷(xiāo) ” ? 推銷(xiāo)人員在生產(chǎn)廠家和用戶(hù)之間起著關(guān)鍵的紐帶作用 ? 創(chuàng)造并保持一種商業(yè)功能大于制造功能的結(jié)構(gòu)至關(guān)重要 ? 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)要求更高、更為復(fù)雜 ? 對(duì)生產(chǎn)資料銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)水平要求更高 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 76頁(yè) 推銷(xiāo)人員的角色 1. 新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)者 2. 產(chǎn)品 (服務(wù) )質(zhì)量的證明人 3. 公司形象和業(yè)績(jī)的傳播者 4. 產(chǎn)品應(yīng)用技術(shù)專(zhuān)家 5. 合同簽訂人 6. 定價(jià)人 （ “ 議價(jià) ” 定出最佳價(jià)格 ） 7. 售后服務(wù)人員 （ 負(fù)責(zé)按時(shí)交貨 ， 安裝調(diào)試 ， 維修保養(yǎng)和技術(shù)指導(dǎo)等 ） 8. 市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集人 9. 當(dāng)產(chǎn)品短缺時(shí) ， 還充當(dāng)調(diào)度和分配人 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 77頁(yè) 職業(yè)推銷(xiāo)人員的精進(jìn)階梯 合作伙伴 客戶(hù)顧問(wèn) 價(jià)格銷(xiāo)售者 靠產(chǎn)品力達(dá)成銷(xiāo)售 需求提供者 有意識(shí)去爭(zhēng)奪 產(chǎn)品介紹者 把產(chǎn) 品力發(fā)揮到極至 專(zhuān)業(yè)拜訪者 還分不清目的和手段，關(guān)注自己的人際能力 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 78頁(yè) 推銷(xiāo)人員的日常管理 1 ? 鼓勵(lì)創(chuàng)新意識(shí)和獨(dú)立性 ， 制定具體的行動(dòng)準(zhǔn)則和規(guī)章制度 ，引導(dǎo)推銷(xiāo)人員實(shí)現(xiàn)目標(biāo) (l)訪問(wèn)推銷(xiāo)的頻率 ， 優(yōu)秀推銷(xiāo)人員訪問(wèn)推銷(xiāo)的次數(shù)多得多 (2)需完成的關(guān)鍵任務(wù) ， 優(yōu)秀推銷(xiāo)人員在成交和處理棘手問(wèn)題等關(guān)鍵事宜上所花的時(shí)間多得多 (3)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和服務(wù)老客戶(hù)的時(shí)間分配 ， 優(yōu)秀推銷(xiāo)人員把大量的時(shí)間用來(lái)開(kāi)發(fā)新客戶(hù) (4)重點(diǎn)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā) ， 優(yōu)秀的推銷(xiāo)人員啃 “ 硬骨頭 ” (5)與客戶(hù)中的關(guān)鍵人員直接接觸 (6)中介費(fèi)的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)放程序等等 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 79頁(yè) ? 有效的計(jì)劃和巡回檢查等配合手段 ? 計(jì)劃的作用在于事前控制 ， 巡回檢查在于過(guò)程控制 ? 需要對(duì)照具體的行動(dòng)準(zhǔn)則和計(jì)劃?rùn)z查執(zhí)行的結(jié)果 ? 要求準(zhǔn)備一些書(shū)面報(bào)告 ， 包括： (l)簡(jiǎn)單扼要的每周推銷(xiāo)計(jì)劃和推銷(xiāo)的結(jié)果匯報(bào)； (2)客戶(hù)情況記錄； (3)重要客戶(hù)開(kāi)發(fā)及預(yù)期銷(xiāo)售計(jì)劃； (4)銷(xiāo)售費(fèi)用明細(xì)帳 (5)失去訂單的經(jīng)過(guò)匯報(bào)等。沒(méi)有評(píng)估計(jì)劃進(jìn)程： （ 案例 ） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 61頁(yè) 銷(xiāo)售活動(dòng)計(jì)劃 1． 說(shuō)明目標(biāo) 2． 規(guī)定完成整個(gè)目標(biāo)的期限 3． 責(zé)任分配到人 4． 確定行動(dòng)步驟 。 信用賒銷(xiāo)： 租賃： 以舊換新： 培訓(xùn)班： 演示會(huì)： 展示會(huì)： 會(huì)員制： 互惠購(gòu)買(mǎi)： 1 贈(zèng)送： 采購(gòu)者喜歡那些能為他們做額外事情的供應(yīng)商 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 55頁(yè) 常見(jiàn)促銷(xiāo)工具 公關(guān) ? 公關(guān)是指為提高或保護(hù)公司的形象或產(chǎn)品而設(shè)計(jì)的各種方案 ， 對(duì)于復(fù)雜 、 昂貴 、 風(fēng)險(xiǎn)大的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi) ， 企業(yè)形象好的更易獲得訂單 。 ? 對(duì)目前正需求的標(biāo)準(zhǔn)化新產(chǎn)品 ， 采用緩慢撇脂定價(jià) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 48頁(yè) 價(jià)格決策分析矩陣 客戶(hù)定位 企業(yè)定位 對(duì)于客戶(hù)的重要性 價(jià)格敏感度 相對(duì)對(duì)手的重要度 公司綜合實(shí)力 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)狀況來(lái)確定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格水平，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)水平、市場(chǎng)占有率和信息傳遞等目標(biāo)。衰退期： 注意適時(shí)收割 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的環(huán)節(jié)有： 尋找創(chuàng)意 、 創(chuàng)意篩選 、 產(chǎn)品概念的形成與測(cè)試 、初步制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 、 商業(yè)分析 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 、 市場(chǎng)測(cè)試 、 商業(yè)化等 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 42頁(yè) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的價(jià)格策略 1 (一 )、 戰(zhàn)略性定價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的定價(jià)水平 ? 實(shí)際成本 ——利潤(rùn)率 （ 完全成本計(jì)算法 —— 貢獻(xiàn)率計(jì)算法 ） ? 為客戶(hù)提供的相對(duì)價(jià)值 （ 性?xún)r(jià)比 、 運(yùn)營(yíng)成本 、 維護(hù) 、 能耗 、 服務(wù) 、 品牌形象 、 技術(shù)升級(jí) 、 合作關(guān)系 ） ? 市場(chǎng)細(xì)分與市場(chǎng)需求 （ 議價(jià)性質(zhì) 、 中間與最終使用 、 服務(wù)要求 ） ? 潛在的競(jìng)爭(zhēng)報(bào)復(fù) (對(duì)手的成本結(jié)構(gòu)和能力 、 價(jià)格調(diào)整 、 市場(chǎng)供求 、 產(chǎn)品差異 ） ? 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) (其它產(chǎn)品影響 、 短期利潤(rùn) 、 長(zhǎng)期市場(chǎng)占有 、 新產(chǎn)品 、 客戶(hù)關(guān)系 、 戰(zhàn)略導(dǎo)向 ） 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 43頁(yè) 工業(yè)市場(chǎng)的價(jià)格策略 2 價(jià)格調(diào)整的時(shí)機(jī)和幅度 ? 調(diào)整頻率低、相對(duì)穩(wěn)定、方便客戶(hù)計(jì)算成本和定價(jià) ? 價(jià)格的博弈關(guān)系 向市場(chǎng)傳遞價(jià)格信息 ? 與客戶(hù)溝通，避免抵觸情緒 ? 對(duì)一般客戶(hù)選擇性傳遞 ? 傳遞給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便協(xié)同，以免引起報(bào)復(fù) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 44頁(yè) 工業(yè)市場(chǎng)的價(jià)格策略 2 （ 二 ） 、 戰(zhàn)術(shù)性定價(jià) ? 生產(chǎn)資料產(chǎn)品的 “ 議價(jià) ” 特點(diǎn) ， 定價(jià)更具靈活性 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 45頁(yè) 案 例 ? 一家企業(yè)原有價(jià)格機(jī)制為： (1)辦事處主任有權(quán)按價(jià)目表降價(jià) 15％； (2)銷(xiāo)售部經(jīng)理或營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理有權(quán)按價(jià)目表降價(jià) 25％； (3)總經(jīng)理有權(quán)按價(jià)目表降價(jià) 35％。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 30頁(yè) 案例： 長(zhǎng)城 GWGX9000B市場(chǎng) SWOT分析 5 三 、 目前應(yīng)解決的問(wèn)題通過(guò)以上兩個(gè)方面的分析 ， 在 9000B的營(yíng)銷(xiāo)中必須解決以下問(wèn)題： 1． 在產(chǎn)品方面 ， 對(duì)現(xiàn)存技術(shù)問(wèn)題加以解決 、 產(chǎn)品測(cè)試和最后的定型 ，開(kāi)發(fā)相關(guān)軟件對(duì)漢卡的支持及配套 ， 還要對(duì)產(chǎn)品的商標(biāo) 、 包裝及形象進(jìn)行設(shè)計(jì) 。 5． 產(chǎn)品有自己的特色 ， 9000B芯片為國(guó)內(nèi)首創(chuàng) ， 長(zhǎng)城獨(dú)有 。 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 27頁(yè) 案例： 長(zhǎng)城 GWGX9000B市場(chǎng) SWOT分析 2 主要的威脅有： 1． 以往沒(méi)有對(duì)漢卡作為一個(gè)獨(dú)立產(chǎn)品加以宣傳和品牌形象樹(shù)立 ， 因而給用戶(hù)的印象是機(jī)卡一體； 2． 市場(chǎng)上各種軟漢字系統(tǒng) ， 由于電腦運(yùn)行速度的加快 ， 其中文處理速度的弱點(diǎn)得到一定程度的彌補(bǔ) ， 且其成本低 ， 具有價(jià)格優(yōu)勢(shì) 。和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 0頁(yè) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ) 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 Hamp。 只考慮短期效果（任期內(nèi)或有效年限內(nèi)） 買(mǎi)方與賣(mài)方間的長(zhǎng)期友誼 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 20頁(yè) 產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 21頁(yè) 戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 22頁(yè) 外部環(huán)境分析： 機(jī)會(huì)與威脅 總體行業(yè)情況競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)前客戶(hù)潛在客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)方式供應(yīng)商微觀環(huán)境因素宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境人口統(tǒng)計(jì)情況技術(shù)因素政治 / 法律的因素政府及其管理機(jī)構(gòu)社會(huì)責(zé)任 / 文化的因素自然環(huán)境宏觀環(huán)境因素威 脅機(jī) 會(huì)影響因素 威 脅機(jī) 會(huì)和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 23頁(yè) 主要競(jìng)爭(zhēng)者信息 主要競(jìng)爭(zhēng)者信息 競(jìng)爭(zhēng)者 1 競(jìng)爭(zhēng)者 2 競(jìng)爭(zhēng)者 3 3． 電腦市場(chǎng)硬件的利潤(rùn)率已很低 ， 漢卡尚屬占用資金少而利潤(rùn)率較高的產(chǎn)品 ， 如果給予經(jīng)銷(xiāo)商客觀的利潤(rùn)和制定合理的激勵(lì)政策 ， 9000B是會(huì)被廣泛接受的 。 4． 公司對(duì) 9000B給予高度重視 ， 成立了專(zhuān)門(mén)的軟硬件技術(shù)人員相結(jié)合的中文系統(tǒng)開(kāi)發(fā)組 ， 在技術(shù)支持 、 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 、 產(chǎn)品維護(hù)和售后服務(wù)等方面得以順利進(jìn)行 。 4． 在產(chǎn)品包裝及整體形象上 ， 環(huán)線的粗糙 ， 不能給人以高技術(shù)精品的形象 。成熟期： 降低生產(chǎn)成本 ， 擴(kuò)大市場(chǎng)容量和份額 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 47頁(yè) 常用的價(jià)格策略 價(jià)格歧視策略 ? 根據(jù)客戶(hù)的侃價(jià)能力 、 價(jià)值 、 需求 、 規(guī)模 、 交易成本 、 合作關(guān)系等 價(jià)格組合策略 ? 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 、 基礎(chǔ)產(chǎn)品定低價(jià)；核心產(chǎn)品 、 差異化產(chǎn)品定中高價(jià) 新產(chǎn)品價(jià)格策略 ? 對(duì)技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品采取快速撇脂策略 。 產(chǎn)品保證： 更長(zhǎng)的質(zhì)保期 ， 可以退款 、 退貨 、 換貨等等 。競(jìng)爭(zhēng)者采取出人意料的行動(dòng)： 和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢(xún)有限公司 第 67頁(yè) 盈利能力控制 ? 衡量不同產(chǎn)品或服務(wù) 、 區(qū)域 、 客戶(hù)群和訂貨量的盈利水平 ，假如盈利能力下降 ， 可通過(guò)這些比率找出問(wèn)題 ? 區(qū)別直接成本 、 可變的共同成本和不可變的共同成本 ， 合理分?jǐn)偟礁鞣N產(chǎn)品或服務(wù)或客戶(hù)等 ? 關(guān)鍵信息是費(fèi)用支出的細(xì)節(jié)