服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-16 23:53:59 本頁面
【正文】 ，及時(shí)再將椅子輕輕復(fù)位。反之亦然。工作人員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，禁止說一些否定語。問候禮工作人員對(duì)賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（4）打電話電話鈴響至少在第三聲前拿起話筒。電話禮儀（1）通話過程中，應(yīng)口齒清晰。（4）應(yīng)雙手接對(duì)方名片，并仔細(xì)的看名片的單位、名稱和職務(wù)，如果有不認(rèn)識(shí)的字應(yīng)虛心詢問。介紹者介紹完畢，被介紹者雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序進(jìn)行握手，并且彼此使用“您好”、“很高興認(rèn)識(shí)您”、“久仰大名”、“幸會(huì)”等語句問候?qū)Ψ健Ｈ绻麑?shí)在不愿意，應(yīng)向介紹者說明緣由，取得諒解?！薄罢?qǐng)?jiān)试S我來為兩位引見一下，這位是XX 公司營(yíng)銷部主任XX 小姐，這位是XX集團(tuán)副總XX 小姐。自我介紹需注意內(nèi)容簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜（6）不要隨便打斷對(duì)方發(fā)言，即使你不同意對(duì)方觀點(diǎn)；務(wù)必要等到對(duì)方發(fā)言結(jié)束，再表達(dá)自己的意見。（2）交談過程中要有目光交流，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭、作手勢(shì)，發(fā)出“哦”“嗯”的應(yīng)答，表示自己在注意傾聽。（2） 在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑，說話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽清楚即可。向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，手掌平伸，掌心向上，指示方向或物品。遞上有刀刃或尖頭的物品時(shí)應(yīng)注意刀刃或尖頭不要指向?qū)Ψ?。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士雙手下垂搭放在腹前。面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。 服務(wù)禮儀一、 儀容儀表員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。整體保持整潔，不在更衣室以外的地方整理打扮。鞠躬禮一般以60 度為宜。（二）引領(lǐng)禮儀規(guī)范 在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。（三） 語言的禮儀規(guī)范問候（1）遇到客戶和上司要主動(dòng)行禮，微笑問候。（3）在問候的同時(shí)，要面帶微笑，遇到客戶或者上司，問候的同時(shí)微微欠身或點(diǎn)頭，以示尊敬。（3）傾聽時(shí)碰到發(fā)言過長(zhǎng)、乏味，或者不是自己感興趣的話題，要控制自己，不流露厭煩情緒。介紹（1）自我介紹①與人初次見面時(shí)需要做自我介紹，應(yīng)做到自然、自謙，內(nèi)容繁簡(jiǎn)得當(dāng)、簡(jiǎn)潔明了。自我介紹應(yīng)注意場(chǎng)合及介紹方式”③注意介紹時(shí)的細(xì)節(jié)名片遞送（1）名片一般放在上衣口袋里，不可放在褲兜、錢包、資料袋或記錄本中，要保持名片清潔、平整。注意接名片的時(shí)候如果是坐著，應(yīng)該起身接受對(duì)方遞來的名片。（2）注意說話的語氣語調(diào)和禮貌用語。“您好，新豫發(fā)物業(yè)公司”； 您好，某某銷售案場(chǎng)”。打電話前要先確認(rèn)號(hào)碼，簡(jiǎn)單準(zhǔn)備談話要點(diǎn)； 在自己的請(qǐng)求得到對(duì)方的滿足或是對(duì)方給予了一定的幫助，需向?qū)Ψ街轮x，在通話結(jié)束的時(shí)候要說主動(dòng)說“再見”。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊?。操作禮（1）引領(lǐng)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2 至3 步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”“請(qǐng)留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅子。手背朝外，以免電梯突然關(guān)閉，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面帶微笑地說：“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。工作人員的儀容（1） 衣冠容貌要整潔，頭發(fā)要修理整齊，不梳怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色；（2） 保持指甲清潔，要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲；（3） 工作期間或在工作現(xiàn)場(chǎng)一定要穿著統(tǒng)一工裝；（4） 衣服要清潔筆挺，衣領(lǐng)袖口不能有污漬，不能出現(xiàn)褶皺，鈕扣均應(yīng)扣齊；（5） 襯衣不能透明，以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)于外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不能露出；（6） 領(lǐng)帶領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處標(biāo)準(zhǔn)；（7） 衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲兜不放太多東西；（8） 口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應(yīng)統(tǒng)一；（9） 口氣、體味要清新；如使用香水，應(yīng)避免選擇氣味較濃的香水。（2） 行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直（避免O 型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。當(dāng)?shù)孟べe客的姓名之后這三種稱呼就與其姓搭配使用。”并報(bào)上名稱。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。因工作崗位多為公共場(chǎng)合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。9:0011:30 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同案場(chǎng)主管一同檢查各案場(chǎng)及樣板房的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場(chǎng)和樣板房處于待接待狀態(tài)）
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