服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt63頁(yè))-wenkub
2023-01-26 10:13:48 本頁(yè)面
【正文】 （ 1）給用戶(hù)讓座 （ 2）讓用戶(hù)請(qǐng)進(jìn) （ 3）指引方向 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務(wù)禮儀 微笑 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個(gè)表情？ 日常禮儀 露出八齒 嘴角對(duì)稱(chēng) 親和力的“三笑” 什么時(shí)候微笑？ 微笑著與客戶(hù)打招呼 微笑著與客戶(hù)交流 用微笑為客戶(hù)送行 微笑著接客戶(hù)的電話(huà) 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 服務(wù)用語(yǔ) ? 要講普通話(huà)，聲音自然、清晰，音量適中。 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 問(wèn)候語(yǔ) 迎送語(yǔ) “請(qǐng) ”字用語(yǔ) 致謝語(yǔ) 征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 道歉語(yǔ) 問(wèn) 候 語(yǔ) 在接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼 “您好” , “早上好” , “下午好” 避免在客戶(hù)主動(dòng)打招呼后，營(yíng)業(yè)員仍沒(méi)有禮貌的問(wèn) 候語(yǔ) 迎 送 語(yǔ) 歡迎用語(yǔ) “歡迎光臨” , “歡迎光臨 ***營(yíng)業(yè)廳” 送別用語(yǔ) “再見(jiàn)” , “歡迎下次光臨” , “請(qǐng)慢走” “請(qǐng)” 字 用 語(yǔ) 例如：“需要什么” “ 請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的” 例如：“想要什么款型” “ 請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一類(lèi)款型的” 例如：“您等一會(huì)兒啊” “請(qǐng)您稍等片刻” 致 謝 語(yǔ) 當(dāng)客戶(hù)選擇了我們的品牌或?qū)ξ覀兊姆?wù)表示肯定時(shí) “ 非常感謝您選擇了 ***品牌 ” “ 非常感謝您對(duì)我們工作的支持 ” _____________________________ 征 詢(xún) 語(yǔ) 例如：“您還沒(méi)聽(tīng)懂呀？” “請(qǐng)問(wèn)您還有什么不明白的地方嗎 ,我可以再給您解釋” 例如：“您再說(shuō)一遍” “請(qǐng)您再講一遍好嗎 ?” 好處是 ？ 命令的口氣 商量的口氣 = 尊重客戶(hù) 應(yīng) 答 語(yǔ) 當(dāng)客戶(hù)問(wèn)話(huà)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)給予禮貌回應(yīng) “您好 ,請(qǐng)您稍等片刻” 如客戶(hù)說(shuō)了一句：“先生，你服務(wù)態(tài)度真好。 一般商務(wù)禮儀 握手 ? 方法：握手應(yīng)保持站立姿勢(shì)，身體向前微傾，右臂向前伸出，與身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對(duì)方； 握住手后稍用力即可放開(kāi)，時(shí)間以 35秒為宜； 如果關(guān)系親密，場(chǎng)面隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。 拿到名片后要看一下對(duì)方職務(wù) 、 姓名等；遇到難認(rèn)字 ， 應(yīng)事先詢(xún)問(wèn) 。 ? 電話(huà)鈴響在 3聲之內(nèi)接起 ? 告知對(duì)方自己的姓名 接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) ? 認(rèn)真做好記錄 ? 使用禮貌語(yǔ)言 ? 講話(huà)要簡(jiǎn)潔、明了 ? 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ) ? 電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ) ? 注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快 ? 對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼 撥打電話(huà) ? 準(zhǔn)備： ? 打通電話(huà)：首先問(wèn)候?qū)Ψ?、并告知?duì) 方自己的姓名 ? 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn) XXX先生（女士 ) 在嗎？” “您好，請(qǐng)問(wèn)您是 XXX先生（女士）嗎？” “您好，麻煩您叫一下 XXX先生（女士）？” ? 確認(rèn)接電話(huà)的對(duì)象 ? 電話(huà)內(nèi)容 ? 結(jié)束語(yǔ) ? 放回電話(huà)聽(tīng)筒 撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)
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