服務禮儀培訓教材(ppt63頁)-wenkub
2023-01-26 10:13:48 本頁面
【正文】 （ 1）給用戶讓座 （ 2）讓用戶請進 （ 3）指引方向 三、行為規(guī)范 儀態(tài)舉止 日常禮儀 辦公禮儀 一般商務禮儀 微笑 討論和演示： 大家最喜歡下面哪個表情？ 日常禮儀 露出八齒 嘴角對稱 親和力的“三笑” 什么時候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話 目光接觸 目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū) 目光方向 服務用語 ? 要講普通話，聲音自然、清晰，音量適中。 服務用語規(guī)范 問候語 迎送語 “請 ”字用語 致謝語 征詢語 應答語 道歉語 問 候 語 在接待用戶時，應先主動打招呼 “您好” , “早上好” , “下午好” 避免在客戶主動打招呼后，營業(yè)員仍沒有禮貌的問 候語 迎 送 語 歡迎用語 “歡迎光臨” , “歡迎光臨 ***營業(yè)廳” 送別用語 “再見” , “歡迎下次光臨” , “請慢走” “請” 字 用 語 例如：“需要什么” “ 請問您有什么需要幫助的” 例如：“想要什么款型” “ 請問您喜歡哪一類款型的” 例如：“您等一會兒啊” “請您稍等片刻” 致 謝 語 當客戶選擇了我們的品牌或?qū)ξ覀兊姆毡硎究隙〞r “ 非常感謝您選擇了 ***品牌 ” “ 非常感謝您對我們工作的支持 ” _____________________________ 征 詢 語 例如：“您還沒聽懂呀？” “請問您還有什么不明白的地方嗎 ,我可以再給您解釋” 例如：“您再說一遍” “請您再講一遍好嗎 ?” 好處是 ？ 命令的口氣 商量的口氣 = 尊重客戶 應 答 語 當客戶問話時，營業(yè)員應給予禮貌回應 “您好 ,請您稍等片刻” 如客戶說了一句：“先生，你服務態(tài)度真好。 一般商務禮儀 握手 ? 方法：握手應保持站立姿勢，身體向前微傾，右臂向前伸出，與身體略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，目視對方； 握住手后稍用力即可放開，時間以 35秒為宜； 如果關系親密，場面隆重，雙方的手握住后應上下微搖幾下，以表現(xiàn)出熱情。 拿到名片后要看一下對方職務 、 姓名等；遇到難認字 ， 應事先詢問 。 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起 ? 告知對方自己的姓名 接聽電話的注意事項 ? 認真做好記錄 ? 使用禮貌語言 ? 講話要簡潔、明了 ? 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語 ? 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 ? 注意講話語速不宜過快 ? 對方打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 撥打電話 ? 準備： ? 打通電話：首先問候?qū)Ψ?、并告知? 方自己的姓名 ? 標準用語：“您好，請問 XXX先生（女士 ) 在嗎？” “您好，請問您是 XXX先生（女士）嗎？” “您好，麻煩您叫一下 XXX先生（女士）？” ? 確認接電話的對象 ? 電話內(nèi)容 ? 結束語 ? 放回電話聽筒 撥打電話的注意事項
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