服務(wù)禮儀培訓教材(ppt53頁)-wenkub
2023-01-26 10:13:48 本頁面
【正文】 ?柜 臺 禮 儀 個人禮儀 一個人的魅力來自于其人格魅力，這種魅力是一種感染力，就是發(fā)自內(nèi)心的善良、寬容、坦誠、尊重別人、尊重自己。 人格魅力的形成是要從每一個禮儀的細節(jié)做起?；瘖y應(yīng)適應(yīng)所在場合：白天宜淡，晚上宜濃，工作宜淡，社交宜濃 ?化妝的禮規(guī)： 勿當眾進行化妝； 勿在異性面前化妝 勿使化妝妨礙于人；勿使妝面出現(xiàn)殘妝 勿借用他人化妝品；勿評論他人的化妝 儀表 ?商務(wù)人員所穿著制服的基本要求： 五要： 面料要好、色彩要少、款式要雅、 分類要準、做工要精 四戒：戒露、戒短、戒透、戒緊 四忌：忌臟、忌皺、忌破、忌亂 男士儀表 西裝平整、清潔，口袋不放物品； 西褲平整，有褲線； 皮鞋光亮，無灰塵； 女士儀表 配飾：不得超過兩件，應(yīng)與發(fā)型、服飾相配，不得佩戴過于貴重或低劣的飾物。 如長時間端坐時 ， 小腿和雙腳可同時向一側(cè)平移 ， 平移時不要發(fā)生聲音 ， 腳尖和小腿成一條直線朝一個方向延伸 ， 保持上身端正 ， 或兩小腿同時向一側(cè)成一條直線 。面對客戶、賓客及伙伴時，要養(yǎng)成微笑的良好習慣 微笑 微笑 —— 國際通用的語言 微笑的標準 微笑的場合 忌不符場合的微笑、掩嘴而笑。 ? 業(yè)務(wù)受理完畢禮儀 業(yè)務(wù)受理完畢后，應(yīng)主動向客戶說： “業(yè)務(wù)已經(jīng)辦完，請您查實核對” 、 “很高興為您服務(wù)” 等文明用語并提示 “如您有什么需要幫助，請隨時撥打 9****客服專線。 處理投訴應(yīng)注意 ?換時間、換地點、換人 ?做到以誠待人、態(tài)度認真、學會聆聽、注意引導、適當紀錄、及時回訪 處理投訴的原則 ?隔離原則 ?冷靜原則 ?中立原則 ?先處理心情，后處理事情 補充 創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境及氛圍 ? 柜面主管在工作時間對服務(wù)大廳的清潔負責，務(wù)必使服務(wù)大廳保持干凈、明亮、整潔 ? 服務(wù)柜臺除電腦、指引牌和美化柜面的裝飾外，不得有其它物品，單證等辦公用品一律放在柜臺下 ? 各類宣傳資料、圖片應(yīng)保持整潔、美觀，如有破損、污臟的，即刻取下更換 ? 客戶的心情會受外界影響，關(guān)鍵看你給予何種引導 補充 素質(zhì)的培養(yǎng) 禮儀不是掛在嘴邊，不是穿在身上，而是切實落在心里，最終升華為一種精神！ 認同 行動 習慣 精神 打破固有習慣，開拓創(chuàng)新，才能邁向成功 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 12:40:5212:40:5212:40Monday, January 23, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 23日星期一 12時 40分 52秒 12:40:5223 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :40:5212:40Jan2323Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 下午 12時 40分 :40January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 12:40:5212:40:5212:401/23/2023 12:40:52 PM 1
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