服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(ppt39頁(yè))-wenkub
2023-01-28 17:28:05 本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范舉止 ； 3. 通訊工具 外露 、 在工作區(qū)域大聲呼喊打鬧； 4. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天、看報(bào)、 上網(wǎng)、 大聲喧嘩、嬉笑打鬧等做與工作無(wú)關(guān)的事 ； 5. 在 工作區(qū)域 長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客； 紀(jì)律十不準(zhǔn) 6. 帶存、看管他人物品； 7. 擅自離崗、竄崗、空崗 ； 8. 工作時(shí)間穿工裝戴工牌購(gòu)物 ； 9. 因上貨、點(diǎn)款、結(jié)帳、盤(pán)點(diǎn)、交接班、收撤商品，催促或怠慢顧客； 10. 與顧客或他人發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)、出言不遜或與他人發(fā)生抓扯，造成影響。 行走標(biāo)準(zhǔn)： ● 靠右行走，顧客優(yōu)先； ● 與顧客發(fā)生擦撞必須致歉； ● 賣(mài)場(chǎng)禁止奔跑和與顧客搶行； ● 推拉商品行走時(shí)須提醒顧客注意和表示歉意。當(dāng)顧客走進(jìn)貨區(qū)，應(yīng)立即停止手中一切工作，對(duì)顧客加以關(guān)注，適時(shí)打招呼，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。四指并攏，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。兩只腳的內(nèi)側(cè)落地時(shí)理想的行走線(xiàn)是一條線(xiàn)。 坐姿： 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子三分之二的位置。食品銷(xiāo)售員工禁止用指甲油。不得染夸 張的發(fā)色。出于 對(duì)客人的尊重 與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范； 發(fā)自?xún)?nèi)心 的向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)， 表現(xiàn)出 服務(wù)員良好 風(fēng)度與素養(yǎng) 。 印象管理： 職業(yè) 形象 通過(guò)外表 、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象， 這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù) 的質(zhì)量 。 女員工： 發(fā)型要求端莊大方 ， 梳理整齊 ， 長(zhǎng)發(fā)需用 深色發(fā)帶 、 發(fā)卡束起 。 飾物要求 限戴 5克以下戒指一枚， 20克以下項(xiàng)鏈一條，項(xiàng)鏈不得外露，耳環(huán)限直徑一厘米以?xún)?nèi)。 形體 禮儀 蹲姿： 下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍前傾。步幅適當(dāng)，男子走路不要晃肩，女子走路髖部不要左右擺動(dòng)。肘部夾角 90度，腋部夾角 45度，面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語(yǔ)。 迎賓站位 ? 迎賓： 見(jiàn)有顧客走過(guò)來(lái)，領(lǐng)聲 “早上好” 一起鞠躬 30度，齊聲 “歡迎光 臨 ”，要求動(dòng)作、語(yǔ)言整齊劃一；在貨區(qū)迎賓
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