服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)教材(ppt 39頁)-預(yù)覽頁
【正文】 。 儀表的重要性 種類 整體 印象中所占比重 % ? 視覺信號(hào) 55% ? 聲音信號(hào) 38% ? 語言信號(hào) 07% 世界 上最廉價(jià) 的、而且 能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié) 。 不得染夸張的發(fā)色 。銷售食品的員工不得佩戴戒指、手鏈。 形體 禮儀 走姿： 雙目向前平視，微收下顎，面帶微笑。 形體 禮儀 鞠躬： 上體保持正直，頭、頸、背在一條直線上，以腰為軸心上體向前傾斜 15度、向下彎曲 45度角鞠躬，面帶微笑，同時(shí)親切自然的運(yùn)用禮貌用語打招呼或道別。 形體 禮儀 五大敬語 ? 您好，歡迎光臨！ ? 您需要幫忙嗎？ ? 請(qǐng)稍候！ ? 對(duì)不起，讓您久等了！ ? 謝謝，歡迎再次光臨！ 站位： 貨區(qū)無顧客，員工不可同時(shí)站在一起。 日常禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? 回答詢問要耐心誠懇，解釋清楚，聽取意見要態(tài)度誠懇并表示感謝，最好有文字記錄； ? 拿遞商品要雙手呈上，接聽電話要表明身份禮貌問好； 接聽電話標(biāo)準(zhǔn)： ? 電話響鈴兩聲接起電話，聲音柔和，語氣和藹，多使用禮貌用語，如“你好， XX地點(diǎn) XX品牌 XX員工，很高興為您服務(wù)”； ? 仔細(xì)聆聽，重復(fù)不清楚的地方； ? 必要時(shí)要做詳盡的文字記錄； ? 禮貌道別，待對(duì)方先掛斷后再掛機(jī)。 日常 禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 處理客訴： ? 處理顧客投訴時(shí)要沉著、冷靜，耐心傾聽顧客訴愿，不計(jì)較顧客態(tài)度，以誠摯化解矛盾。 , January 25, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :30:1822:30:18January 25, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 下午 10時(shí) 30分 18秒 下午 10時(shí) 30分 22:30: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 22:30:1822:30:1822:30Wednesday, January 25, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 30分 18秒 22:30:1825 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :30:1822:30Jan2325Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 30分 18秒 22:30: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我
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