服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)-wenkub
2023-01-28 17:28:05 本頁面
【正文】 要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào) 要與身份角色一致 要與著裝的時間相協(xié)調(diào) 要與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào) 。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。在人際交往的初級階段，儀表是最能引起對方的注意，它不僅能給人以視覺上的享受，同時也給人以人格上的尊重。要做到真正的美，就需要將服裝、化妝、飾品巧妙搭配、協(xié)調(diào)組合，表現(xiàn)出大方得體。交往的雙方相互平等、相互尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內(nèi)涵，離開平等這一元素，任何形式上的“禮儀”都會顯得蒼白而虛偽。 禮儀的基本原則 禮儀的基本原則是指人們行禮施儀時應(yīng)遵守的基本要求，或者說是基本準(zhǔn)則，無論何人、何時、何地，在行禮施儀時都需要共同遵循基本原則。 平等——一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。 聽取客戶的陳述，親切引導(dǎo)，適當(dāng)重復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到重視他的情況并能認(rèn)真解決。服務(wù)禮儀與規(guī)范 褚艷紅 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 服務(wù)對企業(yè)的重要意義 ?在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，消費(fèi)者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，更看重與該業(yè)務(wù)相配套的服務(wù)質(zhì)量。 用心體會客戶的心情，做到主動服務(wù)讓客戶感到“專為您設(shè)計(jì)”“專為您提供服務(wù)”的個性化超值服務(wù)。 友善——微笑迎接客戶和與同事相處。 真情化服務(wù) 愛 耐心 熱心 誠心 細(xì)心 愛心 用我的愛心換您的舒心 用我的熱心換您的省心 用我的耐心換您的安心 用我的細(xì)心換您的放心 用我的誠心換您的開心 用吾心換五心 ? 我是誰？ ? 我要做什么？ ? 我要如何做？ ? 我做到了嗎？ 思考 在我心中曾經(jīng)有一個夢， 要用歌聲讓你忘了所有的痛， 燦爛星空誰是真的英雄， 平凡的人們給我最多感動， 再沒有恨也沒有了痛， 但愿人間處處都有愛的影蹤， 用我們的歌換你真心笑容， 祝福你的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢， 不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹， 沒有人能隨隨便便成功， 把握生命里每一次感動， 和心愛的朋友熱情相擁， 讓真心的話和開心的淚， 在你我的心底流動?，F(xiàn)實(shí)生活中，不合乎某地域、某民族的禮儀規(guī)范常能為人們所諒解，但如果違反了禮儀的基本原則，則可能引起對方的不滿甚至提高認(rèn)識，導(dǎo)致關(guān)系的惡化。 尊重原則是指致禮施儀時要體現(xiàn)出對他人真誠的尊重，而不能蔑視他人。每個人的儀表，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或使人別扭。服務(wù)人員尤其要注意個人的儀表儀容，因?yàn)樗粌H反映著個人的精神風(fēng)貌，而且也反映著我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平 。 整潔、衛(wèi)生是樹立良好的個人形象的首要條件。 舉止：是指人的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動作。 舉止禮儀 舉止禮儀的作用 表露功能 舉止動作可以表達(dá)口語難以表達(dá)的信息，使雙方免于受窘。 自然 文明 優(yōu)雅 穩(wěn)重 敬人 舉止禮儀的原則 要求人們做事要從實(shí)際出發(fā)，不要墨守成規(guī)，尤其不要使自己的舉止動作明顯令人感到虛假、呆板、局促。 要求人們舉止禮敬他人，可以體現(xiàn)出對對方的尊重、友好與善意。坦率的微笑，則使人賞心悅目。雙膝并攏、雙腿放正、雙腳平落在地上。 手 指引，需要用手指引某樣物品時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 常用的禮貌用語 ―― 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、答應(yīng)語、歉意語、感謝語、答謝語、告別語。柜員良好的表情與神態(tài)會使客戶精神愉快、心情舒暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。迷人 的笑容來自刻苦的訓(xùn)練。 眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢， 不準(zhǔn)久視，顯得無知無禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得 挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對別人漫不經(jīng)心、不 夠尊重。 表情神態(tài)應(yīng)把握 ：表情親切自然而不緊張拘 泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；眼神專注大方 而不四處流動。 ?傾聽可以更好地了解人和事，讓我們學(xué)到更多東西 。 ?適時給予反饋
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