服務(wù)禮儀規(guī)范1-wenkub
2023-01-28 17:27:34 本頁面
【正文】 條件。 10 第三節(jié) 儀容儀表 ? 服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容。 ? “請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “請問您需要幫助嗎？” “我能為您做些什么？” “請問我能幫您做些什么？” ? “請問您還需要其他幫助嗎？”這一點服務(wù)結(jié)束時尤為重要。 ? 對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等。 ? 當(dāng)是客戶的面詢句其他同事問題時，應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。營業(yè)員在服務(wù)過程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務(wù)用語，直接反映了移動公司的服務(wù)水準(zhǔn)。語言有表意、表情、表態(tài)的作用，語氣相應(yīng)也具有表意、表情、表態(tài)之分。 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)流程 2 一、服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 第三節(jié) 儀容儀表 第四節(jié) 形體儀態(tài) 第五節(jié) 營業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài) 3 第一節(jié) 語音基礎(chǔ)知識 ? 一、普通話定義 ? 普通話 :以北京語音為標(biāo)準(zhǔn) ,以北方方言為基礎(chǔ)方言 ,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的漢民族共同語 . ? 二、語氣 ? 語氣是有聲語言表達(dá)技巧的因素，在所有使用有聲語言的場合，都離不開語氣。服務(wù)禮儀規(guī)范 2023年 8月 目錄 ? 服務(wù)人員在自己的本職崗位上，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。 ? 語氣包括兩個方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語句為基本單位的。 ? 三、語調(diào) ? 語調(diào)就是說話或朗讀時的抑揚頓挫，輕重緩急。因此，在日常服務(wù)工作中，營業(yè)員必須使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。 5 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 三、服務(wù)規(guī)范用語 ? （一）稱呼用語 ? 稱呼用語是指服務(wù)人員在接待服務(wù)的過程之中，對于服務(wù)對象所采用的稱謂語。 ? （二）問候語 ? 問候用語是服務(wù)人員在與客戶相見之初時，向?qū)Ψ皆儐柊埠茫乱跃匆?，或者表達(dá)關(guān)切之意的工作用語。 7 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? （五）應(yīng)答用語 ? 應(yīng)答用語是指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人之時，用來回應(yīng)服務(wù)對象的召喚，或是在答復(fù)其詢問之時所使用的專門用語。從廣義上講，禮是指一個時代的典章制度；從狹義上講，禮是指人們的行為規(guī)范、規(guī)矩。因此，員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 11 第三節(jié) 儀容儀表 ? 男士 ? （ 1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于指尖。 ? （ 2）面容：面部保持清潔，工作時要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜。 ? （ 5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長于指尖，可適當(dāng)涂無色指甲油。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士長發(fā)盤起。佩飾不超過兩種。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客戶的服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。 ? 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。 ? 兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 ) 17 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? （一）男士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右 ? 日常手姿：自然放在雙膝上或椅子扶手上 ? 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕部至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 ? 腿姿：雙腿靠緊并垂直于地面 19 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? 服務(wù)人員常用的坐姿有八種： ? （ 1）正襟危坐式 ? 它又稱基本的坐姿或雙腿垂直式，適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙腳斜放于左右一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈 45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。 ? （ 7）前伸后曲式 ? 它也是女性適用的一種優(yōu)美坐姿。疊放之后位于下方的一條腿的小腿垂直于地面，腳掌著地；位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時宜以腳尖向下。 22 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 離坐姿態(tài)規(guī)范 ? 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。 ? 手勢范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏 權(quán)力 +影響力 =領(lǐng)導(dǎo)能力 26 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 遞送證件和資料禮儀 ? 遞送時上身略向前傾 ? 注視客戶手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ?
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