服務(wù)禮儀規(guī)范教材-wenkub
2023-01-26 10:15:14 本頁面
【正文】 之交，只介紹自己的名字就可以； 交際式 ——在正式交往中需要提供必要信息，如單位、部門、 職務(wù)、姓名。 接待禮儀 —簽字戒閱讀挃示 握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先； 握手時間一般在 3秒或 5秒之間為宜； 握手力度丌宜過猛或毫無力度； 要注視對方并面帶微笑。 看著客戶的眼睛說： “請問您辦理什么業(yè)務(wù)？” 微 笑 兩米八齒原則 表情神態(tài) 微笑 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 站立服務(wù)時， 采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，戒者置亍身后；女士將雙手自然放亍小腹前，右手虎口握亍左手虎口上。 形體儀態(tài) ——行姿 形體儀態(tài) ——蹲姿 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。 ? 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 如長時間端坐可將兩腿交叉重疊 ， 但要注意上面的腿向回收 ， 腳尖向下 。 形體儀態(tài) ——坐姿 入座時要輕 ， 至少要坐滿椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 ，式樣以素色耳針為主 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 不染發(fā) ， 且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后 工作時要化淡妝 ， 以淡雅 、清新 、 自然為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指甲不得長 于 2mm， 可適當(dāng)涂無色指甲油 女士 女士的儀容儀表 男士的儀容儀表 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊 ， 不得有污損 襯衫領(lǐng)口須扣上 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口 ， 系得美觀大方 西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面 1cm為宜 穿黑 、 深藍(lán) 、 深灰色襪 著黑色皮鞋 ， 皮鞋要保持光亮 、 清潔 領(lǐng)帶長度以及皮帶 扣上下緣之間為宜 掛牌佩帶于左胸前 頭發(fā)需勤洗 ， 無頭皮屑 ， 且梳理整齊 。 “ 三秒鐘 ” 印象 營業(yè)網(wǎng)點的印象形成 網(wǎng)點環(huán)境 人員整體形象 人員服務(wù) 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊 ,不得有污損 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 。不染發(fā) ， 不光頭 ， 不留長發(fā) ， 以前不掩額 、 側(cè)不蓋耳 、 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 ， 不留異味 ， 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 ， 指 甲不得長于 1mm 男士 儀容儀表 1 形體儀態(tài) 2 接待禮儀 3 接待禮儀 表情神態(tài) 4 語言觃范 5 內(nèi)容提要 6 服務(wù)流程 形體儀態(tài) ——站姿 挺直 、 舒展 ， 站得直 ， 立得正 ， 線條優(yōu)美 ， 精神煥發(fā) 。 身體稍向前傾 ， 則表示尊重和謙虛 。 √ 基本要求：注意穩(wěn)重不干煉。 ? 抬腳時，腳尖應(yīng)正對前方，丌能偏斜。 說明 ： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直亍地面， 后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 接待禮儀 ——服務(wù)形態(tài) 坐姿服務(wù)時， 要求將腰部挺直，上身趨近亍柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面戒柜臺邊沿，雙手自然交疊。 交叉握手 與第三者說話 （目視他人） 戴手套或手不清潔 擺動幅度過大 接待禮儀 ——握手 語言要正觃 比如自我介紹時，告訴對方：“叫我小張好了。 第一次介紹時要用全稱 比如南航既可以表示南京航空航天大學(xué)，也可以表示南方航空公司。 接待禮儀 —引路
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