服務(wù)禮儀規(guī)范1-在線瀏覽
2025-02-10 17:27本頁面
【正文】 再見，請慢走，歡迎再來 ? (九 )請托語 ? 請稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個忙 8 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語 ? 四、服務(wù)忌語 ? 凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。它屬于道德體系中社會公德的內(nèi)容。我們今天所講的“禮儀”包含的內(nèi)容較廣泛，諸如禮節(jié)、禮貌以及儀表、儀式等都屬于此。 10 第三節(jié) 儀容儀表 ? 服務(wù)人員常常根據(jù)客戶的衣著打扮來推斷其地位和生活情況，同樣，客戶也往往根據(jù)員工的儀容儀表來判斷員工及企業(yè)的服務(wù)水平。 ? （一）儀容 ? 儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚等內(nèi)容構(gòu)成。在對外服務(wù)中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 ? （ 4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。長發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。 ? （ 3）口腔：保持口腔，早、午餐不吃有異味的食品。 ? （ 4）耳部：耳廊、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 ? （ 6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。 ? （ 1）工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶工號牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 ? （ 2）著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔 ? （ 3）男士襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口 1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)，西褲褲腳的長度以距地 1CM為宜。配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 ? （ 5）手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過一枚。 14 第四節(jié) 形體儀態(tài) ? 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項(xiàng)活動，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。 15 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 男士 ? 雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。 16 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 女士 ? 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。 ? 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。 （站姿要點(diǎn) :服務(wù)人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 ? 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 ? 挺胸收腹，上身微微前傾 ? 中坐姿式，坐椅面 3/2左右。 18 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? （二）女士 ? 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。 ? （ 2）垂腿開膝式 ? 它多為男性所用，亦較為正規(guī)。雙膝允許分開，但不得超過肩寬。主要要求是：將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒有任何縫隙，猶如一條直線。 ? （ 4）雙腿斜放式 ? 它適于穿裙子的女士在較低處就座所用。 20 第三節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 ? （ 5）雙腳交叉式 ? 它適用于各種場合，男女皆可選取用。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。主要要求是：兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可在稍許分開后向內(nèi)側(cè)屈回，雙腳腳掌著地。主要要求是：大腿并緊之后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。主要要求是：兩條腿在大腿部份疊放在一起。 21 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 入座姿態(tài)規(guī)范 ? 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。 ? 女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變化腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。 23 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 標(biāo)準(zhǔn)行姿 ? （一）男士 ? 方向明確 ? 身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方 ? （二）女士 ? 方向明確 ? 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美 ? 步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線 ? 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，目視前方 24 第四節(jié) 形體儀態(tài) —— 行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范 ? 行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶 ? 請客戶開始行進(jìn)時，應(yīng)面向客戶稍許欠身 ? 若雙方并排行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè) ? 若雙方單行行進(jìn)時，服務(wù)人員應(yīng)居于左前
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