服務(wù)禮儀規(guī)范1(參考版)
2025-01-11 17:27本頁面
【正文】 下午 10時(shí) 29分 3秒 下午 10時(shí) 29分 22:29: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1知人者智，自知者明。 22:29:0322:29:0322:291/25/2023 10:29:03 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 10時(shí) 29分 3秒 下午 10時(shí) 29分 22:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :29:0322:29:03January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :29:0322:29Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 3秒 22:29:0325 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 25日星期三 下午 10時(shí) 29分 3秒 22:29: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 22:29:0322:29:0322:29Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 22:29:0322:29:0322:291/25/2023 10:29:03 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。謝謝” 40 任重道遠(yuǎn) 攜手共進(jìn) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 39 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 (二 ) 業(yè)務(wù)辦理雙向確認(rèn)制度： 當(dāng)為用戶辦理業(yè)務(wù)過程中，需要用戶在受理單上簽字確認(rèn)時(shí)，營業(yè)員要與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的雙向確認(rèn)，簡單向客戶重新描述一遍辦理業(yè)務(wù)的情況，尤其是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行時(shí)間等，用戶確認(rèn)無誤后，在受理單相應(yīng)位置簽字?！? 38 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 (一 ) 在為用戶查詢?cè)聨?、打印各類發(fā)票、查詢各類信息時(shí)，必須對(duì)用戶的身份進(jìn)行有效的驗(yàn)證，如出示有效證件，提供有效密碼等。 ? 對(duì)客戶的咨詢，主動(dòng)、耐心、友好、正確的解釋 ?！? ? 第七步 站立送別客戶“請(qǐng)慢走”或“再見” 37 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識(shí) 主動(dòng)服務(wù)意識(shí)： ? 主動(dòng)打招呼“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” ? 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù)， (過程中或過程后 ) ? 主動(dòng)指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)（如填寫受理單） 。” ? 第七步 站立送別客戶“請(qǐng)慢走”或“再見” 35 服務(wù)流程簡化版 ? 第一步向走近柜臺(tái)的客戶，點(diǎn)頭問好，請(qǐng)客戶入座或稍等 ? 第二步營業(yè)員雙手向客戶遞送服務(wù)監(jiān)督卡，“這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督” ? 第三步向客戶問詢：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？” ? 第四步根據(jù)用戶的要求為用戶辦理業(yè)務(wù)。需要注意 (四步走 )： 告知用戶“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我去 ?? ” → 刷新屆面 (將 BOSS系統(tǒng)最小化 ) → 將暫不受理牌置于“暫停營業(yè)”狀態(tài) → 簡單整理受理臺(tái)面與坐椅，離開坐席 業(yè)務(wù)辦理過程中離開柜臺(tái)后，重新回到柜臺(tái)時(shí)。 ? 注意： 在業(yè)務(wù)辦理過程中或業(yè)務(wù)辦理完畢后向用戶遞交宣傳單頁，告知用戶“這是我們的 ***宣傳資料，請(qǐng)您先看一下” 在業(yè)務(wù)辦理過程中與用戶進(jìn)行品牌互動(dòng)交流。 31 二、服務(wù)流程完整版 ? 第一步 當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)站立迎接客戶，同時(shí)微笑著說：“您好，請(qǐng)坐” ? 第二步 營業(yè)員雙手向客戶遞送服務(wù)監(jiān)督卡，同時(shí)微笑著說：“這是我的服務(wù)監(jiān)督卡，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督”。 30 第五節(jié) 展現(xiàn)你的表現(xiàn)神態(tài) 學(xué)會(huì)認(rèn)真的傾聽 服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停 其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來 表示自己正洗耳恭聽。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。 ? 手勢范圍在腰部以上、下頜以下距身體約一尺內(nèi)，五指并攏 權(quán)力 +影響力 =領(lǐng)導(dǎo)能力 26 第四節(jié)
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