服務禮儀規(guī)范1(已修改)
2025-01-17 17:27 本頁面
【正文】 服務禮儀規(guī)范 2023年 8月 目錄 ? 服務人員在自己的本職崗位上，必須嚴格遵守有關的崗位規(guī)范。服務禮儀的核心內(nèi)容，就是服務人員的崗位規(guī)范。它所指的，主要是服務人員在其工作崗位之上面對服務對象之時，所要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優(yōu)質(zhì)服務為基本目的的各項有關的服務標準和服務要求。 ? 服務規(guī)范 ? 服務流程 2 一、服務規(guī)范 第一節(jié) 語音基礎知識 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 第三節(jié) 儀容儀表 第四節(jié) 形體儀態(tài) 第五節(jié) 營業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài) 3 第一節(jié) 語音基礎知識 ? 一、普通話定義 ? 普通話 :以北京語音為標準 ,以北方方言為基礎方言 ,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的漢民族共同語 . ? 二、語氣 ? 語氣是有聲語言表達技巧的因素，在所有使用有聲語言的場合，都離不開語氣。 ? 語氣包括兩個方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語句為基本單位的。因此，語氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語句的聲音形式。語音作為語言的物質(zhì)外殼，是語氣表達所必須依據(jù)的支撐物。語言有表意、表情、表態(tài)的作用，語氣相應也具有表意、表情、表態(tài)之分。 ? 三、語調(diào) ? 語調(diào)就是說話或朗讀時的抑揚頓挫，輕重緩急。語調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語速等四個基本要素構(gòu)成。 4 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 ? 語言，是人們表達思想，交流感情的工具。營業(yè)員在服務過程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務用語，直接反映了移動公司的服務水準。因此，在日常服務工作中，營業(yè)員必須使用文明禮貌用語，杜絕服務忌語。 ? 一、聲音運用 ? 聲調(diào) :應進人中音區(qū) ? 音量 :應視客戶音量而定 ? 語氣 :輕柔 \和緩 ? 語速 :適中 ,120字 /分鐘左右 . ? 二、語言選擇 ? 根據(jù)客戶的語言習慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應使用簡單的英語。 ? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術語。 ? 當是客戶的面詢句其他同事問題時，應使用客戶能聽懂的語言。 5 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 ? 三、服務規(guī)范用語 ? （一）稱呼用語 ? 稱呼用語是指服務人員在接待服務的過程之中，對于服務對象所采用的稱謂語。 ? 對待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 ? 對待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。 ? 對待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等。 ? （二）問候語 ? 問候用語是服務人員在與客戶相見之初時，向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達關切之意的工作用語。 ? 問候多位顧客三原則： ? （ 1）統(tǒng)一問候：“大家好” ? （ 2）由尊而卑的禮儀習慣 ? （ 3）由近而遠的順序 ? 標準式問候用語： ? （ 1）“您好”（ 2）“各位好”（ 3）“大家好”（ 4）“好久不見，您好嗎？” 6 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 ? 時效式問候用語： ? （ 1）“早上好”（ 2）“中午好”（ 3）“下午好”（ 4）“晚上好” ? 節(jié)日式問候用語： ? （ 1）“節(jié)日愉快”（ 2）“過年好”、“春節(jié)好”、“新年好” ? （三）歡迎用語 ? 歡迎用語主要適用于服務人員在自己的工作崗位之上歡迎服務對象的服務用語。 ? 歡迎光臨 歡迎您的到來 見到你很高光 恭候您的光臨 ? 注意：注目、點頭、微笑、握手、鞠躬 ? （四）征詢用語 ? 在服務過程中，服務人員往往需要以語言主動向服務對象進行征詢。 ? “請問您要辦理什么業(yè)務？” “請問您需要幫助嗎？” “我能為您做些什么？” “請問我能幫您做些什么？” ? “請問您還需要其他幫助嗎？”這一點服務結(jié)束時尤為重要。 7 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 ? （五）應答用語 ? 應答用語是指服務人員在工作崗位上服務于人之時，用來回應服務對象的召喚，或是在答復其詢問之時所使用的專門用語。 ? 是的，很高興為您服務；好的，我明白您的意思；請不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒關系 ? （六）致謝用語 ? 標準式致謝用語：李先生，謝謝； ? 加強式致謝用語：十分感謝，萬分感謝，非常感謝 ? 具體式的致謝用語：有勞您了，讓您替我們費心了，給您添了不少麻煩 ? （七）道歉用語 ? 抱歉，對不起，請原諒，不好意思 ? （八）告別用語 ? 再見，請慢走，歡迎再來 ? (九 )請托語 ? 請稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個忙 8 第二節(jié) 服務規(guī)范用語 ? 四、服務忌語 ? 凡是呵斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責任的語言及其他不文明禮貌的語言，都是服務忌語，服務中一律不得使用。 ?
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1