服務(wù)禮儀規(guī)范1(已修改)
2025-01-17 17:27 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)禮儀規(guī)范 2023年 8月 目錄 ? 服務(wù)人員在自己的本職崗位上，必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的崗位規(guī)范。服務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，就是服務(wù)人員的崗位規(guī)范。它所指的，主要是服務(wù)人員在其工作崗位之上面對(duì)服務(wù)對(duì)象之時(shí)，所要遵守的，以文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基本目的的各項(xiàng)有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。 ? 服務(wù)規(guī)范 ? 服務(wù)流程 2 一、服務(wù)規(guī)范 第一節(jié) 語(yǔ)音基礎(chǔ)知識(shí) 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 第三節(jié) 儀容儀表 第四節(jié) 形體儀態(tài) 第五節(jié) 營(yíng)業(yè)員展現(xiàn)的表情神態(tài) 3 第一節(jié) 語(yǔ)音基礎(chǔ)知識(shí) ? 一、普通話定義 ? 普通話 :以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn) ,以北方方言為基礎(chǔ)方言 ,以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范的漢民族共同語(yǔ) . ? 二、語(yǔ)氣 ? 語(yǔ)氣是有聲語(yǔ)言表達(dá)技巧的因素，在所有使用有聲語(yǔ)言的場(chǎng)合，都離不開(kāi)語(yǔ)氣。 ? 語(yǔ)氣包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一方面是具體的思想感情，另一方面是具體的聲音形式，而這二者又都是以語(yǔ)句為基本單位的。因此，語(yǔ)氣的概念又表述為具體思想感情支配下的語(yǔ)句的聲音形式。語(yǔ)音作為語(yǔ)言的物質(zhì)外殼，是語(yǔ)氣表達(dá)所必須依據(jù)的支撐物。語(yǔ)言有表意、表情、表態(tài)的作用，語(yǔ)氣相應(yīng)也具有表意、表情、表態(tài)之分。 ? 三、語(yǔ)調(diào) ? 語(yǔ)調(diào)就是說(shuō)話或朗讀時(shí)的抑揚(yáng)頓挫，輕重緩急。語(yǔ)調(diào)由句調(diào)、停頓、重音、語(yǔ)速等四個(gè)基本要素構(gòu)成。 4 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 語(yǔ)言，是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，正確使用規(guī)范禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，直接反映了移動(dòng)公司的服務(wù)水準(zhǔn)。因此，在日常服務(wù)工作中，營(yíng)業(yè)員必須使用文明禮貌用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)。 ? 一、聲音運(yùn)用 ? 聲調(diào) :應(yīng)進(jìn)人中音區(qū) ? 音量 :應(yīng)視客戶音量而定 ? 語(yǔ)氣 :輕柔 \和緩 ? 語(yǔ)速 :適中 ,120字 /分鐘左右 . ? 二、語(yǔ)言選擇 ? 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 ? 在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ? 當(dāng)是客戶的面詢句其他同事問(wèn)題時(shí)，應(yīng)使用客戶能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 5 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? （一）稱呼用語(yǔ) ? 稱呼用語(yǔ)是指服務(wù)人員在接待服務(wù)的過(guò)程之中，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱謂語(yǔ)。 ? 對(duì)待一般用戶：“同志”、“先生”、“夫人”、“女士”。 ? 對(duì)待老客戶：要加上姓氏，如“張先生”、“王女士”等。 ? 對(duì)待老年用戶：“大爺”、“大媽”、“老奶奶”等。 ? （二）問(wèn)候語(yǔ) ? 問(wèn)候用語(yǔ)是服務(wù)人員在與客戶相見(jiàn)之初時(shí)，向?qū)Ψ皆儐?wèn)安好，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意的工作用語(yǔ)。 ? 問(wèn)候多位顧客三原則： ? （ 1）統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好” ? （ 2）由尊而卑的禮儀習(xí)慣 ? （ 3）由近而遠(yuǎn)的順序 ? 標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)： ? （ 1）“您好”（ 2）“各位好”（ 3）“大家好”（ 4）“好久不見(jiàn)，您好嗎？” 6 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)： ? （ 1）“早上好”（ 2）“中午好”（ 3）“下午好”（ 4）“晚上好” ? 節(jié)日式問(wèn)候用語(yǔ)： ? （ 1）“節(jié)日愉快”（ 2）“過(guò)年好”、“春節(jié)好”、“新年好” ? （三）歡迎用語(yǔ) ? 歡迎用語(yǔ)主要適用于服務(wù)人員在自己的工作崗位之上歡迎服務(wù)對(duì)象的服務(wù)用語(yǔ)。 ? 歡迎光臨 歡迎您的到來(lái) 見(jiàn)到你很高光 恭候您的光臨 ? 注意：注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 ? （四）征詢用語(yǔ) ? 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員往往需要以語(yǔ)言主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行征詢。 ? “請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？” “請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” “我能為您做些什么？” “請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么？” ? “請(qǐng)問(wèn)您還需要其他幫助嗎？”這一點(diǎn)服務(wù)結(jié)束時(shí)尤為重要。 7 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? （五）應(yīng)答用語(yǔ) ? 應(yīng)答用語(yǔ)是指服務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)于人之時(shí)，用來(lái)回應(yīng)服務(wù)對(duì)象的召喚，或是在答復(fù)其詢問(wèn)之時(shí)所使用的專門用語(yǔ)。 ? 是的，很高興為您服務(wù)；好的，我明白您的意思；請(qǐng)不必客氣；您太客氣了；不要緊；沒(méi)關(guān)系 ? （六）致謝用語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語(yǔ)：李先生，謝謝； ? 加強(qiáng)式致謝用語(yǔ)：十分感謝，萬(wàn)分感謝，非常感謝 ? 具體式的致謝用語(yǔ)：有勞您了，讓您替我們費(fèi)心了，給您添了不少麻煩 ? （七）道歉用語(yǔ) ? 抱歉，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，不好意? ? （八）告別用語(yǔ) ? 再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái) ? (九 )請(qǐng)托語(yǔ) ? 請(qǐng)稍候、勞駕、打擾、麻煩您幫我一個(gè)忙 8 第二節(jié) 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) ? 四、服務(wù)忌語(yǔ) ? 凡是呵斥、反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)、歧視、推卸責(zé)任的語(yǔ)言及其他不文明禮貌的語(yǔ)言，都是服務(wù)忌語(yǔ)，服務(wù)中一律不得使用。 ?
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