服務禮儀規(guī)范培訓(已修改)
2025-01-17 17:28 本頁面
【正文】 服務禮儀與規(guī)范 褚艷紅 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務禮儀 服務規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 服務對企業(yè)的重要意義 ?在競爭越來越激烈的市場環(huán)境中，消費者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務的技術先進性，更看重與該業(yè)務相配套的服務質量。 ?服務的角色越來越重要，只有真正關注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質高效的服務的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領市場。 ?服務是贏得競爭優(yōu)勢的重要手段 服務為什么要用“心” 辦理每一筆業(yè)務，都要做到熱情主動，通過熱情的語調，讓客戶感到被重視。 聽取客戶的陳述，親切引導，適當重復客戶反映的情況及要求，讓客戶感到重視他的情況并能認真解決。 用心體會客戶的心情，做到主動服務讓客戶感到“專為您設計”“專為您提供服務”的個性化超值服務。 迅速、準確、規(guī)范的解決客戶投訴的問題。 熱心 耐心 細心 誠心 服務態(tài)度 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，任何時刻應使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。 友善——微笑迎接客戶和與同事相處。 服務態(tài)度 熱情——盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 平等——一視同仁地對待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。 真情化服務 愛 耐心 熱心 誠心 細心 愛心 用我的愛心換您的舒心 用我的熱心換您的省心 用我的耐心換您的安心 用我的細心換您的放心 用我的誠心換您的開心 用吾心換五心 ? 我是誰？ ? 我要做什么？ ? 我要如何做？ ? 我做到了嗎？ 思考 在我心中曾經有一個夢， 要用歌聲讓你忘了所有的痛， 燦爛星空誰是真的英雄， 平凡的人們給我最多感動， 再沒有恨也沒有了痛， 但愿人間處處都有愛的影蹤， 用我們的歌換你真心笑容， 祝福你的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢， 不經歷風雨怎么見彩虹， 沒有人能隨隨便便成功， 把握生命里每一次感動， 和心愛的朋友熱情相擁， 讓真心的話和開心的淚， 在你我的心底流動。 真 心 英 雄 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務禮儀 服務規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 古人云：“敬人者，人恒敬之” “儀”則是體現(xiàn)尊重的表現(xiàn)形式，衣著打扮、言談、舉止、等都屬于禮儀的范疇。 “禮”即是要求人們應該相互尊重。 禮儀的基本原則 禮儀的基本原則是指人們行禮施儀時應遵守的基本要求，或者說是基本準則，無論何人、何時、何地，在行禮施儀時都需要共同遵循基本原則。現(xiàn)實生活中，不合乎某地域、某民族的禮儀規(guī)范常能為人們所諒解，但如果違反了禮儀的基本原則，則可能引起對方的不滿甚至提高認識，導致關系的惡化。因此，禮儀的基本原則是禮儀學習中的一個重要內容。 平等原則是講究禮儀的首要原則。交往的雙方相互平等、相互尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內涵，離開平等這一元素，任何形式上的“禮儀”都會顯得蒼白而虛偽。 尊重原則是指致禮施儀時要體現(xiàn)出對他人真誠的尊重，而不能蔑視他人。 寬容是一種美德，寬容意味著要有容之雅量和我替他人考慮的品質，即寬以待人。 平等原則 尊重原則 寬容原則 儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。要做到真正的美，就需要將服裝、化妝、飾品巧妙搭配、協(xié)調組合，表現(xiàn)出大方得體。每個人的儀表，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或使人別扭。如果尊重他人，就應該讓他人通過儀表來感到你對他的尊重。 儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風度等，它涵蓋了人作為社會之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機地統(tǒng)一在一起。在人際交往的初級階段，儀表是最能引起對方的注意，它不僅能給人以視覺上的享受，同時也給人以人格上的尊重。服務人員尤其要注意個人的儀表儀容，因為它不僅反映著個人的精神風貌，而且也反映著我們企業(yè)的管理水平和服務水平 。 儀表儀容 俗話說“三分長相、七分打扮”。隨著人們生活水平的提高，容貌化妝 被人們所
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1