服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(已修改)
2025-01-17 17:28 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)禮儀與規(guī)范 褚艷紅 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要意義 ?在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，消費(fèi)者有了更多的選擇，不僅看重該業(yè)務(wù)的技術(shù)先進(jìn)性，更看重與該業(yè)務(wù)相配套的服務(wù)質(zhì)量。 ?服務(wù)的角色越來越重要，只有真正關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領(lǐng)市場(chǎng)。 ?服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段 服務(wù)為什么要用“心” 辦理每一筆業(yè)務(wù)，都要做到熱情主動(dòng)，通過熱情的語調(diào)，讓客戶感到被重視。 聽取客戶的陳述，親切引導(dǎo)，適當(dāng)重復(fù)客戶反映的情況及要求，讓客戶感到重視他的情況并能認(rèn)真解決。 用心體會(huì)客戶的心情，做到主動(dòng)服務(wù)讓客戶感到“專為您設(shè)計(jì)”“專為您提供服務(wù)”的個(gè)性化超值服務(wù)。 迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范的解決客戶投訴的問題。 熱心 耐心 細(xì)心 誠(chéng)心 服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。 樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。 友善——微笑迎接客戶和與同事相處。 服務(wù)態(tài)度 熱情——盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富親疏之分，厚此簿彼。 真情化服務(wù) 愛 耐心 熱心 誠(chéng)心 細(xì)心 愛心 用我的愛心換您的舒心 用我的熱心換您的省心 用我的耐心換您的安心 用我的細(xì)心換您的放心 用我的誠(chéng)心換您的開心 用吾心換五心 ? 我是誰？ ? 我要做什么？ ? 我要如何做？ ? 我做到了嗎？ 思考 在我心中曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)， 要用歌聲讓你忘了所有的痛， 燦爛星空誰是真的英雄， 平凡的人們給我最多感動(dòng)， 再?zèng)]有恨也沒有了痛， 但愿人間處處都有愛的影蹤， 用我們的歌換你真心笑容， 祝福你的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢(mèng)， 不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見彩虹， 沒有人能隨隨便便成功， 把握生命里每一次感動(dòng)， 和心愛的朋友熱情相擁， 讓真心的話和開心的淚， 在你我的心底流動(dòng)。 真 心 英 雄 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 古人云：“敬人者，人恒敬之” “儀”則是體現(xiàn)尊重的表現(xiàn)形式，衣著打扮、言談、舉止、等都屬于禮儀的范疇。 “禮”即是要求人們應(yīng)該相互尊重。 禮儀的基本原則 禮儀的基本原則是指人們行禮施儀時(shí)應(yīng)遵守的基本要求，或者說是基本準(zhǔn)則，無論何人、何時(shí)、何地，在行禮施儀時(shí)都需要共同遵循基本原則?，F(xiàn)實(shí)生活中，不合乎某地域、某民族的禮儀規(guī)范常能為人們所諒解，但如果違反了禮儀的基本原則，則可能引起對(duì)方的不滿甚至提高認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致關(guān)系的惡化。因此，禮儀的基本原則是禮儀學(xué)習(xí)中的一個(gè)重要內(nèi)容。 平等原則是講究禮儀的首要原則。交往的雙方相互平等、相互尊重，是現(xiàn)代禮儀最深刻的內(nèi)涵，離開平等這一元素，任何形式上的“禮儀”都會(huì)顯得蒼白而虛偽。 尊重原則是指致禮施儀時(shí)要體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重，而不能蔑視他人。 寬容是一種美德，寬容意味著要有容之雅量和我替他人考慮的品質(zhì)，即寬以待人。 平等原則 尊重原則 寬容原則 儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。要做到真正的美，就需要將服裝、化妝、飾品巧妙搭配、協(xié)調(diào)組合，表現(xiàn)出大方得體。每個(gè)人的儀表，無論有意無意，都會(huì)在對(duì)方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或使人別扭。如果尊重他人，就應(yīng)該讓他人通過儀表來感到你對(duì)他的尊重。 儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，它涵蓋了人作為社會(huì)之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機(jī)地統(tǒng)一在一起。在人際交往的初級(jí)階段，儀表是最能引起對(duì)方的注意，它不僅能給人以視覺上的享受，同時(shí)也給人以人格上的尊重。服務(wù)人員尤其要注意個(gè)人的儀表儀容，因?yàn)樗粌H反映著個(gè)人的精神風(fēng)貌，而且也反映著我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平 。 儀表儀容 俗話說“三分長(zhǎng)相、七分打扮”。隨著人們生活水平的提高，容貌化妝 被人們所
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