服務禮儀規(guī)范培訓-全文預覽
【正文】 4 5 第五節(jié)電話禮議 隨著科學技術的發(fā)展和人們電話水平的提高，電話的普及率越來越高，電話成為人們日常生活中不可缺少的通訊交往工具。 在握手時如果有幾個人，而你只同一個人握手，對其他人視而不見，這是極端不禮貌的。 需要提醒的一點是，男士和女士之間，絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且還有占人便宜的嫌疑。 朋友和平輩之間則不用計較誰先伸手，一般誰先伸手快，誰更為有禮。 男士握女士的手應輕一些，不宜握滿全手，只握其手指部位即可。英國著名女作家海倫、凱勒曾寫道手能拒人千里之外；也可充滿陽光，讓你感到很溫暖、這一節(jié)我們就一起來學習握手的禮儀，使人可以在 與您握手的同時感到到陽光般的溫暖。 遞交名片 第四節(jié) 社交禮儀 必須起身接名片 ， 并雙手接拿； 接過后要點頭致謝 ， 不要立即收起來或隨意擺弄 ， 而是認真讀一遍 ， 要注意對方的姓名 、 職務 、 職稱 ， 并輕讀不出聲 ， 以示敬重 。 因此我們在使用名片時要格外注意 。 進行自我介紹要實事求是、真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 自我介紹的注意事項 注意時間 講究態(tài)度 真實誠懇 要抓住時機，在適當的場合進行自我介紹。如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。在社交或商務場合優(yōu)雅的介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，還有助于進行自我展示，自我宣傳。 ?要有耐心，不能隨便打斷用戶講話。 ?傾聽可以緩和緊張關系，解決沖突，增加溝通。懇請對方時， 注視對方的雙眼。 眼笑 嘴角上翹 心笑 練習：微笑（一張紙） 學會用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。 第三節(jié) 言談 禮儀 微笑 ―― 自然、真誠、 不出聲，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表達友善、誠信、和藹、 融洽等美好情感。要面帶微笑，讓客戶感覺和藹可親、平易近人、友善禮貌。向近距離的人打招呼，胳膊要彎曲。 走 行走進上體保持正直、收頜、眼平視，面帶笑容，肩部放松，兩臂自然擺動，擺幅以 3035度為宜，兩手自然彎曲，目視前方，步位和步度標準并保持協(xié)調的節(jié)奏，步伐從容、平衡、步幅適中、均勻，一般行走 中兩腳落地的距離大約為一個腳長，女子行走線跡應是正對前方內側成直線。 正確的姿態(tài) 第二節(jié) 服務禮儀 蹲 站在要拿或要撿的東西的側面，略將雙腳前后錯開，利用屈膝和下蹲的動作去拿，不要低頭也不要彎背。冰冷生硬、懶散懈怠，矯揉造作的行為，無疑有損良好的形象。 要求人們舉止要規(guī)范美觀、得體適度，不卑不亢 。 舉止動作可以發(fā)現(xiàn)暗示，調節(jié)雙方有關系，使對方做出積極反應。在現(xiàn)實生活之中，人們正是通過身體種種不同姿勢的變化來完成自已的各項活動。 第二節(jié) 服務禮儀 發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長發(fā)可用發(fā)夾等梳好 化淡妝面帶微笑 正規(guī)服裝，要大方，得體 指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色 裙子長度適宜 膚色絲襪，無洞 鞋子光亮，清潔 一儀表端莊 著裝四大原則 。隨著人們生活水平的提高，容貌化妝 被人們所重視。 儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風度等，它涵蓋了人作為社會之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機地統(tǒng)一在一起。 平等原則 尊重原則 寬容原則 儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。 平等原則是講究禮儀的首要原則。 “禮”即是要求人們應該相互尊重。 耐心——對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 熱心 耐心 細心 誠心 服務態(tài)度 禮貌——這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，任何時刻應使用禮貌用語，請字當頭，謝字不離口。 ?服務是贏得競爭優(yōu)勢的重要手段 服務為什么要用“心” 辦理每一筆業(yè)務，都要做到熱情主動，通過熱情的語調，讓客戶感到被重視。 ?服務的角色越來越重要，只有真正關注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質高效的服務的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領市場。 迅速、準確、規(guī)范的解決客戶投訴的問題。 服務態(tài)度 熱情——盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。 真 心 英 雄
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