服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 4 5 第五節(jié)電話禮議 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們電話水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，電話成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚耐ㄓ嵔煌ぞ摺? 在握手時(shí)如果有幾個(gè)人，而你只同一個(gè)人握手，對(duì)其他人視而不見(jiàn)，這是極端不禮貌的。 需要提醒的一點(diǎn)是，男士和女士之間，絕不能男士先伸手，這樣不但失禮，而且還有占人便宜的嫌疑。 朋友和平輩之間則不用計(jì)較誰(shuí)先伸手，一般誰(shuí)先伸手快，誰(shuí)更為有禮。 男士握女士的手應(yīng)輕一些，不宜握滿全手，只握其手指部位即可。英國(guó)著名女作家海倫、凱勒曾寫(xiě)道手能拒人千里之外；也可充滿陽(yáng)光，讓你感到很溫暖、這一節(jié)我們就一起來(lái)學(xué)習(xí)握手的禮儀，使人可以在 與您握手的同時(shí)感到到陽(yáng)光般的溫暖。 遞交名片 第四節(jié) 社交禮儀 必須起身接名片 ， 并雙手接拿； 接過(guò)后要點(diǎn)頭致謝 ， 不要立即收起來(lái)或隨意擺弄 ， 而是認(rèn)真讀一遍 ， 要注意對(duì)方的姓名 、 職務(wù) 、 職稱 ， 并輕讀不出聲 ， 以示敬重 。 因此我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意 。 進(jìn)行自我介紹要實(shí)事求是、真實(shí)可信，不可自吹自擂，夸大其辭。 自我介紹的注意事項(xiàng) 注意時(shí)間 講究態(tài)度 真實(shí)誠(chéng)懇 要抓住時(shí)機(jī)，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合進(jìn)行自我介紹。如果有介紹人在場(chǎng)，自我介紹則被視為不禮貌的。在社交或商務(wù)場(chǎng)合優(yōu)雅的介紹，不僅可以擴(kuò)大自己的交際圈，廣交朋友，還有助于進(jìn)行自我展示，自我宣傳。 ?要有耐心，不能隨便打斷用戶講話。 ?傾聽(tīng)可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)， 注視對(duì)方的雙眼。 眼笑 嘴角上翹 心笑 練習(xí)：微笑（一張紙） 學(xué)會(huì)用眼神與用戶交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。 第三節(jié) 言談 禮儀 微笑 ―― 自然、真誠(chéng)、 不出聲，切忌做作和皮笑 肉不笑，面含笑意，充分 表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、 融洽等美好情感。要面帶微笑，讓客戶感覺(jué)和藹可親、平易近人、友善禮貌。向近距離的人打招呼，胳膊要彎曲。 走 行走進(jìn)上體保持正直、收頜、眼平視，面帶笑容，肩部放松，兩臂自然擺動(dòng)，擺幅以 3035度為宜，兩手自然彎曲，目視前方，步位和步度標(biāo)準(zhǔn)并保持協(xié)調(diào)的節(jié)奏，步伐從容、平衡、步幅適中、均勻，一般行走 中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，女子行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方內(nèi)側(cè)成直線。 正確的姿態(tài) 第二節(jié) 服務(wù)禮儀 蹲 站在要拿或要撿的東西的側(cè)面，略將雙腳前后錯(cuò)開(kāi)，利用屈膝和下蹲的動(dòng)作去拿，不要低頭也不要彎背。冰冷生硬、懶散懈怠，矯揉造作的行為，無(wú)疑有損良好的形象。 要求人們舉止要規(guī)范美觀、得體適度，不卑不亢 。 舉止動(dòng)作可以發(fā)現(xiàn)暗示，調(diào)節(jié)雙方有關(guān)系，使對(duì)方做出積極反應(yīng)。在現(xiàn)實(shí)生活之中，人們正是通過(guò)身體種種不同姿勢(shì)的變化來(lái)完成自已的各項(xiàng)活動(dòng)。 第二節(jié) 服務(wù)禮儀 發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊、長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)夾等梳好 化淡妝面帶微笑 正規(guī)服裝，要大方，得體 指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔，涂指甲油時(shí)須自然色 裙子長(zhǎng)度適宜 膚色絲襪，無(wú)洞 鞋子光亮，清潔 一儀表端莊 著裝四大原則 。隨著人們生活水平的提高，容貌化妝 被人們所重視。 儀表，是人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，它涵蓋了人作為社會(huì)之人的全部的美，將人的心靈美與外在的美有機(jī)地統(tǒng)一在一起。 平等原則 尊重原則 寬容原則 儀表儀容 儀表儀容美是一種整體美。 平等原則是講究禮儀的首要原則。 “禮”即是要求人們應(yīng)該相互尊重。 耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。 熱心 耐心 細(xì)心 誠(chéng)心 服務(wù)態(tài)度 禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口。 ?服務(wù)是贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段 服務(wù)為什么要用“心” 辦理每一筆業(yè)務(wù)，都要做到熱情主動(dòng)，通過(guò)熱情的語(yǔ)調(diào)，讓客戶感到被重視。 ?服務(wù)的角色越來(lái)越重要，只有真正關(guān)注客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)的企業(yè)，才能真正贏得客戶青睞，占領(lǐng)市場(chǎng)。 迅速、準(zhǔn)確、規(guī)范的解決客戶投訴的問(wèn)題。 服務(wù)態(tài)度 熱情——盡可能為客戶提供方便，周到熱忱。 真 心 英 雄
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