服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(完整版)
【正文】 聽(tīng)取客戶(hù)的陳述，親切引導(dǎo)，適當(dāng)重復(fù)客戶(hù)反映的情況及要求，讓客戶(hù)感到重視他的情況并能認(rèn)真解決。 用心體會(huì)客戶(hù)的心情，做到主動(dòng)服務(wù)讓客戶(hù)感到“專(zhuān)為您設(shè)計(jì)”“專(zhuān)為您提供服務(wù)”的個(gè)性化超值服務(wù)。 真情化服務(wù) 愛(ài) 耐心 熱心 誠(chéng)心 細(xì)心 愛(ài)心 用我的愛(ài)心換您的舒心 用我的熱心換您的省心 用我的耐心換您的安心 用我的細(xì)心換您的放心 用我的誠(chéng)心換您的開(kāi)心 用吾心換五心 ? 我是誰(shuí)？ ? 我要做什么？ ? 我要如何做？ ? 我做到了嗎？ 思考 在我心中曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng)， 要用歌聲讓你忘了所有的痛， 燦爛星空誰(shuí)是真的英雄， 平凡的人們給我最多感動(dòng)， 再?zèng)]有恨也沒(méi)有了痛， 但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤， 用我們的歌換你真心笑容， 祝福你的人生從此與眾不同， 把握生命里的每一分鐘， 全力以赴我們心中的夢(mèng)， 不經(jīng)歷風(fēng)雨怎么見(jiàn)彩虹， 沒(méi)有人能隨隨便便成功， 把握生命里每一次感動(dòng)， 和心愛(ài)的朋友熱情相擁， 讓真心的話(huà)和開(kāi)心的淚， 在你我的心底流動(dòng)。 尊重原則是指致禮施儀時(shí)要體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重，而不能蔑視他人。服務(wù)人員尤其要注意個(gè)人的儀表儀容，因?yàn)樗粌H反映著個(gè)人的精神風(fēng)貌，而且也反映著我們企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平 。 舉止：是指人的儀姿、儀態(tài)、神色、表情和動(dòng)作。 自然 文明 優(yōu)雅 穩(wěn)重 敬人 舉止禮儀的原則 要求人們做事要從實(shí)際出發(fā)，不要墨守成規(guī)，尤其不要使自己的舉止動(dòng)作明顯令人感到虛假、呆板、局促。坦率的微笑，則使人賞心悅目。 手 指引，需要用手指引某樣物品時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。柜員良好的表情與神態(tài)會(huì)使客戶(hù)精神愉快、心情舒暢，能使?fàn)I業(yè)員與客戶(hù)在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。 眼睛不準(zhǔn)斜視，顯示輕蔑，不準(zhǔn)渺視，顯得傲慢， 不準(zhǔn)久視，顯得無(wú)知無(wú)禮，不準(zhǔn)上下打量，顯得 挑釁，不準(zhǔn)左顧右盼，顯得對(duì)別人漫不經(jīng)心、不 夠尊重。 ?傾聽(tīng)可以更好地了解人和事，讓我們學(xué)到更多東西 。這一節(jié)我們就和您一起來(lái)解讀介紹禮儀，使您在人際交往中給人留下良好的第一印象。 進(jìn)行自我介紹，態(tài)度一定要自然、友善、親切、隨和。 第四節(jié) 社交禮儀 遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片 ， 如是介紹時(shí) ，應(yīng)由先被介紹方遞名片 ， 遞名片時(shí) ， 應(yīng)說(shuō)些 “ 請(qǐng)多關(guān)照 ” 、 “ 請(qǐng)多指教 ” 之類(lèi)的寒喧語(yǔ)； 遞交名片 遞接名片時(shí)最好用雙手 ，名片的正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方 、 名字向著客戶(hù) ， 最好拿名片的下端 ， 以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前 ，讓客戶(hù)易于接受； 第四節(jié) 社交禮儀 互換名片時(shí) ， 應(yīng)用右手拿著自己的名片 ， 用左手接對(duì)方的名片后 ， 用雙手托住 ， 并要看一遍對(duì)方職務(wù) 、 姓名等 。在一般情況下，握手不必用力，握一下即可。告辭時(shí)等客人先伸手，主人再伸手與之相握，才合乎禮儀，否則有逐客的嫌疑。 忌掌心向下壓 一般情況下，把手自然大方的伸給對(duì)方就可以了。 如何打電話(huà) 1 ２ 3 4 如何接電話(huà) 有效電話(huà)溝通 掛電話(huà)前的禮貌 認(rèn)真清楚地記錄 迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng) 謝 謝！ 謝 謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 50秒 22:29:5025 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :29:5022:29:50January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 10時(shí) 29分 50秒 下午 10時(shí) 29分 22:29: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 22:29:5022:29:5022:291/25/2023 10:29:50 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 第四節(jié) 社交禮儀 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話(huà)禮儀 1 2 3 4
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