服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 你說 “我不會(huì)做 ”，客人會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客人的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。當(dāng)你說 “我不能 ”的時(shí)候，客人的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “為什么不能 ”， “憑什么不能 ”上。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。216。二、服務(wù)人員的談話禮儀 用委婉、商量的語氣與客人交談216。 盡量多傾聽客人非談話：每個(gè)人都有自我表現(xiàn)的欲望。 a 應(yīng)對(duì)自己的聲音有所控制：語氣平穩(wěn)、語調(diào)柔和、語音語速適中。四 飾品佩帶禮儀 三色原則三 “TPO”原則應(yīng)己原則總體要求是：穩(wěn)重統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔方便 頻繁搓手，左右晃動(dòng)身體 不安想快點(diǎn)站起216。 在說話時(shí)將視線投到別處 不愿聽、輕視216。 聽別人說話時(shí)適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭 聽懂了、正在聽216。目光注視時(shí)間長(zhǎng)短：與顧客交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的 30%60%。216。上下樓梯：右行、讓客人先行216。216。引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己右側(cè)168。與客人、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行168。盡量靠右行，不走中間168。 男子走路 ：以大步為佳，應(yīng)昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖。但從禮儀學(xué)的角度講，行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履自然，不給人以輕佻浮夸、矯揉造作的壞印象。走姿入座時(shí)還要用手把裙子后片向前攏一下。正確的坐姿：入座時(shí)，要款款走到座位前，轉(zhuǎn)身后右腳向后撤半步，輕穩(wěn)地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右腳與左腳并齊。忌東倒西歪，聳肩勾背，雙手亂放（插在褲袋或交叉在胸前）男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開與肩同寬。從側(cè)面看，其下頜應(yīng)微收，雙眼平視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)。 走姿 ： “行如風(fēng) ”216。拎包外觀整潔、擦亮，尤其金屬部分應(yīng)擦亮 襪子 拉挺，深色、無破損；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋襪清潔無異味 手 衣服 飾物 領(lǐng)帶無污染，扎得得當(dāng)、精神 臉、頸及耳朵 絕對(duì)干凈，胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮兩次，鼻毛不許露出鼻孔 216。求216。l 暈輪效應(yīng) ：是指從對(duì)象的某種特征推及整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。它包括以下幾種。（ 賓至如歸、殷勤服務(wù)、尊重顧客、一視同仁、認(rèn)真對(duì)待顧客意見）3. 顧客 至上l 顧客至上原則是對(duì)顧客取向和 顧客滿原則的進(jìn)一步深化。 （ 善解人意 、讓顧客選擇、給顧客方便） 2. 顧客滿意 服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)交往對(duì)象表示尊重和友好的 行為規(guī)范和慣例 。 更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) ；是指在各種交往中，自始至終以一定的、約定俗成的程序和方式來表現(xiàn)的 律己 、 敬人 的 完整行為 。它又分為禮貌語言、禮貌行為。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接決定了一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。它不再局限于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，已滲透到整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。 11．做作業(yè)或完成一項(xiàng)工作總比別人花更多的時(shí)間12．當(dāng)我煩悶的時(shí)候，別人很難使我高興起來13．一點(diǎn)小事就能引起情緒波動(dòng)14．碰到危險(xiǎn)情況時(shí)，常有一種極度恐慌感15．不喜歡尖叫、噪音、危險(xiǎn)鏡頭等216。 8．受情緒影響，心情好時(shí)覺得干什么都有趣，不好時(shí)干什么都沒意思9．不達(dá)目的不罷休10．遇到可氣的事情就要發(fā)火，想把心中的想法一吐為快11．喜歡參加氣氛熱烈的活動(dòng)12．愛看情節(jié)起伏跌宕、激動(dòng)人心的文學(xué)作品13．和周圍人的關(guān)系總是相處不好14．對(duì)學(xué)習(xí)、工作、事業(yè)抱有很高的熱情15．和人爭(zhēng)吵時(shí)，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁216。3．總覺得自己有使不完的精力。 7．疲勞時(shí)只要短暫地休息，就能精神抖擻地投入工作8．能夠一心二用9．討厭那種需要耐心、細(xì)致的工作10．符合興趣的事情，干起來勁頭使足。216。林黛玉葬花、李逵殺富濟(jì)貧在我們認(rèn)為都是天經(jīng)地義的事，如果兩個(gè)人交換一下，我們肯定覺得別扭。氣質(zhì)無所謂好壞，任何一種氣質(zhì)類型在一種情況下可能具有積極意義，而在另一種情況下就可能具有消極意義。職業(yè)氣質(zhì)與職業(yè)匹配 營(yíng) 銷 服 務(wù) 禮 儀 培 訓(xùn)而 《 紅樓夢(mèng) 》 中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁質(zhì)氣質(zhì)。 完全符合得 3分，有時(shí)符合得 2分，不太符合得 1分，完全不符合得 0分。 6．對(duì)于那些不愉快的事能很快忘記216。2．經(jīng)常因?yàn)槟承┦虑槭摺?．喜歡運(yùn)動(dòng)量大的劇烈活動(dòng)，或參加各種文體活動(dòng)216。 抑郁質(zhì)測(cè)試1．總是顯得情緒不高2．對(duì)新的概念理解慢，但理解后就難忘記3．不善于和陌生人打交道4．遇到問題時(shí)常常優(yōu)柔寡斷5．小時(shí)會(huì)背的文章，長(zhǎng)大后一直記得6．愛看感情細(xì)膩，描寫人物內(nèi)心活動(dòng)的文學(xué)作品7．喜歡獨(dú)處，不愿很多人在一起8．心里有事，寧可自己想，也不原說出來9．和別人一樣學(xué)習(xí)工作，常比別人更疲憊10．喜歡復(fù)習(xí)已經(jīng)學(xué)習(xí)過的知識(shí)，重復(fù)已經(jīng)做過的工作216。 因?yàn)?，服?wù)不再僅僅是某個(gè)行業(yè)的特征，而是成為整個(gè)社會(huì)的特征。市場(chǎng)是由人構(gòu)成的，只有為購買產(chǎn)品的人提供令人滿意的服務(wù)，才能最終贏得市場(chǎng)。 一、禮 儀 界 定禮貌 ： 一般指在交往中，通過 言語 、 動(dòng)作 向交往對(duì)象表示謙虛、恭敬。
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