服務(wù)禮儀規(guī)范專訓(xùn)-wenkub
2023-01-28 17:28:46 本頁(yè)面
【正文】 難度較高而費(fèi)力的工作；出色的導(dǎo)游員、勘探工作者、推銷員、節(jié)目主持人、演講者、外事接待人員等粘液質(zhì)適合做有條不紊、刻板平靜、難度較高的工作外科醫(yī)生、法官、管理人員、出納員、播音員、會(huì)計(jì)、調(diào)解員等抑郁質(zhì)適合做兢兢業(yè)業(yè)、持久細(xì)致的工作技術(shù)員、打字員、排版工、檢查員、登錄員、化驗(yàn)員、刺繡工、機(jī)要秘書(shū)、保管員等 黏液質(zhì)測(cè)試1．平時(shí)喜歡安靜的環(huán)境2．做事前仔細(xì)考慮，力求穩(wěn)妥3．理解問(wèn)題常比別人慢一拍4．能很好地控制自己不發(fā)火5．做事注意力集中6．能夠長(zhǎng)時(shí)間做枯燥、單調(diào)的工作7．與人交往不卑不亢8．做工作有條理9．遵守規(guī)章制度10．教師講授新知識(shí)時(shí)，希望他能多重復(fù)幾遍11．不能很快把注意力從一件事轉(zhuǎn)移到另一件事216。4．羨慕那些能克服自己感情影響的人5．愿意把事情當(dāng)眾說(shuō)清楚。不符合興趣就不想干11．希望把問(wèn)題快速解決12．工作和學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常常感到疲倦13．理解問(wèn)題比別人快一些14．善于和人打交道15．對(duì)新的環(huán)境很快能適應(yīng)216。 多血質(zhì)因素測(cè)試題1．不喜歡枯燥無(wú)味的工作A完全符合 B有時(shí)符合 C不太符合 D完全不符合2．大腦反應(yīng)較快3．喜歡待在人多的地方216。同樣，每種氣質(zhì)類型有其自身的職業(yè)適應(yīng)性，從事某一類職業(yè)活動(dòng)者能體現(xiàn)某一些共同的氣質(zhì)特征。不同氣質(zhì)的人工作效率是有顯著差別的。 例如， 《 水滸傳 》 中的黑旋風(fēng)李逵為人耿直，脾氣暴躁，是典型的膽汁質(zhì)特征。在所適應(yīng)的職業(yè)領(lǐng)域中，不同的氣質(zhì)類型者可以揚(yáng)長(zhǎng)避短，適應(yīng)并完成一定的工作。 4．在多數(shù)情況下積極、樂(lè)觀5．喜歡做變化大、花樣多的工作216。 膽汁質(zhì)測(cè)試1．做事情不考慮后果。6．有時(shí)傷害了別人，自己卻不知道。 12．在學(xué)習(xí)和生活中，常因?yàn)榉从陈浜?3．認(rèn)為墨守成規(guī)比冒風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)14．對(duì)工作認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、始終如一15．愿意實(shí)際動(dòng)手干而非夸夸其談216。內(nèi)內(nèi) 強(qiáng)強(qiáng) 素素 質(zhì)質(zhì) 外塑形象外塑形象216。服務(wù)在社會(huì)生活中是一個(gè)古老的話題，但當(dāng)歷史的發(fā)展進(jìn)入了21世紀(jì)，服務(wù)又有了全新的意義。企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步演變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。216。誰(shuí)搶先掌握了服務(wù)，誰(shuí)就將在世界經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)、贏得勝利。它是禮貌的表現(xiàn)形式。顧客滿意的公式事先的期望 實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得事先的期望實(shí)際所得． 感覺(jué)不滿意． 心中評(píng)價(jià)低． 傾向新的供應(yīng)商． 未來(lái)將流失的顧客． 感覺(jué)滿意． 心中評(píng)價(jià)高． 傾向持續(xù)往來(lái)． 未來(lái)忠誠(chéng)客戶的基礎(chǔ)． 感覺(jué)普通． 心中評(píng)價(jià)不高． 交易關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久． 未來(lái)尋找其他供應(yīng)商顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因1% 死亡3% 搬走了4% 自然地改變了喜好5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品10% 對(duì)產(chǎn)品不滿意68%% 服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心 一個(gè) 不滿 的顧客若客戶體驗(yàn)不好則：l 可能會(huì)告知 25 個(gè)人他的抱怨l 聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知 816人l 可能已有 500 人被告知；l 最多又可能有 1300 人得到這個(gè)壞消息；l 70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng) 1 個(gè)客戶表達(dá)不滿時(shí)，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！?。∫粋€(gè) 滿意 的顧客 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新顧客 ； 對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告 ，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 。 普及禮儀知識(shí)，意義在于：? 可以提高個(gè)人自身素質(zhì)；? 可以更好地向服務(wù)對(duì)象表示尊重；? 可以提高我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；? 可以塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象； 服務(wù)禮儀的基本原則1. 顧客取向： 顧客的需求、顧客的 利益是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。做服務(wù)工作應(yīng)該盡一切努力讓顧客感到滿意。l 不拒絕顧客的要求l 不給顧客帶來(lái)任何的不愉快l 不冒犯顧客：懂得去保護(hù)顧客的自尊心l 顧客是上帝 心 理 定 勢(shì) 心理定勢(shì) ：它是由一定心理活動(dòng)所形成的準(zhǔn)備狀態(tài)（疑鄰?fù)蹈Ｊ滓蛐?yīng)先入為主，讓人戴上了 “有色眼鏡 ”。容 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。梳理整齊，無(wú)頭皮屑，發(fā)型 216。香水清淡，勤洗澡、無(wú)體味、無(wú)口氣。 襯衣、領(lǐng)口干凈、平整。不能涂指甲油，或只能涂無(wú)色透明指甲油。216。 站姿 ： “站如松 ”216。 眼神 ：有神、友善216。古人有云： “站如松 ”，道出了站姿的神韻要求：如傲然挺拔的勁松，剛毅英武。表現(xiàn)出英武、威風(fēng)之貌，給人一種 “勁 ”的壯美感。女子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)成 “V”字形，膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳。 男子坐時(shí)如有需要，可交疊雙腿，一般是右腿架在左腿上，但千萬(wàn)不可晃動(dòng)足尖。忌坐時(shí)靠椅背、小動(dòng)作不斷、兩腿分開(kāi)、腳藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿?！靶腥顼L(fēng) ”意為行要如同吹拂的和風(fēng)，灑脫飄逸。男子行走的路線應(yīng)是兩條平行線。女子走路 ：以碎步為美，應(yīng)當(dāng)是頭部端正，目光平和，直視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如、勻稱、輕柔。 同時(shí)注意：168。與客人、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意168。與客人、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下168?？腿擞孀邅?lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路服務(wù)人員的基本行為要求
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